Les tableaux de bord Abandons – Appels et Abandons – Chats vous permettent d'obtenir des insights sur les abandons d'appels et de chats, y compris leur nombre et leur type.
Un abandon se produit lorsqu'un contact se déconnecte au cours de son parcours client. Un utilisateur final peut se déconnecter lors de la navigation dans les menus du SVI si ceux-ci sont peu clairs ou prennent trop de temps. Un utilisateur final peut se déconnecter en attendant dans une file d'attente si le temps d'attente est trop long. Pour réduire le nombre d'abandons, pensez à proposer un numéro de téléphone pour être rappelé ou à fournir des temps d'attente estimés.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Abandons / Appels ou Abandons / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Groupe de files d'attente : par groupe de files d'attente
Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente
Langue : selon la langue attribuée à la file d'attente
Type d'interaction : par type d'interaction
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Temps d'abandon dans la file d'attente et Temps total d'abandon dans le SVI : moment où les abandons se sont produits
ANI du client : par l'ANI de l'utilisateur final
Dans le champ Format de l'heure, définissez le format de l'heure.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total d'abandons dans le SVI : nombre d'interactions abandonnées avant la sélection et l'entrée dans une file d'attente
Temps moyen d'abandon dans le SVI : temps moyen passé par les contacts dans le SVI avant de mettre fin à l'interaction
Nombre total d'abandons de file d'attente : nombre d'interactions en attente dans la file d'attente qui ont été interrompues par l'appelant avant d'être acceptées par un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel les appels ou les chats sont restés dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent.
Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre de toutes les interactions entrantes qui ont été placées dans une file d'attente. Ce nombre inclut tous les transferts, escalades et redirections vers une autre file d'attente.
Nombre total d'interactions entrantes traitées : nombre d'appels entrants ou d'interactions par chat traités par un agent
Nombre total d'interactions ayant échoué : nombre d'appels ou de discussions qui n'ont pas pu être mis en relation avec un agent ou un représentant
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Récapitulatif des abandons de file d'attente : affiche sous forme de tableau les résultats des abandons de file d'attente et la file d'attente à laquelle ils sont associés.
Abandons de file d'attente par intervalle de 30 minutes : visualisation des abandons de file d'attente par intervalles de 30 minutes pour une seule journée. Si plusieurs jours sont sélectionnés dans le filtre, les données s'affichent par jour, avec une option permettant d'afficher les détails des intervalles.
Détails des abandons de file d'attente : tous les abandons de file d'attente qui se sont produits au cours de la période que vous appliquez avec le filtre
Abandons SVI par intervalle de 30 minutes : graphique à intervalles pour les abandons SVI par intervalles de 30 minutes pour une seule journée. Si plusieurs jours sont sélectionnés dans le filtre, les données s'affichent par jour, avec une option permettant d'afficher tous les détails des intervalles.
Détails des abandons dans le SVI : toutes les interactions abandonnées pendant la phase du SVI