Les tableaux de bord Appels du tableau de bord par intervalle de file d'attente et Chats du tableau de bord par intervalle de file d'attente vous permettent de voir dans quelle mesure les files d'attente atteignent les objectifs du contrat de niveau de service (SLA) par intervalles de 30 minutes pour une journée complète. Affichez le nombre total d'appels traités, les temps de traitement et les contacts abandonnés par intervalle.
Vous pouvez effectuer une analyse des tendances en exportant et en surveillant régulièrement les données pour vérifier que les SLA sont respectés. Si les files d'attente dépassent les SLA, vous pouvez envisager d'autoriser les agents à se déconnecter pour effectuer d'autres tâches, par exemple.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Intervalle de file d'attente / Appels ou Intervalle de file d'attente / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin. Obtenez des résultats pour cette période.
File d'attente. Filtrez par file d'attente.
Groupe de files d'attente : filtrez les données par groupe de files d'attente.
Type d'interaction : filtrez par type d'interaction.
Direction : filtrez par sens de l'interaction.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
SLA par intervalle : affiche tous les intervalles de 30 minutes d'hier, de minuit à minuit, comme valeur par défaut. Lorsqu'un SLA est respecté, il s'affiche en vert. Si votre SLA n'a pas été respecté, il s'affiche en rouge. Lorsque le sélecteur de durée est défini sur une durée de plus d'un jour, les données sont affichées en jours. Vous pouvez obtenir une vue plus précise des données d'un jour donné dans la période définie en visualisant les données par intervalles de 30 minutes.
Niveau de service : affiche tous les intervalles de 30 minutes entre minuit et minuit. Le contrat de niveau de service s'affiche en vert lorsque l'établissement le respecte et en rouge dans le cas contraire.
Dans le SLA : affiche le nombre d'intervalles de 30 minutes qui respectent le SLA.
Contrat de niveau de service expiré : affiche le nombre d'intervalles de 30 minutes qui ne respectent pas le contrat de niveau de service.
Interactions dans la file d'attente par rapport aux abandons de file d'attente par intervalle : affiche le nombre total d'interactions qui ont été placées dans une file d'attente par rapport au nombre d'abandons de file d'attente. Ces données sont affichées côte à côte et par intervalle de temps.
Interactions traitées par intervalle : affiche le nombre total d'interactions traitées par intervalle pour les appels ou les chats. Lorsque la durée est définie sur plus d'un jour, elle s'affiche en jours. Vous pouvez cliquer sur un jour pour afficher les données par intervalles de 30 minutes.
Table
Ces tableaux de bord contiennent le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Métriques sur les intervalles de file d'attente : données sur les performances des intervalles de file d'attente.