Avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez utiliser une variété de tableaux de bord de création de rapports avancés pour obtenir des insights sur les performances de votre centre de contact. Vous pouvez accéder rapidement aux tableaux de bord à l'aide du menu Tableau de bord. Toutefois, pour accéder aux fonctionnalités avancées des tableaux de bord, vous devez y accéder depuis la page de destination des rapports avancés.
Les tableaux de bord de reporting avancé ne sont disponibles que dans les régions suivantes : us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1, northamerica-northeast1, australia-southeast1 et southamerica-east1. Vous ne pouvez pas activer l'extension de rapports avancés, sauf si votre instance se trouve dans l'une de ces régions.
Pour plus d'informations, consultez la section Avant de commencer.
Avant de commencer
Avant de pouvoir utiliser les tableaux de bord de reporting avancé, vous devez activer l'extension de reporting avancé.
Pour activer l'extension de reporting avancé, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet, puis sélectionnez le projet contenant votre instance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur CCAI Platform.
La page Instances CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur l'instance à modifier. La page Détails de l'instance CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur Modifier > Configurer les extensions.
Pour Extensions, cochez la case Rapports avancés, puis cliquez sur Enregistrer.
Si la case Rapports avancés est inactive, les rapports avancés ne sont pas disponibles dans cette région.
Autorisations
Le rôle attribué à un utilisateur détermine s'il peut afficher ou modifier des tableaux de bord :
Admin. Les administrateurs peuvent afficher et modifier tous les tableaux de bord.
Administrateur de gestionnaire. Les administrateurs peuvent consulter tous les tableaux de bord. Ils ne peuvent pas modifier les tableaux de bord.
Manager, Manager Team et Manager Data. Ces responsables peuvent consulter les tableaux de bord des files d'attente auxquelles ils sont affectés. Ils ne peuvent pas modifier les tableaux de bord.
Agents. Les agents ne peuvent pas afficher ni modifier les tableaux de bord.
Pour en savoir plus, consultez Rôles utilisateur et autorisations.
Ouvrir un tableau de bord à l'aide du menu "Tableau de bord"
Vous pouvez accéder rapidement à tous les tableaux de bord depuis le menu Tableau de bord du portail de la plate-forme CCAI. Lorsque vous accédez aux tableaux de bord de cette manière, vous pouvez modifier les paramètres de filtre et afficher les résultats. Toutefois, vous ne pouvez pas modifier les tableaux de bord ni créer de tableaux de bord personnalisés. Pour utiliser les fonctionnalités avancées des tableaux de bord, consultez Accéder aux fonctionnalités avancées.
Pour ouvrir un tableau de bord à l'aide du menu Tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Tableau de bord, puis sur le tableau de bord de votre choix. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Facultatif : modifiez les paramètres du filtre, puis cliquez sur
Mettre à jour.
Accéder à des fonctionnalités avancées
Vous avez accès à des fonctionnalités avancées lorsque vous commencez à partir de la page de destination des rapports avancés. Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés à partir de vignettes d'autres tableaux de bord, créer des présentations et les associer à des tableaux de bord, et utiliser des fonctionnalités d'édition puissantes pour personnaliser les tableaux de bord en fonction des besoins de votre entreprise.
Voici la liste des tableaux de bord de reporting avancé. Cliquez sur un lien pour obtenir des informations sur un tableau de bord et des instructions pour l'ouvrir à partir de la page de destination des rapports avancés.
Aperçu des performances : obtenez des informations générales sur les performances de vos canaux. Évaluez rapidement les performances et identifiez les problèmes potentiels qui pourraient nécessiter une attention particulière, tels que la dégradation du contrat de niveau de service ou les blocages de file d'attente.
Performances des canaux en temps réel : obtenez des indicateurs clés de performance (KPI) qui fournissent un aperçu en temps réel des performances des appels et des chats.
Surveillance des files d'attente : surveillez les performances de vos files d'attente en temps réel. Identifiez le moment où un incident se produit et le moment où il est résolu. Surveillez le temps de parole, le temps de finalisation et les tendances historiques.
Surveillance des agents : obtenez une visibilité instantanée sur l'état et les performances des agents sur votre plate-forme. Découvrez qui est en appel ou en chat, et qui est disponible. Évaluez les performances des agents pendant les interactions pour leur fournir des commentaires immédiats. Obtenez des métriques de performances individuelles.
État des appels connectés : consultez la durée des appels, les temps d'attente, les scores de sentiment actuels et les agents qui gèrent les interactions.
État des chats en cours : consultez la durée des chats, les temps d'attente, les scores de sentiment actuels et les agents qui gèrent les interactions.
Intervalle du canal : consultez les KPI importants du centre de contact pour les interactions par appel et par chat. Affichez les données de la chaîne par intervalles de 30 minutes pour la semaine en cours ou par date pour les données datant de plus d'une semaine. Utilisez les données du tableau de bord pour créer des rapports sur les tendances, des études comparatives, des ressources et des prévisions.
Transfert : obtenez un aperçu des interactions de transfert, y compris le nom de la file d'attente, le nom de l'agent, le temps passé dans les interactions tierces et si les transferts sont chaleureux ou froids.
Groupe de files d'attente : affichez un aperçu des données historiques et en temps réel pour les groupes de files d'attente. Consultez le nombre d'appels en attente dans les files et le taux de clients qui raccrochent avant d'être mis en relation avec un agent. Utilisez les données sur les files d'attente sous-performantes et surperformantes pour ajuster le routage ou le personnel.
Performances des files d'attente : obtenez des métriques de performances par file d'attente pour vos sessions d'appel et de chat. Cela inclut le volume d'interactions dans la file d'attente, les abandons, le temps de traitement, les rappels, le sentiment et le CSAT.
Intervalle de file d'attente : découvrez dans quelle mesure les files d'attente atteignent les objectifs du contrat de niveau de service (SLA) sur des intervalles de 30 minutes pendant une journée complète. Consultez le nombre total d'appels traités, les temps de traitement et les contacts abandonnés par intervalle.
Toutes les interactions : consultez les données sur un large éventail de types d'interactions pour les appels et les chats.
Abandons : obtenez des insights sur les abandons qui se produisent pour les appels et les chats, y compris le nombre et le type d'abandons.
Performances des agents : obtenez un récapitulatif des performances globales de votre centre de contact sans avoir à exécuter de rapports sur les performances. Consultez les éléments en file d'attente, les temps d'attente maximum, les volumes d'appels ou de chats, les temps de réponse, l'état des agents, les performances des agents virtuels, etc. Utilisez ces données pour évaluer les performances des agents et identifier les points à améliorer.
Disponibilité des agents : consultez les informations sur la connexion et la déconnexion des agents de l'adaptateur d'agent, y compris le motif de la déconnexion. Vous pouvez également suivre les modifications apportées par les agents à leurs préférences de disponibilité.
Chronologie de l'activité des agents : suivez les activités d'un agent en fonction de l'évolution de son état au fil du temps.
Agent virtuel : évaluez les performances de vos agents virtuels pour identifier les points à améliorer.
Performances des e-mails : obtenez des insights sur les opérations liées aux e-mails grâce à des métriques telles que les sessions terminées, les sessions non ouvertes et le délai moyen de première réponse.
Campagnes : obtenez des métriques de performances historiques et en temps réel pour les campagnes d'appel, y compris les résultats des appels, les volumes des campagnes et les métriques des agents. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour surveiller les campagnes d'appel et prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer les performances des campagnes.
Messages vocaux : obtenez des insights sur le volume de messages vocaux reçus par votre centre de contact et sur les performances de vos agents pour y répondre.