מספרי טלפון ישירים לשליחת SMS

סקירה כללית

התכונה הזו מאפשרת תקשורת ב-SMS בין משתמשי קצה לבין נציגים, מה שמייעל את תהליך הטיפול ומקצר את זמני ההמתנה. בדומה למספרי טלפון ישירים, התכונה הזו מאפשרת ללקוחות להקצות סוכנים למספרי SMS ייעודיים, שהצרכנים יכולים לגשת אליהם ישירות, וכך להבטיח תקשורת חלקה וישירה מבוססת-טקסט. התכונה הזו משפרת את חוויית משתמשי הקצה באמצעות ניתוב יעיל של הודעות SMS, אפשרויות התאמה אישית ותכונות משופרות לניהול הודעות.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש במספרי SMS ישיר, צריך להפעיל את התכונה SMS .

כדי להפעיל את התכונה של שליחת הודעות SMS, פועלים לפי השלבים הבאים

1. עוברים אל הגדרות > Chat > SMS.

2. מפעילים את ההגדרה שימוש ב-SMS לצ'אטים.

הוספת מספר ישיר לקבלת SMS

הערה: אפשר להקצות מספר SMS ישיר רק לסוכן אחד או לתור אחד של הודעות SMS. לכל נציג יכולים להיות עד 5 מספרים ישירים. לתור יכול להיות מספר בלתי מוגבל של מספרים ישירים שמוקצים לו.

כדי להוסיף מספר ישיר לניהול מספרי טלפון ולהקצות אותו לתור או לסוכן, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > צ'אט > הגדרות מספר הטלפון ל-SMS > ניהול מספר הטלפון.

2. בוחרים באפשרות + הוספת מספר.

3. מזינים את מספר הטלפון (כולל קידומת המדינה).

4. לוחצים על הגדרה כמספר הישיר.

5. יוצרים תווית. הפרטים האלה משמשים לזיהוי המספר שנוסף.

6. לוחצים על הוספה.

אחרי שמוסיפים מספרים ישירים, הם מסומנים בתג ישיר מודגש ליד מספר הטלפון באזור ניהול מספרי הטלפון.

מספרי SMS ישירים מסומנים בתג הסטטוס מאומת.

עריכת מספר קיים כדי לסמן אותו כמספר ישיר לשליחת SMS

הערה: אי אפשר להגדיר מספרים ישירים לשליחת SMS כמספרים מקוצרים או כמספרים גלובליים לשליחת שיחות יוצאות.

כדי לערוך מספר קיים:

1. עוברים אל הגדרות > צ'אט > הגדרות מספר הטלפון ל-SMS > ניהול מספר הטלפון.

2. עוברים למספר הטלפון.

3. לוחצים על סמל העיפרון בקצה השמאלי של השורה עם מספרי הטלפון כדי לערוך את המספר.

4. מסמנים את תיבת הסימון הגדרה כמספר ישיר.

5. לוחצים על Save.

6. לוחצים על המשך.

המספר יישמר כמספר טלפון ישיר לשליחת SMS, וכל הקצאה של מספרים לשיחות יוצאות לנציגים או לתורים תוסר.

ביטול ההקצאה של מספר טלפון ישיר לשליחת SMS

כדי לבטל את ההקצאה של מספר:

1. עוברים אל הגדרות > צ'אט > הגדרות מספר הטלפון ל-SMS > ניהול מספר הטלפון.

2. בוחרים את מספר הטלפון.

3. לוחצים על סמל העיפרון בקצה השמאלי של השורה עם מספרי הטלפון כדי לערוך את המספר.

4. מבטלים את הסימון של התיבה הגדרה כמספר ישיר.

5. לוחצים על המשך.

הפעולה הזו מסירה את המספר הישיר לשליחת SMS מכל תור או נציג שהוקצה לו.

הקצאת מספר ישיר לתור

כמה דברים שחשוב לדעת:

• מספרי הטלפון צריכים להיות ייחודיים בין כל הנציגים ותורי ההודעות עם המספרים הישירים שהוקצו.

• אם מספר מוקצה לסוכן, אי אפשר להקצות אותו לתור להודעות SMS.

• אם מספר מוקצה לתור של הודעות SMS, אי אפשר להקצות אותו לתור אחר של הודעות SMS.

• אם מספר מוקצה לתור של IVR, אפשר להקצות אותו לתור של SMS ולהיפך.

כדי להקצות מספר ישיר לתור, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > תור.

2. לוחצים על עריכה/הצגה בתור להודעות SMS.

3. מחפשים את תור העלים הנדרש ובוחרים אותו.

4. בתפריט ההגדרות של התור, עוברים אל מספרי טלפון לשיחות נכנסות.

5. לוחצים על הגדרה.

6. לוחצים על + הקצאת מספר.

7. בוחרים את מספר הטלפון הרצוי מהתפריט הנפתח.

8. לוחצים על הקצאה.

9. לוחצים על שמירה.

הקצאת מספר ישיר לסוכן

הערה: אפשר להקצות מספר טלפון ישיר ל-SMS רק לסוכן או לתור ל-SMS. אחרי שמסמנים מספר כמספר ישיר להודעות SMS, אי אפשר להשתמש באותו מספר כמספר גלובלי לשיחות יוצאות.

כדי להקצות מספר ישיר לסוכן:

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים > צוותים.

2. מחפשים את הסוכן הנדרש.

3. לוחצים על תפריט האפשרויות (שלוש נקודות) משמאל לשורה של המשתמש.

4. לוחצים על עריכת משתמש.

5. עוברים אל Direct Inbound (שיחות נכנסות ישירות) בחלון העריכה של המשתמש.

6. לוחצים על החץ למטה משמאל לאפשרות 'שיחות נכנסות ישירות'.

7. לוחצים על + הקצאת מספר.

8. בוחרים את מספר הטלפון הרצוי מהתפריט הנפתח.

9. לוחצים על הקצאה.

10. לוחצים על עדכון.

הקצאה של מספרים ישירים בכמות גדולה

אפשר להקצות מספרי טלפון לכמה נציגים בו-זמנית באמצעות התכונה ניהול משתמשים בכמות גדולה.

• מספר הטלפון צריך להיות ייחודי בכל העמודות של מספרי הטלפון הישירים.

  • אם לא, הודעת השגיאה הרלוונטית מתווספת לקובץ יומן השגיאות.
    • כל מספר טלפון ישיר לנציג צריך להיות ייחודי לנציג.

• אם מספר טלפון לא בפורמט הנכון או שלא אומת במערכת שלנו, המערכת מתעלמת ממנו ומוסיפה את הודעת השגיאה המתאימה לקובץ יומן השגיאות.

  • מספר הטלפון לא בפורמט הנכון.

  • מספר הטלפון לא מאומת במערכת.

הגדרת מספרי SMS ישירים באופן גלובלי

כדי להגדיר את המספרים ל-SMS ישיר, צריך להקצות ולאמת לפחות מספר טלפון ייעודי אחד לשיחות נכנסות ל-SMS.

מספרים ישירים

כדי להגדיר הגדרות גלובליות למספר ישיר:

1. עוברים אל הגדרות > Chat > הגדרות גלובליות של מספרים ישירים.

2. מפעילים את ההגדרה העברת הודעות SMS גלובלית אחרי שעות הפעילות.

3. אחרי שמפעילים את התכונה, אפשר להגדיר את שעות הפעילות ואת ההודעה להעברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות. אחרי שמבצעים שינויים, לוחצים על שמירת ההגדרות הגלובליות של מספרי טלפון ישירים.

הודעות SMS נכנסות ישירות

כדי להגדיר קבלת SMS ישירות, מבצעים את השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > Chat > הודעות SMS ישירות נכנסות.

2. מכאן אפשר להגדיר את הסף של שיחות שלא נענו ואת הסף של שיחות שלא נענו. ערך ברירת המחדל של שניהם הוא 2.

3. אחרי שמבצעים את השינויים, לוחצים על שמירה של שיחות נכנסות ישירות.

הגדרה של מספרי SMS ישירים ברמת המשתמש או הצוות

רמת הקבוצות

כדי להגדיר העברות של הודעות SMS ברמת הצוות, מבצעים את השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים > צוותים.

2. בוחרים את הצוות שרוצים להגדיר ולוחצים על הלחצן עריכה (סמל העיפרון).

3. עוברים אל הפניית הודעות SMS לפתרון עצמי > הפניית שיחות לסוכנים אחרי שעות הפעילות > מעבירים את המתג למצב מופעל. השינוי הזה משנה את סטטוס ההורשה מגלובלי לרמת הצוות. אפשר לבטל את הפעולה הזו בכל שלב על ידי בחירה באפשרות איפוס להגדרות הגלובליות.

4. אחרי שמפעילים את התכונה, אפשר לשנות את שעות הפעילות ואת ההודעה להעברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות.

5. לוחצים על עדכון כדי לשמור את השינויים.

רמת המשתמשים

כדי להגדיר העברות של הודעות SMS ברמת הצוות, מבצעים את השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים > משתמשים.

2. בוחרים את המשתמש שרוצים להגדיר ולוחצים על סמל האפשרויות הנוספות (שלוש נקודות) לצד שם המשתמש. לוחצים על עריכת משתמש.

3. עוברים אל הפניות של הודעות SMS לסוכן. בקטע Agent Permission (הרשאות נציג) אפשר לבחור אם הנציג יוכל להגדיר בעצמו את אפשרויות ההפניה של התוסף, ובקטע Agent after-hours deflection (הפניית שיחות לנציג מחוץ לשעות הפעילות) אפשר להפעיל את האפשרות להפניית שיחות לנציג מחוץ לשעות הפעילות.

4. אחרי שמפעילים את האפשרות הפניית שיחות לנציג מחוץ לשעות הפעילות, אפשר להגדיר את שעות הפעילות ואת ההודעה להפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות.

5. לוחצים על עדכון כדי לשמור את השינויים.

ניתוב

מומלץ שלכל נציג שמוקצה לו מספר SMS ישיר תהיה רשימת המתנה אישית שכל הצ'אטים הישירים ב-SMS מנותבים אליה.

אם הודעת צ'אט נשלחת למספר SMS נכנס שהוקצה לתור (מספר אחד או יותר של מספרי SMS ישירים שהוקצו), כל חברי הצוות בתור הזה מקבלים את הודעת ה-SMS.

עדכונים לגבי דיווח

בצ'אט שמגיע למספר SMS ישיר או יוצא ממנו, מוצגים סוגי הסשנים הבאים:

• הודעות נכנסות (SMS ישיר)

  • גם לסוכנים וגם לתורים

• הודעות יוצאות (SMS ישיר)

  • גם למספרי ה-SMS הישירים של הסוכנים וגם למספרי ה-SMS הישירים של התורים

הערה: כל סשן SMS שמתחיל כסשן SMS נכנס ישיר שומר על סוג הסשן הזה, בלי קשר להעברה בין סוכנים או לתורים.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

מידע נוסף על חוויית הנציגים זמין במאמר הגדרת צ'אט ב-SMS.