Les tableaux de bord Appels du tableau de bord de l'agent virtuel et Chats du tableau de bord de l'agent virtuel vous permettent d'évaluer les performances de vos agents virtuels et d'identifier les points à améliorer.
Cas d'utilisation
Les tableaux de bord de l'agent virtuel peuvent vous aider dans les cas suivants :
Surveillance des performances : analysez les données en temps réel et historiques sur les performances des agents virtuels, telles que le nombre d'interactions traitées, le temps de réponse moyen et les notes de satisfaction client. Vous pouvez ainsi surveiller et évaluer l'efficacité des agents virtuels, et identifier les points à améliorer.
Détection et résolution des problèmes : identifiez les schémas ou les tendances dans les interactions des utilisateurs finaux où les agents virtuels peuvent avoir du mal à comprendre les requêtes ou à fournir des réponses précises. Cela peut vous aider à identifier les problèmes et à prendre des mesures correctives, comme mettre à jour les scripts des agents virtuels ou fournir une formation supplémentaire.
Insights sur les utilisateurs finaux : obtenez des insights précieux sur le comportement des utilisateurs finaux, leurs préférences et leurs points faibles en analysant les données issues des interactions avec les agents virtuels. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux, adapter les réponses des agents virtuels et améliorer l'expérience globale des utilisateurs finaux.
Allocation des ressources : analysez les données sur la charge de travail, la disponibilité et les performances des agents virtuels pour optimiser l'allocation des ressources. Par exemple, vous pouvez identifier les heures de pointe où des agents virtuels supplémentaires peuvent être nécessaires pour traiter un plus grand nombre de requêtes ou attribuer des agents virtuels en fonction de leur expertise.
Analyse du ROI : mesurez le retour sur investissement (ROI) des agents virtuels en analysant les données sur leurs performances, les économies de coûts et la satisfaction client. Cela peut vous aider à évaluer la valeur et l'efficacité des agents virtuels pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Agent virtuel / Appels ou Agent virtuel / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : obtenez des résultats uniquement pour cette période.
Agent virtuel : filtrez par agent virtuel.
File d'attente : filtrez par file d'attente.
Escalade de l'agent virtuel dans la file d'attente : filtrez selon qu'il y a eu une escalade de l'agent virtuel dans la file d'attente.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes pour les appels et les chats.
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel : somme des interactions dans lesquelles l' agent virtuel a été présenté aux utilisateurs finaux. Par exemple, si un utilisateur final contacte un centre d'assistance et interagit avec un agent virtuel, puis est transféré vers une autre file d'attente où il interagit avec un autre agent virtuel, cela inclut deux interactions avec un agent virtuel.
Nombre total d'interactions lancées par un agent humain : somme des interactions qui ont été transférées de l'agent virtuel à un agent humain pour obtenir une assistance supplémentaire
Nombre moyen de messages par session : nombre moyen de messages par session
Nombre total de messages échangés : somme des messages échangés entre l'utilisateur final et l'agent virtuel
Taux de résolution (%) : pourcentage d'interactions avec l'agent virtuel qui ont été résolues par l'agent virtuel
Nombre total d'interactions lancées par un client : somme des interactions qui ont été lancées par un client
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel dans la file d'attente (appels uniquement) : nombre d'appels où des agents virtuels de temps d'attente étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Durée totale des interactions avec l'agent virtuel dans la file d'attente (appels uniquement) : durée totale pendant laquelle des agents virtuels de temps d'attente étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Durée moyenne des interactions avec l'agent virtuel dans la file d'attente (appels uniquement) : durée moyenne pendant laquelle des agents virtuels de temps d'attente étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Interactions avec l'agent virtuel : fournit une représentation graphique du volume d'interactions avec l'agent virtuel, afin que vous puissiez voir les tendances et les schémas d'utilisation au fil du temps. Il peut s'agir d'un outil précieux pour évaluer l'efficacité des agents virtuels dans la gestion des interactions avec les clients et pour optimiser leur déploiement dans votre centre de contact. Le graphique s'affiche par intervalles de 30 minutes, ce qui vous permet d'obtenir des insights sur l'utilisation des agents virtuels tout au long de la journée. Si vous sélectionnez une période de plus d'un jour dans le tableau de bord de création de rapports, le graphique agrège automatiquement les données pour afficher le nombre total d'interactions avec l'agent virtuel par jour.
Résolues par l'agent virtuel : indique le nombre d'appels ou de chats qui ont été résolus par l'agent virtuel, ce qui signifie que l'agent virtuel a pu gérer et résoudre le problème sans escalade.
Transfert planifié : nombre de fois où l'agent virtuel a répondu à un appel ou à un chat depuis la file d'attente et l'a transféré à un agent humain dans la même file d'attente. Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du client et l'a redirigé vers la file d'attente, l'agent, le numéro de téléphone ou le point de terminaison SIP appropriés.
Escaladées : somme des interactions où l'agent virtuel n'a pas pu traiter le problème et l'a escaladé vers la file d'attente d'un agent humain. Cela peut être dû à la complexité du problème ou à l'incapacité de l'agent virtuel à comprendre la requête.
Nombre total d'abandons : nombre de sessions d'appel avec un agent virtuel où l'utilisateur final a quitté la conversation avant que l'agent virtuel ne puisse résoudre l'appel ou l'escalader vers un agent en direct.
Durée moyenne d'abandon : durée moyenne pendant laquelle les appels ou les chats ont attendu dans la file d'attente avant d'être déconnectés par l'appelant sans être acceptés par un agent. Cela vous permet d'évaluer l'efficacité de la gestion de votre file d'attente et d'optimiser les temps d'attente pour une meilleure expérience client.
Durée moyenne de traitement : durée moyenne d'un appel en secondes, plus le temps moyen passé en finalisation. La durée moyenne de traitement commence lorsque l'appel est attribué à l'agent, et non lorsqu'il est connecté à l'agent.
Score de sentiment moyen : score de sentiment moyen de toutes les interactions gérées par l'agent virtuel. L'analyse des sentiments vous aide à évaluer l'état émotionnel du client pendant l'interaction et à évaluer le niveau de satisfaction global.
CSAT : scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'ensemble de l'interaction par appel ou par chat. Les scores CSAT sont enregistrés une fois l'interaction terminée et fournissent des insights sur la satisfaction des clients concernant le service de l'agent virtuel. Cette métrique s'affiche sous forme de jauge, ce qui vous permet d'évaluer rapidement le niveau de satisfaction client. Cela ne s'applique que si l'agent virtuel a résolu l'interaction.
Taux de réponse de secours : pourcentage d'interactions avec l'agent virtuel où l'agent virtuel indique qu'il n'a pas compris la requête du client et où l'interaction a entraîné une réponse de secours. Il est calculé en divisant le nombre de réponses de secours par défaut par le nombre total de réponses de l'agent virtuel, multiplié par 100.
Nombre de réponses de secours : nombre total de réponses de secours par défaut de l'agent virtuel. Il s'agit de la somme des interactions où l'agent virtuel n'a pas pu comprendre la requête du client et a dû revenir à une réponse par défaut.
Réponses de secours : représentation visuelle des cas où les agents virtuels ne parviennent pas à résoudre les problèmes, ce qui entraîne une escalade vers des agents humains. Si vous sélectionnez une période de plus d'un jour, le graphique affiche le nombre total de réponses de secours par jour. Cliquez sur un jour pour obtenir des données supplémentaires.
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Placez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Tableau des métriques de performances de l'agent virtuel : le tableau affiche les métriques de chaque agent virtuel.
Nombre total d'interactions par agent virtuel : nombre total d'interactions pour chaque agent virtuel.
Taux de résolution par agent virtuel : taux de résolution pour chaque agent virtuel .
Principales files d'attente : agent virtuel dans les principales files d'attente.
État de l'agent virtuel : état de l'agent virtuel.