Les tableaux de bord Appels du tableau de bord de l'agent virtuel et Chats du tableau de bord de l'agent virtuel vous permettent d'évaluer les performances de vos agents virtuels afin d'identifier les points à améliorer.
Cas d'utilisation
Les tableaux de bord des agents virtuels peuvent vous aider à :
Surveillance des performances : analysez les données en temps réel et historiques sur les performances des agents virtuels, comme le nombre d'interactions traitées, le temps de réponse moyen et les notes de satisfaction client. Cela vous permet de surveiller et d'évaluer l'efficacité des agents virtuels, et d'identifier les points à améliorer.
Détection et résolution des problèmes : identifiez les schémas ou les tendances dans les interactions des utilisateurs finaux où les agents virtuels peuvent avoir du mal à comprendre les demandes ou à fournir des réponses précises. Cela peut vous aider à identifier les problèmes et à prendre des mesures correctives, comme mettre à jour les scripts des agents virtuels ou fournir une formation supplémentaire.
Insights sur les utilisateurs finaux : obtenez des insights précieux sur le comportement, les préférences et les points de friction des utilisateurs finaux en analysant les données issues des interactions avec l'agent virtuel. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux, personnaliser les réponses de l'agent virtuel et améliorer l'expérience globale des utilisateurs finaux.
Allocation des ressources : analysez les données sur la charge de travail, la disponibilité et les performances des agents virtuels pour optimiser l'allocation des ressources. Par exemple, vous pouvez identifier les heures de pointe où des agents virtuels supplémentaires peuvent être nécessaires pour traiter un volume de demandes plus élevé ou attribuer des agents virtuels en fonction de leur expertise.
Analyse du ROI : mesurez le retour sur investissement (ROI) des agents virtuels en analysant les données sur leurs performances, les économies réalisées et la satisfaction client. Cela peut vous aider à évaluer la valeur et l'efficacité des agents virtuels pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Agent virtuel / Appels ou Agent virtuel / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Agent virtuel : filtrez par agent virtuel.
File d'attente : filtrez par file d'attente.
Escalade d'un agent virtuel dans la file d'attente : filtrez les résultats selon qu'une escalade d'agent virtuel a eu lieu ou non dans la file d'attente.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes pour les appels et les chats.
Nombre total d'interactions avec l'agent virtuel : somme des interactions au cours desquelles l'agent virtuel a été présenté aux utilisateurs finaux. Par exemple, si un utilisateur final contacte un centre d'assistance et interagit avec un agent virtuel, puis est transféré vers une autre file d'attente où il interagit avec un autre agent virtuel, cela inclut deux interactions avec un agent virtuel.
Total des interactions lancées par un agent humain : somme des interactions qui ont été transférées de l'agent virtuel à un agent humain pour obtenir de l'aide supplémentaire
Messages moyens par session : nombre moyen de messages par session
Nombre total de messages échangés : somme des messages échangés entre l'utilisateur final et l'agent virtuel
Taux de résolution (%) : pourcentage d'interactions avec un agent virtuel qui ont été résolues avec succès par l'agent virtuel.
Nombre total d'interactions lancées par le client : somme des interactions lancées par les clients
Nombre total d'interactions avec un agent virtuel dans la file d'attente (appels uniquement) : nombre d'appels où des agents virtuels de temps d'attente étaient actifs pendant que les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Temps total d'attente dans la file d'attente des agents virtuels (appels uniquement) : temps total pendant lequel les agents virtuels de temps d'attente étaient actifs lorsque les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Durée moyenne d'attente des AV (appels uniquement) : durée moyenne pendant laquelle les agents virtuels d'attente étaient actifs lorsque les utilisateurs finaux étaient dans une file d'attente
Interactions avec l'agent virtuel : fournit une représentation graphique du volume d'interactions avec l'agent virtuel, ce qui vous permet de visualiser les tendances et les schémas d'utilisation au fil du temps. Il peut s'agir d'un outil précieux pour évaluer l'efficacité des agents virtuels dans la gestion des interactions avec les consommateurs et pour optimiser leur déploiement dans votre centre de contact. Le graphique s'affiche par intervalles de 30 minutes, ce qui permet d'obtenir des informations sur l'utilisation des agents virtuels tout au long de la journée. Si vous sélectionnez une période de plus d'un jour dans le tableau de bord des rapports, le graphique agrège automatiquement les données pour afficher le nombre total d'interactions avec l'agent virtuel par jour.
Résolues par un agent virtuel : indique le nombre d'appels ou de chats résolus par l'agent virtuel, c'est-à-dire que l'agent virtuel a pu traiter et résoudre le problème sans escalade.
Transfert planifié : les cas où l'agent virtuel a répondu à un appel ou à un chat provenant de la file d'attente et l'a transféré à un agent humain dans la même file d'attente. Par exemple, l'agent virtuel a compris la demande du client et l'a redirigé vers la file/l'agent/le numéro de téléphone/le point de terminaison SIP appropriés.
Escaladées : somme des interactions pour lesquelles l'agent virtuel n'a pas pu traiter le problème, qui a été escaladé vers la file d'un agent humain. Cela peut être dû à la complexité du problème ou à l'incapacité de l'agent virtuel à comprendre la demande.
Nombre total d'abandons : nombre de sessions d'appel d'agent virtuel au cours desquelles l'utilisateur final a quitté la session avant que l'agent virtuel puisse résoudre l'appel ou le transférer à un agent humain.
Temps moyen d'abandon : durée moyenne pendant laquelle les appels ou les discussions ont attendu dans la file d'attente avant d'être déconnectés par l'appelant sans avoir été acceptés par un agent. Cela vous aide à évaluer l'efficacité de la gestion de votre file d'attente et à optimiser les temps d'attente pour améliorer l'expérience client.
Temps de traitement moyen : durée moyenne des appels en secondes, plus le temps moyen passé à la clôture. Le temps de traitement moyen commence lorsque l'appel est attribué à l'agent, et non lorsqu'il est mis en relation avec l'agent.
Score de sentiment moyen : score de sentiment moyen de toutes les interactions traitées par l'agent virtuel. L'analyse des sentiments vous aide à évaluer l'état émotionnel du client pendant l'interaction et à déterminer le niveau de satisfaction global.
CSAT : scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'ensemble de l'interaction par appel ou par chat. Les scores CSAT sont enregistrés à la fin de l'interaction et fournissent des informations sur le degré de satisfaction des clients vis-à-vis du service d'agent virtuel. Cette métrique est affichée sous forme de jauge, ce qui vous permet d'évaluer rapidement le niveau de satisfaction des clients. Cela ne s'applique que si l'AV a résolu l'interaction.
Taux de réponse de remplacement : pourcentage d'interactions avec l'agent virtuel au cours desquelles l'agent virtuel indique qu'il n'a pas compris la demande du consommateur et où l'interaction a entraîné une réponse de remplacement. Elle est calculée en divisant le nombre de réponses de secours par défaut par le nombre total de réponses de l'agent virtuel, puis en multipliant le résultat par 100.
Nombre de réponses de remplacement : nombre total de réponses de remplacement par défaut de l'agent virtuel. Il s'agit de la somme des interactions au cours desquelles l'agent virtuel n'a pas pu comprendre la requête du client et a dû se rabattre sur une réponse par défaut.
Réponses de secours : représentation visuelle des cas où les agents virtuels ne parviennent pas à résoudre les problèmes, ce qui entraîne un transfert vers des agents humains. Si vous sélectionnez une plage de dates de plus d'un jour, le graphique affiche le nombre total de réponses de remplacement par jour. Cliquez sur un jour pour obtenir des données supplémentaires.
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.
Tableau des métriques de performances des agents virtuels : ce tableau affiche les métriques de chaque agent virtuel.
Nombre total d'interactions par agent virtuel : nombre total d'interactions pour chaque agent virtuel
Taux de résolution par agent virtuel : taux de résolution pour chaque agent virtuel
Principales files d'attente : agent virtuel dans les principales files d'attente
État de l'agent virtuel : état de l'agent virtuel