電子郵件介面卡可讓您管理與使用者的電子郵件通訊。這項服務可與 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台)、CRM、自訂第三方應用程式和混合式行動應用程式整合。管理員必須設定電子郵件管道，您才能使用電子郵件介面卡。
電子郵件導覽檢視畫面
開啟電子郵件轉接器時，系統會顯示電子郵件導覽檢視畫面。這個檢視畫面包含導覽選單和電子郵件清單。
如要查看電子郵件導覽畫面，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，按一下「郵件」電子郵件。電子郵件介面卡會顯示在電子郵件導覽檢視畫面中。系統會選取「已指派」信箱，並在電子郵件清單中顯示指派給您的電子郵件。
選用：如要查看您所屬的佇列，請按照下列步驟操作：
按一下「已指派」
旁邊的「展開」圖示 。您已獲派的佇列。按一下佇列，系統會顯示指派給佇列的電子郵件工作階段清單。詳情請參閱「電子郵件清單」。
導覽選單
導覽選單包含「已指派」、「已結案」和「草稿」信箱。 「已指派」和「已結案」信箱包含指派給你的佇列。按一下信箱或佇列即可顯示內容。以下清單顯示信箱和佇列的內容：
- 已指派：指派給您的電子郵件
- 已指派
> 資料夾 QUEUE_NAME：您已指派的佇列
已關閉：您在過去 60 天內關閉的電子郵件- 已關閉 > 資料夾 QUEUE_NAME：您所屬佇列中已關閉的電子郵件
草稿：您草擬的電子郵件
電子郵件清單
電子郵件清單會顯示您在導覽選單中選取的信箱或佇列中的電子郵件。系統不會顯示 36 個月前的電子郵件。
電子郵件清單中的電子郵件會顯示下列資訊：
寄件者：草稿沒有寄件者。而是顯示「(無名稱)」。
電子郵件主旨：將游標懸停在電子郵件主旨上，即可查看佇列的詳細資訊。
指派的服務專員標記：圓形標記，內含服務專員的姓名縮寫，表示指派的服務專員。將指標懸停在標記上，即可查看專員全名。未指派的電子郵件和草稿沒有指派的服務專員標記。
上次更新日期：上次更新電子郵件工作階段的日期。 「已關閉」信箱中的電子郵件不會顯示這個日期。
開始新的電子郵件工作階段
您可以在電子郵件轉接程式中，與使用者展開新的電子郵件工作階段。
如要開始新的電子郵件工作階段，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，按一下「郵件」電子郵件。系統會顯示電子郵件轉接頭。
按一下 [撰寫]。 系統會顯示「新電子郵件」窗格。
如要指定電子郵件收件者，請按照下列步驟操作：
在「收件者」欄位中輸入電子郵件地址，然後按下 Enter 鍵。 電子郵件地址會顯示在欄位中。
選用：重複這個步驟，新增更多電子郵件地址。
選用：按一下「副本」、「密件副本」或兩者，將這些欄位新增至電子郵件。
在「主旨」欄位中，輸入電子郵件主旨。
按一下「佇列」欄位。畫面會顯示一或多個佇列。
按一下要指派這封電子郵件的佇列。如果您選取的佇列已設定電子郵件簽名，格式工具列中會顯示「插入簽名」ink_pen按鈕。
在編輯欄位中撰寫電子郵件。使用格式設定列設定電子郵件格式。
如要附加檔案，請按一下「附加檔案」
，然後前往要附加至電子郵件的檔案。最多可附加 10 個檔案。所有附加檔案的總大小不得超過 25 MB。如要瞭解可附加的檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」。如要插入圖片，請按一下「插入圖片」，然後瀏覽並選取要插入訊息的圖片。最多可插入 10 張圖片。所有插入圖片的總大小不得超過 25 MB。如要調整圖片大小，請按一下圖片並拖曳角落。如要瞭解可插入的圖片檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」。
如要插入簽名，請依序點選「墨水筆」圖示 ink_pen「插入簽名」。 只有在步驟 6 中選取的佇列已設定電子郵件簽名時，才會顯示這個按鈕。
如要將這項電子郵件工作階段指派給使用者，請按照下列步驟操作：
按一下「指派給」欄位。系統會顯示清單，列出您將這封電子郵件工作階段指派給佇列中的使用者。
按一下要指派這項電子郵件工作階段的使用者。
按一下 [傳送]。
在電子郵件工作階段中回覆
您可以在電子郵件工作階段中使用電子郵件轉接程式回覆。
如要在電子郵件工作階段中回覆，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。畫面隨即會顯示電子郵件轉接程式。
執行下列其中一個步驟：
按一下「回覆」或「回覆所有人」，回覆最新訊息。如要回覆對話中的其他訊息，請按一下該訊息。
在隨即顯示的編輯欄位中撰寫電子郵件回覆。使用格式列設定電子郵件格式。
選用：按一下「附加檔案」圖示
，然後找出要附加至電子郵件的檔案。最多可附加 10 個檔案。所有附加檔案的總大小不得超過 25 MB。如要瞭解可附加的檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」一節。選用：按一下 「插入圖片」，然後找到要插入訊息的圖片。最多可插入 10 張圖片。所有插入圖片的總大小不得超過 25 MB。如要調整圖片大小，請點按圖片並拖曳角落。如要瞭解可插入的圖片檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」。
按一下 [傳送]，如果管理員已設定電子郵件管道，在電子郵件主旨行附加工作階段 ID，系統就會在主旨行附加工作階段 ID。
編輯電子郵件的主旨行
回覆電子郵件時，你可以編輯主旨行。這樣一來，就能在主旨行中加入重要資訊，例如案件編號或案件 ID，方便追蹤及整理。詳情請參閱「允許服務專員編輯電子郵件的主旨行」。
如要編輯電子郵件的主旨行，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。畫面隨即會顯示電子郵件轉接程式。
按一下電子郵件即可開啟。
按一下「回覆」或「回覆所有人」。
按一下「編輯主旨」。主旨行會變成可編輯狀態。
編輯主旨行，然後點選其他位置，即可儲存編輯內容。
完成電子郵件草稿
您可以使用電子郵件轉接器，完成處於草稿狀態的電子郵件。
如要完成草稿電子郵件，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。畫面隨即會顯示電子郵件轉接程式。
按一下「草稿」
。系統會顯示草稿電子郵件清單。詳情請參閱「電子郵件清單」一文。按一下要完成的草稿電子郵件。系統會顯示草稿電子郵件。
完成電子郵件並傳送。
將電子郵件工作階段從一個佇列轉移至另一個佇列
如果管理員已設定，您可以將電子郵件工作階段從一個佇列轉移至另一個佇列。詳情請參閱「將電子郵件工作階段轉移至佇列」。
如要將電子郵件工作階段轉移至其他佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，按一下「郵件」電子郵件。系統會顯示電子郵件轉接頭。
按一下「已指派」
旁邊的「展開」。您已獲派的佇列。按一下佇列，系統會顯示指派給佇列的電子郵件工作階段清單。詳情請參閱「電子郵件清單」。
按一下要轉移至其他佇列的電子郵件。
按一下
「轉移」。系統會顯示佇列清單。按一下要轉移工作階段的佇列。系統會顯示「轉移電子郵件」對話方塊。
按一下「轉移」。
如果轉移成功，會發生下列情況：
系統會將工作階段從來源佇列中移除，並新增至目的地佇列
在目的地佇列中，轉移的工作階段會顯示為來信，並標上「已轉移」標籤。
工作階段 ID 和工作階段的已連結 CRM 服務單不會變更。
系統會更新工作階段中繼資料和已連結的顧客關係管理服務單，加入工作階段轉移的相關資訊。
系統會傳送電子郵件給使用者，通知他們電子郵件工作階段已轉移。
如果轉移失敗，會發生下列情況：
電子郵件轉接程式會顯示錯誤訊息。
電子郵件會保留在來源佇列中。
系統會在電子郵件中加入「轉移失敗」標籤。這個標記會保留，直到發生下列其中一種情況為止：
再次嘗試轉移電子郵件。
回覆電子郵件。
解決電子郵件問題。
將電子郵件指派給其他服務專員
您可以將一或多封電子郵件指派給其他服務專員。
如要將電子郵件指派給其他服務專員，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。畫面隨即會顯示電子郵件轉接程式。
執行下列其中一個步驟：
如要指派電子郵件給自己，請按一下「已指派」
。系統會顯示指派給你的電子郵件。如要指派佇列中的電子郵件，請按照下列步驟操作：
按一下「已指派」
旁邊的「展開」。系統會顯示您所屬的佇列。按一下佇列，系統會顯示指派給佇列的電子郵件工作階段清單。詳情請參閱「電子郵件清單」。
選取要指派的一或多封電子郵件。
按一下「指派給」欄位。畫面上會顯示代理程式清單。
選取要指派電子郵件的服務專員。
關閉電子郵件工作階段
如果電子郵件工作階段不需要採取進一步行動，您可以關閉該工作階段。報表會顯示已結案的狀態。
如要關閉電子郵件工作階段，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。電子郵件轉接程式隨即開啟。
執行下列其中一個步驟：
如要關閉指派給你的電子郵件工作階段，請按一下「已指派」
。系統會顯示指派給你的電子郵件。如要從佇列關閉電子郵件工作階段：
按一下
「已指派」。系統會顯示您獲派的佇列。按一下佇列，系統會顯示指派給佇列的電子郵件工作階段清單。詳情請參閱「電子郵件清單」。
選取要關閉的電子郵件工作階段。
按一下「有效」。系統會顯示「已暫停」和「已解決」按鈕。
按一下「已解決」。電子郵件工作階段會變更為已解決狀態。
按一下「已解決」。「已關閉」按鈕會隨即顯示。
按一下「已結案」。電子郵件工作階段會變更為關閉狀態。電子郵件工作階段會顯示在「已關閉」
資料夾中，並保留 60 天。
搜尋電子郵件
您可以搜尋所有類別的電子郵件，也可以設定搜尋條件，只搜尋特定類別的郵件。
搜尋類別
電子郵件搜尋類別包括：
工作階段 ID：電子郵件工作階段 ID
主旨：電子郵件主旨
電子郵件地址：終端使用者的電子郵件地址。只有在保留使用者電子郵件地址和名稱時，才能使用這項功能。
名稱：終端使用者的名稱。只有在保留使用者電子郵件地址和名稱時，才能使用這項功能。
保留使用者的電子郵件地址和姓名
如要依電子郵件地址和名稱搜尋電子郵件，您必須設定執行個體，保留使用者的電子郵件地址和名稱。請與 Google 支援團隊聯絡，將執行個體設為保留這類資料。
搜尋所有搜尋類別中的電子郵件
如要搜尋所有搜尋類別的電子郵件，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，按一下「郵件」電子郵件。電子郵件轉接程式隨即開啟。
如要縮小搜尋範圍，請執行下列其中一項操作：
如要搜尋已指派的電子郵件，請依序點選
「已指派」和佇列。如要搜尋已結案的電子郵件，請依序點選
「已結案」和佇列。如要搜尋草稿電子郵件，請按一下「草稿」
。
在「搜尋」欄位中，輸入一或多個以半形空格分隔的關鍵字 (或以半形引號括住的關鍵字詞)。關鍵字和關鍵字詞至少須包含三個字元。
按下 Return 鍵。系統會顯示符合搜尋條件的電子郵件，並醒目顯示相符的文字。您可以開啟電子郵件或將電子郵件指派給其他服務專員。
依指定搜尋類別搜尋電子郵件
如要依特定搜尋類別搜尋電子郵件，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「mail」(郵件) 「Email」(電子郵件)。電子郵件轉接程式隨即開啟。
如要縮小搜尋範圍，請執行下列其中一項操作：
如要搜尋已指派的電子郵件，請依序點選
「已指派」和佇列。如要搜尋已結案的電子郵件，請依序點選
「已結案」和佇列。如要搜尋草稿電子郵件，請按一下「草稿」
。
在「搜尋」欄位中，按一下「進階搜尋」。「關鍵字」、「工作階段 ID」和「主旨」欄位會顯示出來。如果您的執行個體已設定為保留使用者的電子郵件地址和名稱，「電子郵件地址」和「名稱」欄位也會顯示。
請執行下列一或多個動作：
在「工作階段 ID」欄位中，輸入要搜尋的電子郵件工作階段 ID，然後按 Tab 鍵。工作階段 ID 會成為關鍵字。如要新增更多關鍵字，請重複上述步驟。這個欄位中的多個關鍵字會使用 OR 邏輯，傳回任何關鍵字相符的結果。
在「電子郵件地址」欄位中，輸入使用者的電子郵件地址，然後按下 Tab 鍵。電子郵件地址會成為關鍵字。 如要新增更多關鍵字，請重複上述步驟。這個欄位中的多個關鍵字會使用 OR 邏輯，傳回任何關鍵字相符的結果。系統會傳回「寄件者」、「收件者」、「副本」或「密件副本」欄位中的電子郵件地址與關鍵字相符的電子郵件。只有在執行個體設定為保留使用者的電子郵件地址和名稱時，系統才會顯示這個欄位。
在「主旨」欄位中輸入電子郵件主旨，然後按下 Tab 鍵。電子郵件主旨會成為關鍵字。重複上述步驟，即可新增更多關鍵字。這個欄位中的多個關鍵字會使用 OR 邏輯，傳回任何關鍵字相符的結果。系統會傳回主旨符合關鍵字的電子郵件。
在「名稱」欄位中輸入名稱，然後按下 Tab 鍵。這個名稱會成為關鍵字。如要新增更多關鍵字，請重複上述步驟。這個欄位中的多個關鍵字會使用 OR 邏輯，傳回任何關鍵字相符的結果。系統會傳回「寄件者」、「收件者」、「副本」或「密件副本」欄位中含有相符關鍵字的電子郵件。只有在執行個體設定為保留使用者的電子郵件地址和名稱時，才會顯示這個欄位。
選用：如要搜尋所有搜尋類別的電子郵件，請按照下列步驟操作。這個程序與搜尋所有類別的電子郵件類似。
按一下「清除搜尋」。
在「關鍵字」欄位中輸入字詞或詞組，然後按 Tab 鍵。該字詞或詞組就會成為關鍵字。重複上述步驟，即可新增更多關鍵字。這個欄位中的多個關鍵字會使用 OR 邏輯，傳回任何關鍵字相符的結果。
按一下「搜尋」。系統會顯示符合搜尋條件的電子郵件，並醒目顯示相符的文字。您可以開啟電子郵件或指派給其他服務專員。
允許的檔案類型
下表列出可附加至外寄電子郵件的檔案類型。
| 圖片 | 影片 | 音訊 | 文件 |
|---|---|---|---|
| JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT |