Les tableaux de bord Appels par intervalle de file d'attente et Chats par intervalle de file d'attente vous permettent de voir dans quelle mesure les files d'attente respectent les objectifs de contrat de niveau de service (SLA) sur des intervalles de 30 minutes pendant une journée complète. Consultez le nombre total d'appels traités, les temps de traitement et les contacts abandonnés par intervalle.
Vous pouvez effectuer une analyse des tendances en exportant et en surveillant régulièrement les données pour vérifier que les contrats de niveau de service sont respectés. Lorsque les files d'attente dépassent les contrats de niveau de service, vous pouvez envisager d'autoriser les agents à se déconnecter pour effectuer d'autres tâches, par exemple.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Intervalle de file d'attente / Appels ou Intervalle de file d'attente / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Personnalisé.
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin. Filtrez les résultats sur cette période.
File d'attente. Filtrez par file d'attente.
Groupe de files d'attente. Filtrez par groupe de files d'attente.
Type d'interaction. Filtrez par un ou plusieurs types d'interaction.
Direction. Filtrez par direction d'interaction.
Emplacement. Filtrez par un ou plusieurs emplacements.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes :
SLA par intervalle : affiche le pourcentage d'interactions qui respectent le contrat de niveau de service, par intervalle. Lorsque vous filtrez sur une seule journée, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente une journée. Cliquez sur une barre pour afficher le tableau SLA par intervalle pour cet intervalle.
Niveau de service : affiche le pourcentage d’interactions qui respectent ou non le contrat de niveau de service.
Dans le contrat de niveau de service : affiche le nombre d'interactions qui respectent le contrat de niveau de service.
Hors contrat de niveau de service : affiche le nombre d'interactions qui ne respectent pas le contrat de niveau de service.
Interactions dans la file d'attente par rapport aux abandons dans la file d'attente par intervalle : affiche le nombre total d'interactions qui sont entrées dans une file d'attente par rapport au nombre d'abandons dans la file d'attente. Lorsque vous filtrez sur une seule journée, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente une journée.
Interactions traitées par intervalle : affiche le nombre total d'interactions traitées par intervalle. Lorsque vous filtrez sur une seule journée, chaque barre représente un intervalle de 30 minutes. Lorsque vous filtrez sur plusieurs jours, chaque barre représente une journée.
Table
Ces tableaux de bord contiennent le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Métriques d'intervalle de file d'attente : données sur les performances d'intervalle de file d'attente.