Avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez utiliser différents tableaux de bord de création de rapports avancés pour obtenir des insights sur les performances de votre centre de contact. Vous pouvez accéder rapidement aux tableaux de bord à l'aide du menu Tableau de bord. Toutefois, pour accéder aux fonctionnalités avancées des tableaux de bord, vous devez y accéder depuis la page de destination des rapports avancés.
Avant de commencer
Avant de pouvoir utiliser les tableaux de bord de rapports avancés, vous devez activer l'extension de rapports avancés.
Pour activer l'extension de rapports avancés, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet et sélectionnez le projet contenant votre instance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur CCAI Platform.
La page Instances CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur l'instance à modifier. La page Détails de l'instance CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur Modifier > Configurer les extensions.
Pour Extensions, cochez la case Rapports avancés, puis cliquez sur Enregistrer.
Si la case Rapports avancés est inactive, cela signifie que les rapports avancés ne sont pas disponibles dans cette région.
Ouvrir un tableau de bord à l'aide du menu "Tableau de bord"
Vous pouvez accéder rapidement à tous les tableaux de bord depuis le menu Tableau de bord du portail de la plate-forme CCAI. Lorsque vous accédez aux tableaux de bord de cette manière, vous pouvez modifier les paramètres de filtrage et afficher les résultats. Toutefois, vous ne pouvez pas modifier les tableaux de bord ni en créer de personnalisés. Pour utiliser les fonctionnalités avancées des tableaux de bord, consultez Accéder aux fonctionnalités avancées.
Pour ouvrir un tableau de bord à l'aide du menu Tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord, puis sur le tableau de bord de votre choix. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Facultatif : Modifiez les paramètres de filtrage, puis cliquez sur
Mettre à jour.
Accéder aux fonctionnalités avancées
Vous avez accès à des fonctionnalités avancées lorsque vous commencez à partir de la page de destination des rapports avancés. Vous pouvez y créer des tableaux de bord personnalisés à partir de tuiles d'autres tableaux de bord, créer des Looks et les associer à des tableaux de bord, et utiliser de puissantes fonctionnalités d'édition pour personnaliser les tableaux de bord en fonction des besoins de votre entreprise.
Vous trouverez ci-dessous la liste des tableaux de bord de rapports avancés. Cliquez sur un lien pour obtenir des informations sur un tableau de bord et des instructions pour l'ouvrir depuis la page de destination des rapports avancés.
Aperçu des performances : obtenez des informations générales sur les performances de vos chaînes. Évaluez rapidement les performances et identifiez les problèmes potentiels qui peuvent nécessiter une attention particulière, comme la dégradation du SLA ou les embouteillages dans les files d'attente.
Performances des canaux en temps réel : obtenez des indicateurs clés de performance (KPI) qui fournissent un aperçu en temps réel des performances des appels et des chats.
Surveillance des files d'attente : surveillez les performances de vos files d'attente en temps réel. Identifiez le moment où un incident se produit et l'heure de sa résolution. Surveillez la durée de la conversation, le temps de traitement et les tendances historiques.
Surveillance des agents : obtenez une visibilité instantanée sur l'état et les performances des agents sur votre plate-forme. Découvrez qui est en appel ou en discussion, et qui est disponible. Évaluez les performances des agents pendant les interactions pour fournir des commentaires immédiats. Obtenez des métriques de performances individuelles.
État des appels connectés : consultez la durée des appels, les temps d'attente, les scores de sentiment actuels et les agents qui gèrent les interactions.
État des chats en cours : consultez la durée des chats, les temps d'attente, les scores de sentiment actuels et les agents qui gèrent les interactions.
Intervalle de canal : consultez les KPI importants des centres de contact pour les interactions par téléphone et par chat. Affichez les données sur les chaînes par intervalles de 30 minutes pour la semaine en cours ou par date pour les données datant de plus d'une semaine. Utilisez les données du tableau de bord pour les rapports sur les tendances, les études comparatives, les ressources et les prévisions.
Transfert : obtenez un aperçu des interactions de transfert, y compris le nom de la file d'attente, le nom de l'agent, le temps passé dans les interactions tierces et le type de transfert (avec ou sans préavis).
Groupe de files d'attente : consultez un aperçu des données en temps réel et historiques pour les groupes de files d'attente. Consultez le nombre d'appels en attente dans les files d'attente et le taux d'abandon des clients avant d'être mis en relation avec un agent. Utilisez les données sur les files d'attente sous-performantes et surperformantes pour ajuster le routage ou le personnel.
Intervalle de file d'attente : découvrez dans quelle mesure les files d'attente respectent les objectifs du contrat de niveau de service (SLA) par intervalles de 30 minutes sur une journée complète. Affichez le nombre total d'appels traités, les temps de traitement et les contacts abandonnés par intervalle.
Toutes les interactions : affichez les données sur une grande variété de types d'interactions pour les appels et les chats.
Abandons : obtenez des insights sur les abandons d'appels et de chats, y compris le nombre et le type d'abandons.
Performances des agents : obtenez un récapitulatif des performances globales de votre centre de contact sans avoir à générer de rapports sur les performances. Consultez les appels en file d'attente, les temps d'attente maximaux, les volumes d'appels ou de chats, les temps de réponse, les états des agents, les performances des agents virtuels et plus encore. Utilisez ces données pour évaluer les performances des agents et identifier les points à améliorer.
Disponibilité des agents : consultez les informations sur les agents qui se connectent et se déconnectent de l'adaptateur d'agent, y compris le motif de la déconnexion. Vous pouvez également suivre les modifications apportées par les agents à leurs préférences de disponibilité.
Chronologie de l'activité des agents : suivez l'activité d'un agent en fonction de l'évolution de son état au fil du temps.
Agent virtuel : évaluez les performances de vos agents virtuels pour identifier les points à améliorer.
Performances des e-mails : obtenez des insights sur les opérations par e-mail grâce à des métriques telles que les sessions terminées, les sessions non ouvertes et le délai moyen de première réponse.
Campagnes : obtenez des métriques de performances en temps réel et historiques pour les campagnes d'appel, y compris les résultats des appels, les volumes de campagnes et les métriques des agents. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour surveiller les campagnes d'appels et prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer leurs performances.