Ce tableau de bord vous permet d'obtenir des informations générales sur les performances de vos chaînes. Évaluez rapidement les performances et identifiez les problèmes potentiels qui peuvent nécessiter votre attention, comme la dégradation du SLA ou les embouteillages dans les files d'attente.
Dans les tuiles de graphiques, pointez sur les sections du graphique pour obtenir plus d'informations.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord "Vue d'ensemble des performances", procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Aperçu des performances / Appels et chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Appels
La section Appels contient les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total d'appels traités : nombre d'appels traités
Niveau de service – Appels : niveau de service global atteint pour toutes les files d'attente d'appels de votre environnement, tel que déterminé par la configuration des files d'attente
En file d'attente : nombre total d'appels en file d'attente d'être attribués à un agent
Temps d'attente maximal dans la file d'attente : temps d'attente de l'appel qui est dans la file d'attente depuis le plus longtemps. Si la file d'attente est vide, cette métrique est réinitialisée à zéro.
Temps d'attente moyen : temps moyen passé par un appel dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent l'accepte ou que l'utilisateur final l'abandonne.
ASA : vitesse moyenne de réponse. Il s'agit du temps moyen écoulé entre le moment où un appel est placé dans une file d'attente et celui où un agent lui est attribué. L'ASA n'est mesurée que lorsqu'un agent prend l'appel.
Appels abandonnés dans la file d'attente : nombre d'appels abandonnés en attendant dans une file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel les appels sont restés dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans qu'un agent ne les accepte.
Volume moyen par heure : nombre moyen d'appels effectués par heure
CSAT : score moyen de satisfaction client pour les appels
Score de sentiment : score de sentiment moyen pour les appels
Répartition des types d'appels : répartition des différents types d'appels
Niveau de service – Appels : niveau de service agrégé pour toutes les files d'attente d'appels, tel que déterminé par la configuration des files d'attente
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen des appels
Discussions
La section Chats contient les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total de chats traités : nombre de chats traités
Niveau de service – Chats : niveau de service global atteint pour toutes les files d'attente de chat de votre environnement, tel que déterminé par la configuration des files d'attente
En file d'attente : nombre total de chats en file d'attente d'être attribués à un agent.
Temps d'attente maximal : temps d'attente de la discussion qui est dans la file d'attente depuis le plus longtemps. Si la file d'attente est vide, cette métrique est réinitialisée à zéro.
Temps d'attente moyen : temps moyen passé par une discussion dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent l'accepte ou que l'utilisateur final l'abandonne.
ASA : vitesse moyenne de réponse. Il s'agit du temps moyen écoulé entre le moment où une discussion instantanée a été placée dans une file d'attente et celui où un agent l'a prise en charge. Le temps de réponse moyen n'est mesuré que lorsqu'un agent prend en charge le chat.
File d'attente abandonnée : nombre de chats abandonnés dans une file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel les discussions ont attendu dans une file d'attente avant d'être déconnectées sans qu'un agent les accepte.
Volume moyen par heure : nombre moyen de discussions terminées par heure
CSAT : score moyen de satisfaction client pour les discussions
Score de sentiment : score de sentiment moyen pour les discussions
Répartition des types de discussions : répartition des différents types de discussions
Niveau de service – Chats : niveau de service global pour toutes les files d'attente de chat, tel que déterminé par la configuration des files d'attente
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen des discussions
Voix et chat de l'agent virtuel
Les métriques suivantes sont collectées pour les performances des agents virtuels. Les métriques des agents virtuels ne s'affichent que si des agents virtuels sont configurés.
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel : nombre total d'interactions gérées par les agents virtuels
Nombre total d'escalades : nombre total d'interactions transférées d'un agent virtuel à un agent humain.
Taux de réponse de remplacement (%) : pourcentage d'interactions avec l'agent virtuel au cours desquelles l'agent virtuel a indiqué qu'il n'avait pas compris la requête de l'utilisateur final et que l'interaction avait abouti à une réponse de remplacement. Il est calculé en divisant le nombre de réponses de secours par défaut par le nombre total de réponses de l'agent virtuel, puis en multipliant le résultat par 100.
Nombre moyen de réponses par seconde : nombre moyen de réponses de l'agent virtuel par seconde
Taux de résolution : nombre d'appels ou de discussions résolus par un agent virtuel sans intervention humaine
État de l'agent
La section État de l'agent contient les tuiles de métriques suivantes :
État de l'agent : graphique à secteurs qui affiche la répartition des états des agents pour la plage de dates que vous spécifiez. Cela inclut les états personnalisés que vous créez.
Taux d'occupation : graphique à barres indiquant le taux d'occupation des agents
Messagerie vocale
La section Messagerie vocale contient les tuiles de métriques suivantes :
Messages vocaux en file d'attente : nombre de messages vocaux en file d'attente d'accès par un agent
Messages vocaux traités : nombre de messages vocaux auxquels un agent a accédé.