Les tableaux de bord Toutes les interactions – Appels et Toutes les interactions – Chats vous permettent de consulter des données sur un large éventail de types d'interactions pour les appels et les chats.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Toutes les interactions / Appels ou Toutes les interactions / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Nom de la file d'attente : filtrez par nom de file d'attente.
Groupe de files d'attente : filtrez par groupe de files d'attente.
ID de l'appel (appels uniquement) : filtrez par ID d'appel.
ID du chat (chats uniquement) : filtrez par ID du chat.
Type d'appel (appels uniquement) : filtrez par type d'appel.
Type de discussion (discussions uniquement) : filtrez par type de discussion.
Emplacement : filtrez par un ou plusieurs emplacements.
Langue : filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Direction : filtrez les données en fonction de la direction de la session.
Temps d'attente, Temps d'abandon, Temps de conversation (appels uniquement), Temps de chat (chats uniquement), Temps d'attente (appels uniquement) et Temps de conclusion : filtrez par durée spécifique des différentes phases de la session.
Numéro de téléphone de l'assistance (appels uniquement) : filtrez par le numéro de téléphone de l'assistance publique attribué à la file d'attente. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les interactions entrantes.
Numéro sortant (appels uniquement) : filtrez par numéro de téléphone sortant.
Numéro de téléphone du client (appels uniquement) : filtrez par le numéro de téléphone utilisé par l'utilisateur final pour appeler.
Échec de l'interaction : filtrez les sessions selon qu'elles ont échoué ou non.
Motif de l'échec : filtrez les sessions en fonction du motif de l'échec.
Échec de l'interaction : filtrez les sessions selon qu'elles ont échoué ou non.
Motif de l'échec : filtrez les sessions en fonction du motif de l'échec.
Cliquez sur
Actualiser.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Pourcentage de SLA : pourcentage d'interactions mises en file d'attente et auxquelles il a été répondu dans les seuils définis pour chaque file d'attente, comme configuré dans le portail. Les données affichées sont les données agrégées globales.
Total traité : nombre total d'interactions entrantes et sortantes auxquelles il a été répondu
Total des interactions entrantes traitées : nombre total d'interactions entrantes traitées.
Total des interactions sortantes traitées : nombre total d'interactions sortantes traitées.
Total des abandons de file d'attente : nombre total d'interactions ajoutées à une file d'attente, mais abandonnées avant d'être mises en relation avec un agent
Durée moyenne d'abandon de la file d'attente : durée moyenne pendant laquelle un utilisateur final a attendu dans la file d'attente avant d'abandonner la session.
Temps d'attente moyen : temps d'attente moyen d'un utilisateur final dans une file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent.
ASA : temps moyen pendant lequel les contacts ont attendu dans une file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent. Le calcul n'est basé que sur les interactions traitées et ne tient pas compte des abandons.
Durée de conversation moyenne ou Durée de chat moyenne : durée moyenne pendant laquelle un agent a activement parlé ou discuté lors de toutes les interactions
Temps d'attente moyen : moyenne de toutes les interactions au cours desquelles un agent a mis le contact en attente. Cette option n'est disponible que pour les appels.
Temps de traitement moyen : temps moyen écoulé entre le moment où un agent s'est vu attribuer un appel ou un chat et le moment où il a terminé la phase de finalisation. Pour
Appels : somme du temps de communication, du temps de mise en attente et du temps de traitement. Pour les chats, il s'agit de la somme du temps de chat et du temps de conclusion.
CSAT : satisfaction de l'utilisateur final attribuée à la session. S'il y a des transferts, cette option n'est disponible que lors de la dernière interaction.
Nombre maximal d'acceptations simultanées : nombre maximal d'interactions acceptées au cours du seuil de date ou d'heure appliqué par les filtres.
Messages vocaux reçus : nombre de messages vocaux reçus
Messages vocaux traités : nombre de messages vocaux attribués à un agent
SLA par intervalle de 30 minutes : affiche les réussites de SLA par intervalles de 30 minutes pour une seule journée. Si plusieurs jours sont sélectionnés, les intervalles s'ajustent pour afficher les résultats quotidiens.
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'une colonne pour afficher sa description.
Interactions avec le serveur vocal interactif (appels uniquement) : informations sur les appels au serveur vocal interactif.
Détails des métriques d'appel (appels uniquement) : informations sur les appels de tous types.
Détails des métriques de chat (chats uniquement) : informations sur les chats de tous types. Si vous configurez le stockage des transcriptions de chat pour votre CRM, les valeurs de la colonne ID du chat deviennent des liens vers les transcriptions de chat.
Interactions avec les agents virtuels (appels uniquement) : informations sur les appels avec des agents virtuels.
Chats avec des agents virtuels (chats uniquement) : informations sur les chats avec des agents virtuels.