Les tableaux de bord Appels du tableau de bord par intervalle de file d'attente et Chats du tableau de bord par intervalle de file d'attente vous permettent de voir dans quelle mesure les files d'attente atteignent les objectifs du contrat de niveau de service (SLA) par intervalles de 30 minutes sur une journée complète. Affichez le nombre total d'appels traités, les temps de traitement et les contacts abandonnés par intervalle.
Vous pouvez effectuer une analyse des tendances en exportant et en surveillant régulièrement les données pour vérifier que les contrats de niveau de service sont respectés. Si les files d'attente dépassent les SLA, vous pouvez envisager d'autoriser les agents à se déconnecter pour effectuer d'autres tâches, par exemple.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord> Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Intervalle de file d'attente / Appels ou Intervalle de file d'attente / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez les dates de début et de fin de votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin. Filtrer les résultats selon cette période
File d'attente. Filtrez par file d'attente.
Groupe de files d'attente : Filtrer par groupe de files d'attente.
Type d'interaction : Filtrez les résultats selon un ou plusieurs types d'interaction.
Direction. Filtrez par sens de l'interaction.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
SLA par intervalle : affiche le pourcentage d'interactions respectant le SLA, par intervalle. Lorsque vous filtrez les données pour une seule journée, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente un jour. Cliquez sur une barre pour afficher le tableau SLA par intervalle pour cet intervalle.
Niveau de service : affiche le pourcentage d'interactions qui respectent ou non le SLA.
Dans le SLA : affiche le nombre d'interactions qui respectaient le SLA.
Hors contrat de niveau de service : affiche le nombre d'interactions hors contrat de niveau de service.
Interactions dans la file d'attente vs abandons de file d'attente par intervalle : affiche le nombre total d'interactions qui ont été placées dans une file d'attente par rapport au nombre d'abandons de file d'attente. Lorsque vous filtrez les données pour une seule journée, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente un jour.
Interactions traitées par intervalle : affiche le nombre total d'interactions traitées par intervalle. Lorsque vous filtrez les données pour un seul jour, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente un jour.
Table
Ces tableaux de bord contiennent le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Métriques sur les intervalles de file d'attente : données sur les performances des intervalles de file d'attente.