Présentation
Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs finaux et aux agents de communiquer par SMS entrants et sortants, ce qui simplifie le processus de traitement et réduit les temps d'attente. Comme pour les numéros de téléphone directs, cette fonctionnalité permet aux clients d'attribuer des numéros de SMS dédiés aux agents, auxquels les consommateurs peuvent accéder directement, ce qui garantit une communication textuelle fluide et directe. Cette fonctionnalité améliore l'expérience de l'utilisateur final en offrant un routage SMS efficace, des options de personnalisation et des fonctionnalités de gestion des messages améliorées.
Prérequis
La fonctionnalité SMS doit être activée pour pouvoir utiliser les numéros SMS directs.
Pour activer la fonctionnalité SMS, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Chat > SMS.
Activez l'option Utiliser le chat par SMS.
Ajouter un numéro de SMS direct
Pour ajouter un numéro direct à la gestion des numéros de téléphone afin de l'attribuer à une file d'attente ou à un agent, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Chat > Paramètres du numéro de téléphone pour les SMS > Gestion du numéro de téléphone.
Sélectionnez + Ajouter un numéro.
Saisissez le numéro de téléphone (y compris le code pays).
Sélectionnez Définir comme numéro direct.
Créez un libellé. Cette information permet d'identifier le numéro ajouté.
Sélectionnez Ajouter.
Une fois ajoutés, les numéros directs sont indiqués par le tag Direct en gras à côté du numéro de téléphone dans la section de gestion des numéros de téléphone.
Les numéros SMS directs sont marqués avec le tag d'état Validé.
Modifier un numéro existant pour le marquer comme numéro SMS direct
Pour modifier un numéro existant :
Accédez à Paramètres > Chat > Paramètres du numéro de téléphone pour les SMS > Gestion du numéro de téléphone.
Accédez au numéro de téléphone.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à l'extrême droite de la ligne des numéros de téléphone pour modifier le numéro.
Cochez la case Définir comme numéro direct.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Continuer.
Le numéro est alors enregistré en tant que numéro de téléphone direct pour les SMS, et toute attribution sortante pour les agents ou les files d'attente est supprimée.
Annuler l'attribution d'un numéro SMS direct
Pour dissocier un numéro :
Accédez à Paramètres > Chat > Paramètres du numéro de téléphone pour les SMS > Gestion du numéro de téléphone.
Sélectionnez le numéro de téléphone.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à l'extrême droite de la ligne des numéros de téléphone pour modifier le numéro.
Décochez la case Définir comme numéro direct.
Cliquez sur Continuer.
Le numéro SMS direct est alors supprimé de toute file d'attente ou de tout agent auxquels il est attribué.
Attribuer un numéro direct à une file d'attente
Voici quelques informations à retenir :
Les numéros de téléphone doivent être uniques pour tous les agents et toutes les files d'attente SMS auxquelles des numéros directs sont attribués.
Si un numéro est attribué à un agent, il ne peut pas l'être à une file d'attente SMS.
Si un numéro est attribué à une file d'attente de SMS, il ne peut pas être attribué à une autre file d'attente de SMS.
Si un numéro est attribué à une file de réponse vocale interactive, il peut être attribué à une file SMS et inversement.
Pour attribuer un numéro direct à une file d'attente, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Cliquez sur Modifier/Afficher dans la file d'attente des SMS.
Recherchez et sélectionnez la file d'attente feuille requise.
Accédez à Numéros de téléphone entrants dans le menu des paramètres de la file d'attente.
Sélectionnez Configurer.
Sélectionnez + Attribuer un numéro.
Sélectionnez le numéro de téléphone requis dans le menu déroulant.
Sélectionnez Attribuer.
Sélectionnez Enregistrer.
Attribuer un numéro direct à un agent
Pour attribuer un numéro direct à un agent :
Accédez à Paramètres > Utilisateurs > Équipes.
Recherchez l'agent requis.
Cliquez sur le menu Options (trois points) à droite de la ligne de l'utilisateur.
Sélectionnez Modifier l'utilisateur.
Accédez à Entrant direct dans la fenêtre de modification de l'utilisateur.
Cliquez sur la flèche vers le bas à gauche de l'option "Entrant direct".
Cliquez sur + Attribuer un numéro.
Sélectionnez le numéro de téléphone requis dans le menu déroulant.
Cliquez sur Attribuer.
Cliquez sur Mettre à jour.
Attribuer des numéros directs de manière groupée
Vous pouvez attribuer des numéros de téléphone à plusieurs agents à la fois à l'aide de la fonctionnalité Gestion groupée des utilisateurs.
Un numéro de téléphone doit être unique dans toutes les colonnes "Numéro d'appel direct".
- Si ce n'est pas le cas, le message d'erreur correspondant est ajouté au fichier journal des erreurs.
- Chaque numéro entrant direct doit être unique pour un agent.
- Si ce n'est pas le cas, le message d'erreur correspondant est ajouté au fichier journal des erreurs.
Si un numéro de téléphone n'est pas au bon format ou n'est pas validé dans notre système, il est ignoré et le message d'erreur correspondant est ajouté au fichier journal des erreurs.
Le format du numéro de téléphone est incorrect.
Le numéro de téléphone n'est pas validé dans le système.
Configurer des numéros SMS directs au niveau mondial
Pour configurer les paramètres des numéros de SMS directs, vous devez avoir au moins un numéro de téléphone entrant direct dédié, attribué et validé pour les SMS.
Numéros directs
Pour configurer les paramètres généraux d'un numéro direct, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Chat > Paramètres généraux des numéros directs.
Activez le paramètre Redirection globale des SMS en dehors des heures d'ouverture.
Une fois activée, vous pouvez configurer les horaires d'ouverture et le message de déviation hors horaires d'ouverture. Une fois les modifications effectuées, sélectionnez Enregistrer les paramètres généraux des numéros directs.
SMS entrants directs
Pour configurer les SMS entrants directs, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Chat > SMS entrants directs.
Vous pouvez y configurer les seuils de chat manqué et d'inactivité. La valeur par défaut de ces deux paramètres est
2.Une fois les modifications effectuées, sélectionnez Enregistrer l'entrée directe.
Configurer des numéros SMS directs au niveau d'un utilisateur ou d'une équipe
Au niveau de l'équipe
Pour configurer les redirections par SMS au niveau de l'équipe, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Utilisateurs et équipes > Équipes.
Choisissez l'équipe que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez le bouton Modifier (icône en forme de crayon).
Accédez à Dévier les SMS de l'agent > Dévier les SMS de l'agent en dehors des heures d'ouverture > ACTIVER. L'état d'héritage passe alors du niveau Global au niveau Équipe. Vous pouvez revenir en arrière à tout moment en sélectionnant Rétablir les paramètres généraux.
Une fois activée, vous pouvez modifier les horaires d'ouverture et le message de déviation hors horaires d'ouverture.
Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer les modifications.
Niveau des utilisateurs
Pour configurer les redirections par SMS au niveau de l'équipe, procédez comme suit :
Accédez à Settings > Users & Teams > Users (Paramètres > Utilisateurs et équipes > Utilisateurs).
Choisissez l'utilisateur que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez le bouton à trois points à côté de l'utilisateur. Sélectionnez Modifier l'utilisateur.
Accédez à Déviations des SMS par les agents. Vous pouvez ensuite sélectionner si vous souhaitez que l'agent puisse configurer ses propres options de redirection d'extension dans la section Autorisation de l'agent. Vous pouvez également activer l'option Redirection des agents en dehors des heures de bureau.
Une fois l'option Déviation des agents en dehors des heures de travail activée, vous pouvez configurer les heures d'ouverture et le message de déviation en dehors des heures de travail.
Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer les modifications.
Routage
Il est recommandé que chaque agent auquel est attribué un numéro SMS direct dispose d'une file d'attente personnelle vers laquelle sont redirigées toutes les discussions SMS directes qui lui sont adressées.
Si un chat est envoyé à un numéro SMS entrant attribué à une file d'attente (un ou plusieurs numéros SMS directs attribués), tous les membres de l'équipe de cette file d'attente reçoivent le message SMS.
Nouveautés concernant les rapports
Les discussions qui arrivent sur un numéro SMS direct ou qui en proviennent affichent les types de sessions suivants :
Messagerie entrante (SMS direct)
- Aux agents et aux files d'attente
Messagerie sortante (SMS Direct)
- Pour les numéros de SMS directs des agents et des files d'attente
Expérience de l'agent
Pour en savoir plus sur l'expérience des agents, consultez Configurer le chat par SMS.