Le tableau de bord Performances des agents vous permet d'obtenir un résumé des performances globales de votre centre de contact sans avoir à exécuter de rapports sur les performances. Vous pouvez ainsi consulter les éléments en file d'attente, les temps d'attente maximaux, les volumes d'appels ou de chats, les temps de réponse, les états des agents, les performances des agents virtuels, etc. Utilisez ces données pour évaluer les performances des agents et identifier les points à améliorer.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Performances des agents. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Personnalisé.
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Sélectionner une chaîne : par chaîne
Heure de début et Heure de fin : pour obtenir des résultats uniquement dans cette plage horaire
Nom de l'agent, ID de l'agent, ID de l'agent personnalisé et Adresse e-mail de l'agent: par agent
Équipe : par équipe
Réponse de : par type d'agent
Lieu : par lieu
Sens : par sens de la session
Durée totale de la conversation, Durée totale du chat, Durée totale de l'attente, Durée totale du traitement et Durée totale de la gestion : par durée passée dans les différentes phases d'une session
Dans le champ Format de l'heure, définissez le format de l'heure.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Tuiles
Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes :
Total des appels entrants traités : nombre d'interactions entrantes traitées par l' agent
Total des appels sortants traités : nombre d'interactions sortantes traitées par l' agent
Total des transferts : nombre total d'interactions transférées par un agent vers une autre file d'attente ou un autre agent
Taux d'occupation moyen (%) : pourcentage du temps pendant lequel l'agent gère activement les interactions avec les clients (au téléphone ou par chat) par rapport au temps total pendant lequel l'agent gère des interactions ou est disponible pour prendre des appels.
Score CSAT moyen : scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Ils sont enregistrés à la fin d'une interaction.
Moyenne des appels traités par heure : moyenne des sessions traitées par heure par les agents connectés
Durée moyenne des chats/conversations : durée totale pendant laquelle l'agent a parlé à un client. Cela exclut le travail avant appel et le travail après appel . Par exemple, si l'agent est en communication pendant 10 minutes et que le temps d'attente est de 1 minute, la durée de la conversation est de 9 minutes.
Durée moyenne de l'attente : durée moyenne pendant laquelle un utilisateur final a été mis en attente par l'agent. Ces données ne sont pas disponibles pour les chats et affichent N/A.
Durée moyenne du traitement : durée moyenne passée après un appel ou un chat (travail après appel)
Durée moyenne de la gestion : durée moyenne écoulée entre le moment où un appel ou un chat a été attribué à un agent et le moment où il termine la phase de traitement
Durée par motif d'état : affiche les codes de motif avec les valeurs les plus élevées et la durée pendant laquelle les agents ont été dans chaque état. Les valeurs sont exprimées en pourcentage. Lorsqu'un code est sélectionné, la Durée totale (en heures) s'affiche.
Taux d'occupation (%) : affiche le pourcentage du temps que les agents passent à gérer des appels sur une période de 30 minutes. Il est calculé en divisant le temps total que les agents passent au téléphone par le temps total pendant lequel ils sont disponibles pour prendre des appels, puis en multipliant le résultat par 100. Par exemple, si les agents sont disponibles pendant deux heures au total sur un intervalle de 30 minutes donné et qu'ils passent une heure et demie au téléphone, le taux d'occupation pour cet intervalle est de 75%. Si plusieurs jours sont sélectionnés via le filtre, les intervalles de 30 minutes sont remplacés par des jours individuels.
Gestion par sens : affiche le nombre de contacts gérés,entrants et sortants, par intervalles de 30 minutes. Chaque intervalle indique la somme des appels et des chats.
Gestion par agent (20 premiers) : affiche tous les agents ainsi que le nombre d'appels et de chats qu'ils ont gérés. Le nombre total de chats gérés s'affiche au-dessus du nombre total d'appels gérés. Les valeurs de chaque élément s'affichent. Vous pouvez pointer sur un agent pour afficher la répartition des appels et des chats gérés.
Durée moyenne de gestion par agent (20 premiers) : affiche la durée moyenne de gestion des 20 premiers agents
Tables
Ce tableau de bord contient les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.
Productivité des agents : fournit à un superviseur des insights sur les performances de chaque agent. Ce tableau affiche toutes les métriques disponibles ainsi que les données agrégées. Ces informations ne s'affichent qu'une fois les filtres appliqués au tableau de bord.
Productivité détaillée des agents – Appels : fournit des données sur les performances spécifiques aux appels
Productivité détaillée des agents – Chats : fournit des données sur les performances spécifiques aux chats
Résumé de l'activité des agents : fournit un résumé des performances pour chaque agent