本指南將逐步說明啟用電子郵件管道功能的必要步驟。
全域啟用電子郵件管道
在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 的全域設定選單中，您可以找到專門用於設定電子郵件選單類型的頁面。
- 依序前往「設定」>「電子郵件」。
- 將「電子郵件管道」切換為「開啟」，即可啟用電子郵件管道及其所有功能。這項設定預設為「關閉」。
在電子郵件主旨行中附加工作階段 ID
您可以設定電子郵件管道，讓服務專員回覆時，在主旨行中加入電子郵件的工作階段 ID。如果啟用這項設定，專員就無法編輯電子郵件的主旨行。
如要在電子郵件主旨行中附加工作階段 ID，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「電子郵件」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「一般」窗格的「電子郵件管理」部分，勾選「在第一次回覆時，自動將工作階段資訊附加至電子郵件主旨」核取方塊。
按一下 [儲存]。
允許服務專員編輯電子郵件主旨行
您可以允許服務專員在回覆電子郵件時編輯主旨行。這樣一來，他們就能在主旨行中加入票證號碼或案件 ID 等重要資訊，方便追蹤及整理郵件。編輯電子郵件主旨不會變更工作階段 ID。如果啟用這項功能，您就無法在電子郵件主旨行中附加工作階段 ID。詳情請參閱「編輯電子郵件的主旨行」。
如要允許服務專員編輯電子郵件的主旨行，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「電子郵件」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「一般」窗格的「電子郵件管理」部分，勾選「啟用主旨編輯功能」核取方塊。
按一下 [儲存]。
設定電子郵件帳戶資料儲存空間
- 依序前往「設定」>「開發人員設定」>「電子郵件帳戶管理」，然後點選「管理電子郵件帳戶」。系統預設會將您帶往「電子郵件資料儲存空間」分頁。
- 點選「資料管理」部分的下拉式選單，選取儲存時間範圍。
- 資料必須儲存在 Cloud Storage 或 Amazon S3 bucket 中。選取所需項目，然後輸入下列資訊：
- 值區名稱：目標儲存空間值區的名稱。
- 服務帳戶金鑰：包含 JSON 服務帳戶金鑰的檔案路徑。
- 資料夾路徑：目的地儲存空間 bucket 的路徑。
- 按一下「測試連線」，確認設定正確無誤。
- 按一下「新增」。
- 按一下「儲存」，驗證欄位並儲存變更。
新增電子郵件帳戶
如要新增電子郵件帳戶，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」>「開發人員設定」>「電子郵件帳戶管理」，然後點選「管理電子郵件帳戶」。頁面頂端的「電子郵件帳戶清單」分頁會顯示所有已加入的電子郵件帳戶，並提供各帳戶的相關資訊和動作：
- 使用者名稱：與帳戶相關聯的人員使用者名稱。
- 電子郵件地址：與帳戶相關聯的代理商電子郵件地址。
- 服務：顯示帳戶的電子郵件服務類型。唯一可用的服務是通用 IMAP。
- 狀態：有效或無效，反映電子郵件的作業狀態。
- 動作：可編輯或刪除各個委刊項。
選取「新增電子郵件帳戶」，顯示「新增電子郵件」選單。在下列欄位中輸入必要資訊：
- 電子郵件服務：選取「通用 IMAP 存取」。
- 電子郵件使用者名稱：輸入與電子郵件相關聯的使用者名稱。使用者名稱是貴公司指派的值，可能與電子郵件地址相同。
- 內送伺服器：輸入與電子郵件帳戶相關聯的內送 IMAP 伺服器位址。
- 傳送者伺服器：輸入與電子郵件帳戶相關聯的傳送者 SMTP 伺服器位址。
- 電子郵件 ID：輸入電子郵件地址。
- 密碼：輸入電子郵件帳戶的密碼。
選用：選取「這是一個僅供外寄的電子郵件帳戶」核取方塊，將這個電子郵件帳戶設為僅供外寄的電子郵件帳戶。
按一下 [儲存]。
設定 CRM 記錄和工作階段狀態管理
使用者和服務專員之間的電子郵件通訊會整理成工作階段。電子郵件工作階段是指單一通訊串，定義方式與即時通訊和語音工作階段相同。工作階段包含多項互動，例如：
- 電子郵件進入佇列。
- 電子郵件由服務專員回覆。
- 電子郵件已轉移至其他佇列。
- 電子郵件由其他服務專員回覆並解決問題
透過 CCAI 平台，您可以變更電子郵件工作階段狀態的處理方式，以及記錄每個工作階段的資訊量。如要變更預設設定，請依序前往「設定」>「電子郵件」>「一般」。電子郵件工作階段設定的一般設定頁面包含下列選項：
1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*
客戶關係管理記錄管理
(選用) 取消勾選「內送電子郵件」核取方塊，即可禁止系統為內送電子郵件建立 CRM 服務單。這是預設勾選的選項。
(選用) 取消勾選「外寄電子郵件」核取方塊，即可避免系統為外寄電子郵件建立顧客關係管理系統工單。這是預設勾選的選項。
(選用) 將電子郵件內文內容發布為留言：這個選項預設為選取狀態。如果取消勾選，系統會將電子郵件的所有其他資訊 (時間戳記、服務專員 ID、使用者 ID) 記錄在 CRM 中，但會省略電子郵件內容。這個選項下方有兩個按鈕，可供選擇要將電子郵件內容發布到與工作階段相關聯案件的頻率：
在工作階段結束時發布留言 (預設選項)：這個選項會在電子郵件工作階段結束後，將整個電子郵件討論串的內容發布至 CRM，但只會發布一次。
在每則客服人員回覆後發布留言：如果選取這個選項，每當客服人員在討論串中回覆，系統就會發布 CRM 留言，並附上討論串中所有電子郵件內容。
(選用) 將電子郵件內文內容以 PDF 附件形式發布：這個選項預設為選取狀態。如果取消勾選，系統不會將電子郵件內容新增至 CRM 記錄做為 PDF 附件。這個選項下方有兩個額外按鈕，可供選擇電子郵件內容發布到案件的頻率：
在工作階段結束時發布 PDF (預設選項)：這個選項會在電子郵件工作階段結束後，發布整串電子郵件對話的 CRM 註解和電子郵件內容。
在每個服務專員回覆的結尾張貼 PDF：如果服務專員在討論串中回覆，這個選項會在回覆中張貼註解，以及討論串中所有電子郵件內容。
(選用) 勾選「Attach email session metadata file」(附加電子郵件工作階段中繼資料檔案) 核取方塊，允許 CCAI Platform 為每個電子郵件工作階段產生工作階段中繼資料檔案，並在工作階段結束時附加至連結的 CRM 服務單。根據預設，系統不會勾選這個方塊。如果這個方塊維持未勾選狀態，系統就不會將工作階段中繼資料檔案記錄到 CRM 服務單。
管理工作階段狀態
您可以透過下列設定，為每個電子郵件工作階段的狀態設定時間閾值。
已暫停到已關閉
這個選項預設為啟用。如果啟用這項功能，當電子郵件工作階段達到指定時間閾值，CCAI Platform 就會自動關閉處於「已暫停」狀態的工作階段。您可以在「Threshold Timer」(時間範圍) 欄位中設定時間範圍，值介於 1 到 1000 天之間。預設值為 60 天。
已解決到已完成
這項功能預設為啟用。啟用後，CCAI Platform 會在電子郵件工作階段達到計時器門檻時，自動關閉狀態為「已解決」的工作階段。案件狀態會自動從「已解決」轉換為「已結案」。您可以在「Threshold Timer」(門檻計時器) 欄位中設定計時器門檻，值介於 1 到 1000 天。預設值為 30 天。
有效至暫停
這個選項預設為啟用。啟用後，CCAI Platform 會在達到指定時間限制後，自動將「進行中」案件移至「已暫停」狀態。您可以在「Threshold Timer」(門檻計時器) 欄位中設定計時器門檻，值介於 1 到 1000 天。預設值為 30 天。
關閉到重新開放
這個選項預設為啟用。啟用後，如果案件在指定時間間隔內有新活動，CCAI Platform 會自動將案件狀態從「已結案」改為「已重新開啟」。您可以在「Threshold Timer」(門檻計時器) 欄位中設定計時器門檻，值介於 1 到 1000 天。預設值為 30 天。
如果停用這個選項，當已關閉的電子郵件工作階段有新的傳入或傳出活動時，CCAI Platform 會建立新的電子郵件工作階段，無論距離上次活動經過多少時間。
設定佇列和管道
如要進行佇列層級設定，請依序前往「設定」>「佇列」。
佇列選單到達網頁應會顯示電子郵件管道的動態磚。如果沒有顯示，請確認已啟用全域電子郵件管道設定。
將「電子郵件」切換鈕設為「開啟」，即可為使用者啟用電子郵件訊息功能，並透過 Agent Adapter 收發電子郵件訊息。
按一下「編輯/查看」按鈕，前往電子郵件的「佇列選單設定」頁面。
頻道下拉式選單會列出所有已啟用的支援管道。電子郵件：正確啟用電子郵件管道後，這裡就會顯示電子郵件。選取「電子郵件」 顯示「電子郵件管道佇列選單設定」頁面。
語言下拉式選單會列出所有已啟用的語言選單。選取語言，即可顯示所選電子郵件管道和語言的佇列選單設定。左側選單會顯示以所選語言設定的電子郵件佇列選單。
選取電子郵件佇列，即可在頁面右側顯示該特定選單的佇列設定。將「管道設定」切換鈕設為「開啟」，即可啟用電子郵件選單，並在 Agent Adapter 中顯示該佇列的信箱。
按一下「編輯」按鈕，開啟電子郵件管道的「佇列建立工具」。如要進一步瞭解如何新增及編輯佇列，請參閱網頁：新增及編輯佇列。
頻道設定
「電子郵件地址」部分會顯示指派給這個佇列的支援電子郵件地址。如果沒有指派支援電子郵件地址，系統會顯示「No email assigned」(未指派電子郵件地址) 訊息。
按一下「更新電子郵件地址」，顯示「電子郵件地址指派」頁面並進行變更。
選取「電子郵件地址」下拉式選單，即可顯示佇列的所有可用電子郵件地址。選取要指派給這個佇列的電子郵件地址。這項選擇會套用至內送和外寄電子郵件。「佇列設定」頁面也會根據您在此選取的項目更新。
按一下「儲存」儲存變更，然後按一下「返回設定」。如果「管道設定」設為「開啟」，系統會顯示「服務專員」部分，並顯示指派給佇列的服務專員總數。如果沒有指派任何真人服務專員，系統會顯示「No agents assigned」(未指派任何服務專員) 訊息。
按一下「指派服務專員」，顯示「指派真人服務專員」頁面並進行變更。選取要指派給特定佇列的個人或團隊。這個指派頁面不支援百分比分配或連鎖群組。
按一下「儲存」儲存變更，然後按一下「返回設定」。如要進一步瞭解如何將服務專員指派給佇列，請參閱「設定服務專員並指派給管道和佇列：IVR、行動裝置、網站」。
每個電子郵件佇列都會在 Agent Adapter 中顯示為電子郵件信箱。指派給特定電子郵件佇列的所有服務專員，都能使用服務專員介面收發電子郵件。
自動指派電子郵件
您可以設定 CCAI Platform，根據電子郵件自動指派規則，自動將來信指派給服務專員。
設定電子郵件自動指派功能
如要設定電子郵件自動指派功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「電子郵件」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，按一下「自動指派」的「設定」。 系統隨即會顯示「自動指派」窗格。
將切換鈕設為開啟，即可為佇列啟用電子郵件自動指派功能。
按一下「Limit automatic assignment to agents up to [field] emails」(限制自動指派給專員的電子郵件數量，最多為 [欄位] 封) 核取方塊，然後在欄位中輸入數字，設定每天可指派給專員的電子郵件數量上限。
按一下「Auto assign incoming emails only during queue operation hours」(僅在佇列服務時間內自動指派來信) 核取方塊，即可避免系統在服務時間外自動指派來信給服務專員。
按一下「Auto assign incoming emails only to logged-in agents」(只將收到的電子郵件自動指派給已登入的服務專員) 核取方塊，防止系統將收到的電子郵件自動指派給未登入的服務專員。
按一下 [儲存]。
電子郵件自動指派規則
如果關閉自動指派功能，Contact Center AI Platform 會將收到的電子郵件放入佇列收件匣，不會指派給服務專員。代理程式或主管可以手動將電子郵件指派給自己或他人。
啟用自動指派功能後，系統會根據專員處理新工作階段的能力，自動將佇列中的電子郵件指派給專員。
如要瞭解如何啟用電子郵件自動指派功能，請參閱「設定電子郵件自動指派功能」。
電子郵件類型
開啟自動指派功能後，系統會自動指派下列類型的電子郵件：
新收到的電子郵件
主動電子郵件工作階段的來信回覆，但沒有指派服務專員
已結束的電子郵件工作階段收到回覆，但沒有指派服務專員
服務專員排名和電子郵件指派
開啟自動指派功能後，系統會根據指派給佇列的代理程式所處理的電子郵件工作階段數量 (未開啟、重新開啟和處理中的電子郵件工作階段)，排名最高的服務專員有效工作階段數量最少。每當收到新電子郵件，系統就會指派給佇列中排名最高的服務專員。
如果兩名以上的服務專員有相同數量的有效電子郵件工作階段，系統會將最近指派工作階段的服務專員排在較高的位置。
電子郵件自動指派限制
您可以設定每日指派給服務專員的電子郵件數量上限。如果服務專員達到上限，系統就不會再自動將電子郵件指派給該專員。詳情請參閱「設定自動回覆電子郵件」。
電子郵件簽名
您可以設定電子郵件簽名，供服務專員加入外寄電子郵件。 您可以為代理人姓名、代理人公司和代理人電子郵件地址使用變數，為每位代理人自訂簽名。您可以在佇列層級設定簽名，每個佇列只能設定一個簽名。如果專員已指派給多個電子郵件佇列，系統會使用電子郵件所在佇列的可用簽名檔。
設定佇列的電子郵件簽名
為佇列設定電子郵件簽名後，指派給該佇列的服務專員就能使用該簽名。詳情請參閱「發起新的電子郵件工作階段」。
如要設定佇列的電子郵件簽名，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「電子郵件」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「電子郵件簽名」部分，按一下「設定」。「電子郵件簽名」窗格隨即顯示。
將「電子郵件簽名」切換鈕設為開啟。
在文字欄位中輸入簽名。如要設定簽名格式，請使用格式設定列。
如要插入變數，將服務專員的資訊新增至簽名檔，請執行下列任一操作：
如要新增服務專員姓名，請依序點選「動態標記」>「服務專員」。
如要新增代理商的公司，請依序點選「動態代碼」>「公司」。
如要新增服務專員的電子郵件地址，請依序點選「動態標記」>「別名」。
如要插入連結，請按照下列步驟操作：
按一下「插入連結」圖示 。系統會顯示「插入/編輯連結」對話方塊。
在「網址」欄位中，輸入連結的網址。
在「要顯示的文字」欄位中輸入連結文字，然後按一下「儲存」。
如何插入圖片：
按一下 「插入圖片」。
前往所需圖片。圖片大小上限為 200 MB。
按一下「開啟」。
按一下 [儲存]。
設定僅供外寄的電子郵件帳戶
僅供傳送電子郵件的帳戶無法接收回覆。如果設定自動回覆電子郵件，且不希望收件者回覆，可以將寄件者電子郵件設為僅供外寄的電子郵件帳戶。
以下是僅限外寄電子郵件帳戶的幾種行為：
您可以將同一個僅供外寄的電子郵件帳戶，設為多封自動回覆電子郵件的寄件者電子郵件地址。
您無法使用僅供外寄的電子郵件做為佇列的預設電子郵件。
如要設定僅供外寄的電子郵件帳戶，請按照「新增電子郵件帳戶」一文中的操作說明進行。請務必勾選「這是僅供外寄的電子郵件帳戶」核取方塊。
設定自動回覆電子郵件
您可以為佇列設定自動回覆電子郵件，在符合特定條件時傳送。如要進一步瞭解自動回覆電子郵件的傳送時機，請參閱自動回覆。
事前準備
如要將自動回覆電子郵件的寄件者電子郵件地址指定為僅供外寄的電子郵件帳戶，請設定僅供外寄的電子郵件帳戶。僅限外寄的電子郵件會禁止收件者回覆。
程序
如要設定自動回覆電子郵件，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「電子郵件」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「自動回覆」部分，按一下「設定」。系統會顯示「自動回覆」窗格。
按一下「自動回覆」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
選用：在「寄件者電子郵件」欄位中，選取僅供外寄的電子郵件帳戶，讓自動回覆電子郵件來自不接受回覆的電子郵件帳戶。
在「訊息」欄位中，輸入自動回覆電子郵件的訊息。視需要使用格式設定按鈕。
選用：按一下「插入圖片」圖示
，然後找到要插入訊息的圖片。最多可插入 10 張圖片。所有插入圖片的總大小不得超過 25 MB。按住圖片並拖曳角落即可調整大小。如要瞭解可插入的圖片檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」。選用：按一下「瀏覽檔案」，然後前往要附加至電子郵件的檔案。最多可附加 10 個檔案。所有附加檔案的總大小不得超過 25 MB。如要瞭解可附加的檔案類型，請參閱「允許的檔案類型」。
按一下 [儲存]。
允許的檔案類型
下表列出可附加至自動回覆電子郵件的檔案類型。「允許的圖片檔案」欄會顯示可插入自動回覆電子郵件訊息的圖片檔案類型。
| 圖片 | 影片 | 音訊 | 文件 |
|---|---|---|---|
| JPEG、JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | PDF、DOC、XLS、PPT、CSV、TXT |
(選用) 預期的自動化行為
自動回覆
您可以設定電子郵件自動回覆，用於下列情況：
- 所有新的來信，且是會話串中的第一封電子郵件。
- 在狀態為「已結案」的電子郵件會話串中回覆電子郵件 (重新開啟案件)。
- 電子郵件回覆進入「已暫停」狀態的電子郵件討論串 (重新啟用案件)。
- 電子郵件回覆進入「待處理」狀態的電子郵件討論串，但 15 天內沒有任何活動，狀態也沒有更新。
電子郵件自動回覆一律會在回覆中加入「RE:」和原始電子郵件主旨。系統會以與非自動化電子郵件相同的方式，將這類郵件記錄在 CRM 服務單中。
您可以根據下列標記，設定預先撰寫的自訂自動電子郵件，並在回覆範本中預先填入資訊：
@{consumer}：使用者名字。@{agent}：服務專員的名字。@{date}：系統日期。@{time}：系統時間。@{queue}：電子郵件選單名稱。@{company}：公司名稱。@{next_working_date}：HOOPS 設定中的下一個工作日。@{ticket_id}：客戶關係管理系統工單 ID。