כשסוכן נמצא בסשן צ'אט פעיל ומקבל הודעה מהלקוח, טיימר יתחיל לפעול ויוצגו לו בממשק המשתמש רמזים שיעודדו אותו להגיב בתוך סף התגובה. אדמינים יכולים להגדיר את הסף שמעליו הסוכן צריך להשיב להודעות, וגם לדווח על מספר הפעמים שבהן הסף הזה נחצה.
היתרונות של התכונות
למנהלים ולאדמינים
- תזכורות אוטומטיות לנציגים להגיב במהירות לשיחות
לסוכנים
- הצגה חזותית של הצ'אט שדורש טיפול קודם
למשתמשי קצה
- זמן המתנה קצר יותר וזמן הפתרון מהיר יותר
פרטי התכונה
הטיימר של התגובה מתחיל כשהסוכן מוקצה והלקוח שולח הודעה, והוא חל גם אם הסוכן עדיין לא שלח הודעה.
אם הסוכן מגיב, הטיימר לא יתחיל שוב עד שהלקוח ישיב.
הצ'אטים לא יסתיימו אם זמן התגובה הממוצע יהיה נמוך מזמן התגובה הממוצע שנקבע.
הצ'אטים מסתיימים כש:
הנציג לוחץ ידנית על סיום הצ'אט
הצרכן:
סגירת הכרטיסייה הפעילה
המשתמש עובר מדף שהתחיל בו סשן צ'אט
קליקים x בצ'אט
כשמגיעים לסף הזמן הקצוב לתגובה בצ'אט
הגדרת פורטל CCAI Platform
בקטעים הבאים מפורטים פרטי ההגדרה של זמן התגובה של הסוכן.
הפעלה של זמן מטרה לתגובה גלובלית
עוברים אל הגדרות > Chat.
מסמנים את התיבה לצד זמן התגובה הממוצע של הסוכן בצ'אט ומגדירים את משך הזמן של יעד התגובה.
מסמנים את תיבת הסימון לצד החלת הגדרת התשובה הרצויה בצ'אט על כל תור צ'אט.
לוחצים על הגדרת הגדרות צ'אט גלובליות.
הפעלת זמן מטרה לתגובה ברמת התור
בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > צ'אט.
מסמנים את תיבת הסימון לצד 'זמן תגובה של סוכן בצ'אט' ומגדירים את משך יעד התגובה.
לא מסמנים את התיבה לצד החלת הגדרת יעד זמן התגובה לכל תור צ'אט.
עוברים אל הגדרות > תור > נייד או אינטרנט, בהתאם למקום שבו משתמשים ב-Chat.
לוחצים על תור שמופעל בו צ'אט.
בצד שמאל, עוברים להגדרה זמן התגובה של הסוכן בצ'אט.
לוחצים כדי להעביר את ההגדרה למצב מופעל.
מזינים את זמן היעד לתגובה בצ'אט בדקות.
לוחצים על Set customer chat configuration (הגדרת צ'אט עם לקוחות) כדי לשמור.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
כשמגדירים זמני תגובה ליעד, ההתנהגות של מתאם הצ'אט של הסוכן משתנה באופן הבא:
באינדיקטורים של צ'אט פעיל מוצג טיימר של זמן התגובה הממוצע. הטיימר מציין כמה זמן עבר מאז ההודעה האחרונה של משתמש הקצה.
הטיימר מוצג באחד מהצבעים הבאים כדי לציין כמה זמן נשאר עד לזמן התגובה המקסימלי:
צהוב: נותרו יותר מ-45 שניות עד שתוקף זמן התגובה יפוג
כתום: נשארו 45 עד 15 שניות עד שתוקף זמן התגובה יפוג
אדום: נותרו פחות מ-15 שניות עד שתוקף היעד של זמן התגובה יפוג
אם חלף הזמן שנקבע לתגובה, האינדיקטור של הצ'אט הפעיל ממשיך להופיע באדום עד שהנציג מגיב. בשלב הזה, הטיימר של התגובה מתאפס. מידע נוסף זמין במאמר מענה לבקשת צ'אט.
פרטי הדיווח
כשהטיימר מגיע ל-00 שניות, נרשם אירוע שמציין שהסוכן חרג מזמן התגובה המקסימלי בצ'אט, וניתן לראות אותו ב-2 דוחות פעילות הסוכן.
דוגמה לאופן הבחירה של דוחות על פעילות נציגים בדוחות > משתמשים וצוותים:
זמין בדוח 'סיכום פעילות הנציג' (דוחות > משתמשים וצוותים > דוח סיכום פעילות הנציג) כ'הנציג חרג מזמן התגובה הממוצע בצ'אט'.
זמין בדוח 'ציר זמן של סוכן' (דוחות > משתמשים וצוותים > פעילות של סוכן – דוח ציר זמן) בתור 'הסוכן חרג מזמן התגובה הממוצע בצ'אט'.
כשסוגרים את הצ'אט, סטטוס הצ'אט יהיה נסגר – משתמש קצה לא פעיל.