Tableau de bord "Campagnes"

Le tableau de bord Campagnes fournit des métriques de performances en temps réel et historiques pour les campagnes d'appel, y compris les résultats des appels, les volumes de campagnes et les métriques des agents. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour surveiller les campagnes d'appels et prendre des décisions basées sur les données afin d'améliorer leurs performances.

Utiliser le tableau de bord

Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.

  2. Cliquez sur Campagnes. Le tableau de bord s'affiche.

  3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Plus  pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.

      2. Cliquez sur la plage de dates de votre choix.

      Si vous sélectionnez une plage de dates incluant des données historiques (autre que Aujourd'hui), le tableau de bord n'affiche les données d'appel que pour les appels terminés.

    • Spécifiez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

      2. Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

  4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

    • Mode Campagne : filtrez par mode de campagne du système d'appel automatique.

    • Nom de la file d'attente : filtrez les données en fonction de la file d'attente à laquelle la campagne est associée.

    • Langue : filtrez par langue attribuée à la file d'attente.

    • ID de la campagne : filtrez par ID de campagne.

    • État de la campagne : filtrez par état de la campagne.

    • Nom de l'agent : filtrez par nom d'agent.

    • ID de l'agent : filtrez par ID d'agent.

    • Adresse e-mail de l'agent : filtrez par adresse e-mail d'un agent.

    • ID d'agent personnalisé : filtrez par ID personnalisé d'un agent.

    • Emplacement de l'agent : filtrez les données par emplacement de l'agent.

  5. Cliquez sur Mettre à jour.

Cartes

Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes :

  • Taux de réussite : pourcentage d'appels dont l'état est Finished

  • Volume de la campagne : nombre total d'appels tentés dans la campagne

  • Appels pris par les clients : nombre d'appels dont l'état est Finished

  • Échecs totaux : nombre d'appels ayant échoué

  • Résultats de l'état des appels : graphique à barres qui indique comment les appels se sont terminés, par état d'appel

  • Appels en direct : nombre d'appels en cours. Cette vignette n'affiche des données que si le filtre Date est défini sur Aujourd'hui.

  • Volume de la campagne restant : nombre d'appels de la campagne qui n'ont pas encore été tentés

  • Nombre total d'abandons : nombre d'appels abandonnés par le client avant d'être mis en relation avec un agent

  • Messagerie vocale raccrochée : nombre d'appels qui se sont terminés après avoir atteint la messagerie vocale

  • Répartition des dispositions : graphique qui affiche la répartition des appels terminés en fonction de la disposition attribuée à chacun d'eux

  • Durée moyenne avant contact : durée moyenne pendant laquelle les agents ont accusé réception des coordonnées dans le CRM avant que leurs appels ne soient connectés.

  • Temps d'attente moyen : temps d'attente moyen des clients

  • Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen pour tous les appels. Le temps de traitement commence lorsqu'un agent accepte un appel et se termine lorsqu'il a terminé la conclusion. Temps de traitement moyen = (temps de travail avant contact + temps de mise en attente + temps de conversation + temps de conclusion) / nombre total d'appels traités.

  • Durée moyenne de conversation : durée moyenne pendant laquelle les agents ont parlé aux clients. Cela exclut le travail avant contact (BCW), le temps d'attente, le temps de conversation et le temps de traitement.

  • Temps moyen de clôture : temps moyen passé par les agents dans l'état Wrap-up.

  • Nombre moyen de tentatives avant de joindre le client : nombre moyen de tentatives d'appel nécessaires pour joindre un client.

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Pointez sur les en-têtes de colonne pour afficher leur description.

  • Historique : affiche les métriques de performances des anciennes campagnes d'appel.