Tableau de bord de la chronologie des activités des agents

Le tableau de bord Chronologie de l'activité des agents vous permet de suivre les activités d'un agent en fonction de l'évolution de son état au fil du temps. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les tendances d'activité des agents, par exemple le temps qu'ils passent à gérer les sessions, à conclure les interactions ou à prendre des pauses. Vous pouvez utiliser ces informations pour un coaching basé sur les données afin d'optimiser les performances des agents.

Utiliser le tableau de bord

Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.

  2. Cliquez sur Chronologie de l'activité de l'agent. Le tableau de bord s'affiche.

  3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Plus  pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.

      2. Cliquez sur la plage de dates de votre choix.

    • Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

      2. Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur Icône Ouvrir l'agenda Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

  4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

    • Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.

    • Nom de l'agent : filtrez par nom d'agent. Cette valeur est synchronisée avec celle de la liste Adresse e-mail de l'agent. Vous devez sélectionner un seul agent pour obtenir des données.

    • Adresse e-mail de l'agent : filtrez par adresse e-mail de l'agent attribué. Cette valeur est synchronisée avec celle de la liste Nom de l'agent. Vous devez sélectionner un seul agent pour obtenir des données.

    • État de l'agent : filtrez par état de l'agent.

    • État de l'activité : filtrez les données en fonction de l'état de l'activité.

    • Durée totale : filtrez par durée de session.

    • ID de l'appel : filtrez par ID de l'appel.

    • ID du chat : filtrez par ID du chat.

  5. Dans le champ Format de l'heure, sélectionnez un format de l'heure.

  6. Cliquez sur Icône du tableau de bord des mises à jour. Mettre à jour.

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Pointez sur une colonne du tableau pour afficher sa description.

  • Données historiques : affiche l'activité historique d'un agent.