Migra un centro de asistencia de canal de voz

En esta página, se proporciona una descripción general de la migración de un centro de asistencia existente con canal de voz a un centro de contacto basado en Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

En las instrucciones de esta página, se da por sentado que tienes un centro de asistencia que funciona con un CRM integrado.

Antes de comenzar

Si no conoces CCAI Platform, consulta Crea un centro de contacto de muestra.

Cuando pruebes tu nuevo centro de contacto de CCAI Platform, necesitarás números de teléfono nuevos. Determina con anticipación cuántos números deseas para tu centro de contacto de CCAI Platform y comunícate con tu administrador de cuentas para solicitarlos.

Ingresa información básica

Para ingresar la información básica de tu centro de contacto, sigue estos pasos:

  1. Para ingresar el nombre y el correo electrónico del centro de asistencia, haz lo siguiente:

    1. En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Settings > Support Center Details.

    2. Ve a la sección General.

    3. En el campo Nombre del Centro de asistencia, ingresa un nombre para tu centro de contacto. Esta información se muestra en los informes.

    4. En el campo Nombre visible, ingresa un nombre visible para tu centro de contacto. Se muestra a los usuarios finales.

    5. En el campo Support Email Address, ingresa la dirección de correo electrónico del administrador de tu centro de contacto. Se usa como dirección de reenvío para los correos electrónicos de asistencia.

  2. Ingresa las zonas horarias, el horario de atención y los cierres por días feriados.

    Para obtener más información, consulta la configuración de Horario de atención.

Configura las operaciones de administración

CCAI Platform proporciona un conjunto de funciones para la administración de operaciones.

Organiza la configuración de Operation Management:

  1. Especifica la configuración de Administración de operaciones para tu centro de asistencia.

  2. Crea los estados de agente personalizados que sean necesarios para tu operación.

  3. Establece tus métricas objetivo, como el SLA y la hora de retiro objetivo.

  4. Decide cómo quieres que se enruten tus llamadas.

Configurar equipos

En esta tarea, crearás equipos que se correspondan con los de tu centro de asistencia al cliente existente.

Agregas y configuras equipos, pero no agregas usuarios a ellos. En la siguiente sección, Subir usuarios, subirás usuarios de forma masiva.

Para configurar equipos, sigue estos pasos:

  1. Revisa la configuración del usuario y del agente.

  2. Para cada equipo de tu centro de asistencia existente, crea un equipo y, si es necesario, subequipos.

Subir usuarios

Para migrar muchos usuarios de un centro de asistencia existente a tu centro de contacto de CCAI Platform, usa el proceso de administración de usuarios masiva.

Esto te permite completar un archivo CSV con información sobre todos tus usuarios y subir la información a la plataforma de CCAI en una sola operación.

Para subir tus usuarios de forma masiva, sigue estos pasos:

  1. Determina qué roles de la plataforma de CCAI se asignan mejor a tus roles existentes.

    Para obtener instrucciones, consulta Configuración del usuario y del agente.

    Si es necesario, puedes crear roles personalizados. Consulta Roles y permisos personalizados.

  2. Descarga un archivo CSV que puedas usar como plantilla, editar y subir para crear tus usuarios.

    Para obtener instrucciones, consulta Administración de usuarios masiva.

Crea un IVR y, luego, integra tu CRM

Después de agregar tus agentes y equipos, debes configurar colas para tu respuesta de voz interactiva (IVR) y asignarlas a los agentes. Una vez que tus filas funcionen, integra CCAI Platform con tu CRM.

  1. Configurar colas para las llamadas del IVR

    Consulta IVR: Agrega y edita menús de cola.

  2. Asigna agentes a las colas.

    Consulta Configuración y asignación de agentes a canales y colas: IVR, dispositivos móviles y la Web.

  3. Prueba los menús de la cola del IVR.

  4. Integra tu CRM.

    CRM Ver documentación
    Salesforce Salesforce
    Guía de instalación de Salesforce
    Configuración de la app de estado de Salesforce 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk Guía de instalación de la app
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    CRM personalizada CRM personalizado

  5. Prueba tu integración de CRM.

Porta el número de teléfono de tu centro de asistencia

Cuando hayas completado la configuración y las pruebas de tu IVR, podrás comenzar a recibir llamadas en vivo de tus clientes.

Según tus opciones de telefonía, considera recibir tráfico en tu nuevo centro de contacto de la plataforma de CCAI y en tu centro de asistencia existente a medida que los agentes se familiarizan con el nuevo sistema.

Sigue estos pasos para transferir tu número de centro de asistencia:

  1. Revisa la información sobre la portabilidad.

    Consulta el proceso de portabilidad de números de teléfono nacionales.

  2. Trabaja con tu administrador de cuentas y tu proveedor de telefonía actual para portar tu número de teléfono.

¿Qué sigue?