Les tableaux de bord Surveillance des files d'attente en temps réel – Appels et Surveillance des files d'attente en temps réel – Chats vous permettent de surveiller les performances de vos files d'attente en temps réel. Identifiez le moment où un incident se produit et l'heure de sa résolution. Surveillez la durée de conversation, le temps de clôture et les tendances historiques.
Par défaut, ces tableaux de bord sont actualisés toutes les 60 secondes.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Surveillance des files d'attente / Appels ou Surveillance des files d'attente / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Groupe de files d'attente : Filtrer par groupe de files d'attente.
Nom de la file d'attente : Filtrez par nom de file d'attente.
Langue. Filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Filtre "Équipe" : Filtrer par une ou plusieurs équipes
Emplacement. Filtrez par emplacement de l'agent.
Type d'interaction : filtrez par type d'interaction.
Direction : filtrez par sens de l'interaction.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Appels actifs : nombre total d'appels ou de chats actifs
En file d'attente : nombre d'appels ou de chats en file d'attente avant d'être pris en charge. Si des interactions sont en attente dans la file d'attente, la carte devient bleu clair.
Temps d'attente maximal actuel : temps d'attente maximal actuel d'un appel ou d'un chat dans une file d'attente en attente d'être attribué à un agent. Indique la durée pendant laquelle vos contacts attendent d'être connectés.
Pourcentage global du SLA : le tableau de bord fournit un SLA agrégé associé à toutes les files d'attente. Si des filtres sont appliqués au tableau de bord pour quelques files d'attente seulement, le widget est mis à jour pour afficher le SLA des files d'attente sélectionnées.
Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre total d'appels ou de chats en attente d'assistance d'un agent dans la file d'attente, y compris les transferts
Nombre total de transferts : volume cumulé des interactions transférées d'un agent ou d'une file d'attente à un autre.
Temps d'attente moyen : durée moyenne pendant laquelle les appels ou les chats sont mis en file d'attente avant d'être acceptés par un agent ou abandonnés.
Temps de réponse moyen : temps moyen pendant lequel une interaction reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'elle soit attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'interaction est finalement traitée par un agent.
Total des abandons de file d'attente : nombre total d'interactions ayant échoué lors de l'attente dans la file d'attente pour être attribuées à un agent
Temps moyen d'abandon : durée moyenne pendant laquelle les appels ou les chats ont attendu dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent.
Nombre total d'interactions traitées : somme des interactions traitées par un agent
Temps de traitement moyen : temps moyen écoulé pour toutes les interactions entre le moment où un agent s'est vu attribuer un appel (y compris le travail avant appel pour les appels de campagne d'aperçu) et le moment où il a terminé la phase de clôture. Inclut le temps de conversation / chat, le temps d'attente et le temps de finalisation.
Nombre total d'interactions échouées : nombre d'appels ou de chats qui n'ont pas permis de joindre un agent ou un représentant. Cela peut se produire pour diverses raisons, par exemple si le transfert a expiré, si le consommateur n'a pas répondu ou s'il a refusé.
Rappels en attente : nombre d'interactions en file d'attente et classées comme rappels
Rappels terminés : nombre d'interactions classées comme des rappels et qui ont été terminées
Temps d'attente moyen avant rappel : métrique indiquant la durée moyenne pendant laquelle un appelant attend dans une file d'attente avant de recevoir un rappel.
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Données en temps réel : données sur les files d'attente en temps réel
Données historiques : données historiques "du jour"