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Configuración de la app de estado de Salesforce 1.0

Pasos para instalar la app de estado de Salesforce (versión 1.0)

Vínculo de instalación: Status App for Salesforce Enterprise 1.0

La app de Agent Status Inheritance instalada en una organización de Salesforce les brinda a los administradores la capacidad de asignar estados de agentes del CRM a estados de agentes en tiempo real. Al heredar el estado del agente del CRM, permite que los administradores controlen el estado del agente desde su CRM en tiempo real.

Por ejemplo, si un agente maneja correos electrónicos en el CRM, se podría configurar para definir el estado del agente como no disponible en el adaptador del agente.

La instalación consta de siete pasos de alto nivel (pasos 1 a 7) que contienen los subpasos que se describen a continuación.

Antes de comenzar

Se necesita acceso a Salesforce y al portal
- Acceso al portal: Pídele a tu contacto interno o administrador una cuenta de usuario con los roles de administrador y agente asignados.
  - El rol de administrador te dará acceso a la configuración del desarrollador
  - El rol de agente te dará acceso al adaptador de agentes para utilizar y probar la funcionalidad de estado del agente.
- Permisos y configuración de Salesforce:
  - Acceso de administrador
  - Acceso asignado a varios canales
  - Tu perfil deberá asignarse al centro de llamadas que se configuró para ver el adaptador de agente en Salesforce.
La URL del entorno de tu organización se usará durante todo el proceso. Puedes encontrarlo en el vínculo del Portal del administrador al que deberías obtener acceso cuando se configure tu cuenta. La URL es https://[subdominio].[dominio].
Artículos del Centro de ayuda

Detalles de la función

Se requiere una asignación de 1 a 1 de la cuenta de agente de Salesforce a la cuenta de agente.
- Esta función no admite una sola cuenta de agente de SFDC asignada a varias cuentas de agente. Se ignorarán las asignaciones de estado en tiempo real del CRM.

Paso 1: Instala la app

En esta sección, te guiaremos para que instales la app antes de instalar la app de Agent Status Inheritance.

Requisitos previos

Es el paquete de Salesforce más reciente.

Resultado

El paquete está instalado en tu organización de Salesforce.

Paso 2: Configura Omni-Channel

Esta sección solo contiene información complementaria y debe usarse junto con la documentación de Salesforce.

En esta sección, te guiaremos para que configures los parámetros mínimos de Omni-Channel en la organización de Salesforce para usar la app de Agent Status Inheritance.

Requisitos previos

Acceso de administrador de Salesforce
Conocimientos generales sobre Salesforce Omni-Channel Ejemplos de recursos para consultar:
- https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/omni-channel-lex
- https://www.paulbfischer.com/how-to-setup-omni-channel-in-salesforce-lightning/

Notas

En los siguientes pasos, se abordan los parámetros de configuración mínimos para poder utilizar la app de Agent Status Inheritance y no se incluye la configuración de canales de servicio, configuraciones de enrutamiento y colas que pueden ser necesarios para tus fines comerciales específicos.

Subpasos

Habilita la configuración de Omni-Channel
Cómo agregar estados de presencia
Agrega el canal omnicanal a la app de consola en Salesforce Classic
Agrega Omni-Channel a la app de consola en Salesforce Lightning
Cómo otorgar a usuarios o perfiles acceso al estado de presencia del servicio
Verifica que el canal de Omni funcione en la consola de Salesforce Classic
Verifica que el canal de Omni funcione en la consola de Salesforce Lightning

Subpaso 1: Habilita la configuración de Omni-Channel

En Configuración, ingresa omni en el cuadro Búsqueda rápida y, luego, selecciona Configuración de Omni-Channel.
Selecciona Habilitar Omni-Channel.
Haz clic en Guardar.

Subpaso 2: Agrega estados de presencia

Los estados de presencia deben coincidir con los que se usan en el Portal del administrador. Si ya se configuraron los estados en el Portal de administrador, asegúrate de que también se ingresen todos aquí. Para obtener más información, consulta Estados del agente.

En Configuración, ingresa Estados de presencia en el cuadro Búsqueda rápida y, luego, selecciona Estados de presencia en Omni-Channel.
Haz clic en Nuevo.
En la siguiente pantalla, puedes agregar un estado. Por ejemplo, escribe "Disponible" en Nombre del estado y se completará automáticamente "Disponible" en Nombre del desarrollador.
Repite el paso 3 según tus necesidades. Por ejemplo, puedes crear "Disponible por correo electrónico", "Ocupado", "Comida", etcétera, para los estados de presencia.

Subpaso 3: Agrega Omni-Channel (Salesforce Classic)

Si solo usas Lightning, omite este paso.

En Configuración, ingresa App en el cuadro Búsqueda rápida y, luego, selecciona Apps en Crear.
Haz clic en el botón Editar a la izquierda de Sample Console (es posible que tengas un nombre diferente).
En la pantalla de edición, busca la sección Choose Console Components.
Selecciona Omni-Channel en el menú desplegable Available Items.
Haz clic en Agregar y, luego, aparecerá Omnicanal en el menú desplegable Elementos seleccionados.
Haz clic en Guardar.

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Paso secundario 4: Agrega Omni-Channel (Salesforce Lightning)

Si solo usas la versión clásica, omite este paso.

Si actualmente estás en la versión clásica, haz clic en Cambiar a la experiencia de Lightning.
Haz clic en el ícono de ajustes y, luego, en Configuración en el área superior derecha de la pantalla de Lightning.
En Configuración, ingresa App en el cuadro Búsqueda rápida y, luego, selecciona Administrador de aplicaciones en Aplicaciones.
Haz clic en el ícono de flecha hacia abajo en la esquina superior derecha de la consola de servicios (es posible que tenga un nombre diferente).
Haz clic en Editar.
Haz clic en Elementos de utilidad en la pantalla App Builder de Lightning.
Haz clic en Agregar elemento de utilidad y selecciona Omnicanal.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Atrás en la esquina superior derecha de la pantalla.

Subpaso 5: Otorga a los usuarios acceso a los estados de presencia del servicio

Para que un usuario pueda ver el estado de presencia del servicio, se debe otorgar acceso a cada estado a cada perfil o conjunto de permisos aplicable. Si un conjunto de perfil o permiso no tiene acceso a un determinado estado de presencia del servicio, ese estado no estará disponible ni será visible en el widget omnicanal para los usuarios asignados.

Consulta Give Users Access to Presence Statuses with Profiles y Give Users Access to Presence Statuses with Permission Sets de Salesforce. A continuación, se indican los pasos simplificados para otorgar acceso con perfiles.

En Configuración, ingresa Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, luego, selecciona Perfiles en Administrar usuarios.
Haz clic en el nombre de un perfil en la sección principal al que quieras otorgar acceso al estado de presencia del servicio.
Busca Enabled Service Presence Status Access y haz clic en Editar.
En la pantalla de edición, selecciona elementos en el menú desplegable Estados de presencia de servicio disponibles y haz clic en Agregar.
Haz clic en Guardar.
Repite los pasos del 3 al 6 para cada perfil al que quieras otorgar acceso al estado de presencia del servicio.

Subpaso 6: Verifica que el canal omnicanal funcione (consola de Salesforce Classic)

Si solo usas Lightning, omite este paso.

Si estás en Configuración, haz clic en Volver a la consola de muestra en el área superior izquierda de la pantalla (es posible que tengas un nombre diferente).
En el área inferior derecha de la consola, haz clic en el botón Omni-Channel.
Haz clic en el vínculo Sin conexión en el widget de Omni-Channel.
Selecciona uno de los estados de presencia del servicio y comprueba si puedes cambiarlo.

Subpaso 7: Verifica que el canal omnicanal funcione (Salesforce Lightning)

Si solo usas la versión clásica, omite este paso.

En el área inferior izquierda de la pantalla de la consola, haz clic en el botón Omni-Channel.
Haz clic en el vínculo Sin conexión en el widget de Omni-Channel.
Selecciona uno de los estados de presencia del servicio y comprueba si puedes cambiarlo.

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Resultado

Ahora, Omni-Channel está habilitado en tu organización de Salesforce.
Puedes usar Omni-Channel en tu consola de Salesforce.

Paso 3: Configuración de sitios remotos

En esta sección, te guiaremos para configurar los parámetros del sitio remoto de la app de Agent Status Inheritance para que pueda enviar datos desde tu organización de Salesforce al servidor.