Microsoft Dynamics

En esta página, se muestra cómo realizar la integración con Microsoft Dynamics. Después de la integración, los agentes pueden responder llamadas y chats directamente desde un panel de Microsoft Dynamics.

Lista de tareas de integración de Microsoft Dynamics

En la siguiente lista de tareas, se describen los pasos para configurar tu integración de Microsoft Dynamics.

Nota: En esta página y en la lista de tareas proporcionada, se supone que ya identificaste tu entorno o configuraste uno nuevo para este espacio del portal.

1. Instala la solución de UJET en tu entorno. La versión más reciente es la 1.2.0.0.

2. Configura el IFrameUrl de la solución de UJET.

3. Verifica los controles basados en el dominio.

4. Crear un nuevo registro de aplicación de Azure

   1. Agrega una configuración de plataforma.

   2. Configura los permisos de API

   3. Crea certificados y secretos nuevos.

5. Configura los usuarios de la aplicación para este entorno

6. Establece valores en el portal de administración para conectarte a tu instancia de Microsoft Dynamics.

7. Continúa con los pasos opcionales.

Instala el conector

Para instalar el conector de Contact Center AI Platform, sigue estos pasos:

1. Descarga y descomprime la solución de UJET. Puedes encontrarlo aquí: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. En Microsoft Dynamics, ve a Servicio > Soluciones.

3. Haz clic en Importar y sube la solución de UJET.

4. Busca la entrada UJETConnector y verifica que esté instalada correctamente. Puedes verificarlo en el Administrador de configuración del conector. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la URL del conector.

Actualiza o instala el paquete administrado

El paquete administrado contiene el conector. El conector instalado en Microsoft Dynamics permite que los agentes reciban llamadas y chats directamente en un panel de Microsoft Dynamics.

Actualiza o instala el conector en la administración de soluciones

1. En Microsoft Dynamics, usa la rueda dentada de la esquina superior derecha para navegar a Configuración avanzada.

2. En la pantalla Configuración, haz clic en Expandir más junto a Configuración para abrir el menú desplegable y, desde allí, selecciona Soluciones.

Resultado: En la lista Administración de soluciones, puedes ver el conector.

Actualiza o instala el conector de Contact Center AI Platform en Microsoft Dynamics

Requisitos previos

• Debes tener asignado el rol de usuario administrador con privilegios para importar conectores en Solutions Management.

• Debes tener el archivo ZIP del conector administrado. Por ejemplo: Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• Debes tener la interfaz de usuario de Power Apps.

• Debes tener un período suficiente para el tiempo de inactividad del adaptador del agente. Te recomendamos que planifiques unos 10 minutos.

Importa el conector en Microsoft Dynamics

1. En el encabezado Power Apps, haz clic en el vínculo Importar. Aparecerá el panel Agregar una solución.

2. Haz clic en Explorar para seleccionar el conector que se importará.

3. Haz clic en Importar. Aparecerán los detalles del paquete del conector que se importará. Si los detalles aparecen correctamente, continúa con el siguiente paso. Si no es así, verifica que hayas seleccionado el archivo correcto.

4. Haz clic en Siguiente.

Sigue los pasos para completar la importación. No se requieren opciones específicas para actualizar el conector.

Nota: La instalación demora entre 5 y 10 minutos. El conector no es estable durante este tiempo.

Cuando se complete la instalación, actualiza la página del agente para mostrar el conector actualizado.

Resultado: El conector está instalado y listo para usarse.

Cómo configurar la URL del conector

Después de instalar el paquete v1_2_0_0, el compilador del sistema integrador puede acceder a la nueva aplicación.

1. En la barra de búsqueda, busca el Administrador de configuración del conector de UJET y, luego, haz clic en Reproducir. Esto te lleva a la aplicación y a una vista que te da acceso a la tabla de configuración de UJET, que contiene la configuración del adaptador integrado en un iframe.

   

2. Para las instalaciones nuevas, se debe agregar una entrada nueva a la tabla de configuración. Haz clic en Nuevo para agregar un nuevo parámetro de configuración de IFrameUrl.

   

3. Se abrirá una página nueva para agregar una IFrameUrl. Hay dos campos presentes: Nombre y Valor. Usa los siguientes valores de muestra para ayudarte con la configuración:

   1. Nombre: IFrameUrl

   2. Valor: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Haz clic en Guardar. Aparecerá una nueva entrada en la tabla de configuración. Se completó la configuración de IFrameUrl.

Importante: Es muy importante que uses IFrameUrl para el valor Name. Si se usa otro valor, el adaptador no se configurará correctamente.

Agrega el control de acceso basado en dominios para el adaptador del agente

El control de acceso basado en dominios mantiene la seguridad y, al mismo tiempo, te permite definir y controlar qué dominios pueden mostrar el adaptador del agente.

El control de acceso basado en dominios te permite definir y controlar qué dominios pueden mostrar el adaptador de Agent. Este es un paso de implementación fundamental. Asegúrate de agregar todos los dominios necesarios en la configuración del desarrollador según los lineamientos proporcionados. De lo contrario, es posible que el adaptador se rompa.

Importante: Agregar dominios en la configuración del desarrollador puede causar una interrupción temporal en la funcionalidad del adaptador. Por este motivo, Google recomienda realizar esta tarea en un momento en el que el volumen de llamadas sea bajo o durante un período de mantenimiento programado.

Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda con la implementación, comunícate con el equipo de asistencia.

Agrega tus dominios en la configuración para desarrolladores

Nota: Una vez que se agrega, los cambios en la lista de dominios pueden tardar hasta un minuto en aplicarse.

Para agregar dominios en la configuración del desarrollador, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a Agent Adapter - Domain Based Access Control.

3. Ingresa cada dominio en una línea nueva. El formato es *.domain, por ejemplo, *.mycompany.com.

Cómo especificar un dominio

Nota: Si no se especifican dominios, se otorga acceso a todos los dominios.

El formato para especificar un dominio para una instancia puede ser cualquier nombre de dominio válido y puede incluir un comodín (*) para que coincida con una cantidad arbitraria de subdominios. El comodín debe colocarse al principio del dominio y coincide con cualquier subdominio. Además, el usuario tiene la opción de especificar un protocolo y un puerto con la sintaxis <protocol>://<domain>:<port>.

El puerto puede ser un comodín, pero el protocolo no puede serlo. Si se especifica un protocolo, solo coincidirá con ese protocolo, y todos los demás protocolos no podrán mostrar el adaptador. Por ejemplo, https://some.example.domain.com no coincidirá con http://some.example.domain.com ni mail://some.example.domain.com.

Dominios específicos del CRM

Usa las siguientes convenciones de nomenclatura de dominios cuando ingreses tu dominio de CRM.

Importante: Si no incluyes todos estos dominios para un CRM específico, el adaptador del agente dejará de funcionar de inmediato.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

Vuelve a cargar el fotograma en el adaptador

Después de realizar cambios en la configuración del administrador, si el adaptador del agente no está visible para los agentes, estos deben hacer clic con el botón derecho en el adaptador del agente y, luego, en Reload Frame.

Registro de la app de Azure (cliente de OAuth)

Crea un nuevo registro de aplicación en Azure

1. Ve a Azure Active Directory > Registros de aplicaciones > Nuevo registro de aplicación. Aparecerá la página Registrar una aplicación.

2. Completa los campos obligatorios:

   • En el campo Nombre, ingresa la URL de tu entorno sin el https://. Por ejemplo: yourcompany.domain.co.

   • En la sección Tipos de cuentas compatibles, haz clic en Cuentas solo en el directorio de la organización.

3. Haz clic en Registrar. Ya se registró la aplicación.

Configuración de autenticación

Agrega una configuración de plataforma

Para agregar una configuración de plataforma en Microsoft Dynamics, sigue estos pasos:

1. Después de crear la app registrada, ve a Authentication y, luego, ingresa tu URL de devolución de llamada en el campo URI de redireccionamiento, por ejemplo, https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Haz clic en la casilla de verificación de Tokens de ID.

Crea certificados y secretos nuevos

Para crear certificados y secretos nuevos en Microsoft Dynamics, sigue estos pasos:

1. Ve a Certificados y secretos para crear una clave nueva en el panel Agregar un secreto del cliente:

   • En el campo Descripción, ingresa una descripción, como CLAVE DE API.

   • En la sección Vence, haz clic en el período más largo disponible que permita tu equipo de seguridad.

   Nota: Se debe volver a generar después de que se alcance el tiempo de vencimiento.

2. Haz clic en Agregar.

Agrega permisos de API

Para agregar permisos de API en Microsoft Dynamics, sigue estos pasos:

1. Ve a Administrar > Permisos de API y haz clic en Agregar un permiso.

2. Haz clic en Dynamics CRM.

3. Haz clic en Permisos delegados.

4. Marca la casilla user_permission.

5. Mientras sigues en Permisos de API, vuelve a hacer clic en Agregar un permiso.

6. Haz clic en Microsoft Graph.

7. Haz clic en Permisos de aplicación.

8. Agrega los permisos Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All y User.Read.All.

9. Confirma que estén seleccionados todos los permisos en Microsoft Graph, incluido User.Read.

10. Haz clic en Grant admin consent for [el nombre de tu organización] y confirma en el cuadro de diálogo que aparece.

11. Confirma que el estado ahora sea Concedido para el nombre de tu organización.

Ingresa tus valores en el portal de Contact Center AI Platform

Para ingresar tus valores en el portal de Contact Center AI Platform, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Desplázate hasta CRM > Agent Platform.

3. Haz clic en Microsoft Dynamics y, luego, ingresa valores para lo siguiente:

   1. ID de aplicación: ID de cliente de la aplicación (Microsoft Dynamics) que se encuentra en la página de descripción general del registro de tu aplicación.

   2. Contraseña de la clave: Debes copiarla después de crearla, ya que no podrás volver a verla por completo cuando actualices la página. Para obtener más información, consulta Configuración de autenticación.

   3. Tenant de Active Directory: Es el directorio (ID de tenant) que se encuentra en la página de descripción general del registro de tu app.

   4. Dominio de Microsoft Dynamics: Ingresa la URL de tu entorno. Puedes encontrarlo en la página de resumen del entorno.

   Nota: Asegúrate de que todos estos campos sean correctos antes de guardar y continuar.

   

4. Haz clic en Guardar.

Configura usuarios de la aplicación para tu entorno

Para configurar los usuarios de la aplicación para tu entorno en Microsoft Dynamics, sigue estos pasos:

1. Elige tu entorno y haz clic en Configuración.

   

2. Haz clic en Usuarios de la aplicación.

   

3. Haz clic en Configurar usuario de la app.

   

   1. En el campo App, elige una app existente y haz clic en Agregar.

   2. Haz clic en el campo Unidad de negocio y, luego, en una unidad de negocio.

   3. Agrega los siguientes roles de seguridad:

   4. Lector de servicios

   5. Escritor de servicios

4. Haz clic en Crear.

Prueba la asignación de campos personalizados

En esta sección, se usa MyCustomField como ejemplo de guía para agregar y asignar un campo personalizado.

Nota: Si ya tienes una solución de TestCustomFields existente, ve al paso 2.

Para configurar la asignación de campos personalizados, sigue estos pasos en Microsoft Dynamics:

1. Sigue estos pasos para crear un campo personalizado nuevo en un componente de solución:

   1. Ve a Ventas > Configuración > Soluciones.

   2. En la parte superior de la página Todas las soluciones, haz clic en Nuevo.

   3. Ingresa TestCustomFields como el nombre visible.

   4. Haz clic en Guardar y cerrar.

   5. Haz clic en el componente de solución existente

2. Ve a Components > Entities > Add Existing.

3. Haz clic en el componente de solución Contacto.

4. Haz clic en Aceptar para ver los detalles del componente de la solución de contacto. Aparecerá el diálogo System Form del componente de solución.

5. Haz clic en los activos de la entidad que deseas incluir en la solución.

   1. Incluir metadatos de la entidad

   2. Agregar todos los recursos

Para este ejemplo, haz clic en Incluir metadatos de la entidad.

1. Haz clic en Finalizar.

2. Ve a Components > Entities > Contact > Fields.

3. Haz clic en Nuevo.

4. Aparecerá un nuevo nombre de campo en el campo Nombre. Copia el nombre del campo para usarlo más adelante:

   

5. Haz clic en Guardar y cerrar.

Edita el formulario para que se muestre el campo personalizado

En el siguiente ejemplo, se enfoca en el componente de solución de contacto que se configuró anteriormente en Actualiza o instala el conector en la administración de soluciones.

Para editar el formulario y mostrar el campo personalizado, sigue estos pasos en Microsoft Dynamics:

1. Abre un contacto y haz clic en Formulario.

2. Abre el Explorador de campos y filtra por Campos personalizados.

   

3. Haz doble clic en MyCustomField.

4. Haz clic en Guardar y, luego, en Publicar para agregar el nuevo campo al formulario.

5. Actualiza el navegador para verificar que el formulario se muestre en la pantalla de contacto.

6. Confirma que MyCustomField esté en el formulario.

7. Ingresa el valor identificado en el campo MyCustomField.

8. Haz clic en Guardar.

Configura la asignación de campos personalizados en el portal de Contact Center AI Platform

Para configurar la asignación de campos personalizados en el portal de Contact Center AI Platform, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a Asignación de campos personalizados y haz clic en la casilla.

3. En CRM field to use in lookup, haz clic en el campo personalizado que creaste antes (new_mycustomfield).

Cómo completar los campos de cuenta y cliente en un formulario de caso personalizado

La acción predeterminada en Microsoft Dynamics es completar la información del cliente exclusivamente cuando se crea un caso. Actualizar este parámetro de configuración permite que el campo de contacto se complete con la información del cliente de un caso al mismo tiempo.

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Ve a CRM > Account Lookup.

3. Haz clic en Contacto en Tipo de objeto.

4. Selecciona la casilla de verificación Usar la correlación de parámetros personalizados.

Si cambias entre tipos de objetos, se borrará la tabla, a menos que se guarden los campos. Esto permite que el campo Contacto del objeto de caso y el campo Cliente con la cuenta asociada al contacto (si hay uno) se actualicen de forma simultánea.

El ticket del CRM se actualiza cuando la casilla de verificación Usar la coincidencia de parámetros personalizados está marcada y la Configuración de parámetros es válida. De lo contrario, se revierte a la lógica predeterminada para actualizar el CRM. Si todos los parámetros están configurados correctamente, se actualizarán todos. Si algún parámetro está configurado de forma incorrecta, solo se actualizarán los parámetros configurados correctamente.

Segmento de usuarios de prueba de DAP

Nota: Se debe crear un punto de acceso directo para completar los siguientes pasos. Para obtener más información, consulta Puntos de acceso directo.

Para probar un DAP, sigue estos pasos:

1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

2. Elige el canal social que prefieras

3. En el panel Configuración, ve a Punto de acceso y haz clic en el ícono de edición junto al punto de acceso que deseas actualizar.

   

4. En el campo CRM Custom User Segment Field, ingresa el nombre del campo del CRM que contiene la información del segmento de usuarios, por ejemplo, new_mycustomfield.