Le tableau de bord Performances des agents vous permet d'obtenir un récapitulatif des performances globales de votre centre de contact sans avoir à générer de rapports sur les performances. Consultez les appels en file d'attente, les temps d'attente maximaux, les volumes d'appels ou de chats, les temps de réponse, les états des agents, les performances des agents virtuels et plus encore. Utilisez ces données pour évaluer les performances des agents et identifier les points à améliorer.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Performances de l'agent. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Sélectionner un canal : par canal
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Nom de l'agent, ID de l'agent, ID d'agent personnalisé et Adresse e-mail de l'agent : par agent
Équipe : par équipe
Réponse de : par type d'agent
Emplacement : par emplacement
Direction : par le sens de la session
Durée totale de conversation, Durée totale de chat, Durée totale d'attente, Durée totale de finalisation et Durée totale de traitement : par durée passée dans les différentes phases d'une session
Dans le champ Format de l'heure, définissez le format de l'heure.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes :
Total des interactions entrantes traitées : nombre d'interactions entrantes traitées par l'agent.
Total des interactions sortantes traitées : nombre d'interactions sortantes traitées par l'agent
Total transféré : nombre total d'interactions transférées par un agent vers une autre file d'attente ou un autre agent
Taux d'occupation moyen (%) : pourcentage du temps pendant lequel l'agent gère activement les interactions avec les clients (au téléphone ou par chat) par rapport au temps total pendant lequel l'agent gère des interactions ou est disponible pour prendre des appels.
Score CSAT moyen : scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Elles sont enregistrées à la fin d'une interaction.
Moyenne des sessions traitées par heure : nombre moyen de sessions traitées par heure par les agents connectés.
Durée moyenne des conversations par chat/téléphone : durée totale de la conversation entre l'agent et le client. Cela exclut les valeurs BCW et ACW . Par exemple, si l'agent est en communication pendant 10 minutes et que le temps d'attente est de 1 minute, le temps de conversation est de 9 minutes.
Temps d'attente moyen : temps moyen pendant lequel un utilisateur final a été mis en attente par l'agent. Pour les données de chat, cette option ne sera pas disponible et N/A s'affichera.
Temps de finalisation moyen : temps moyen passé à finaliser un appel ou une discussion
Temps de traitement moyen : durée moyenne écoulée entre le moment où un agent s'est vu attribuer un appel ou une discussion et le moment où il termine la phase de finalisation.
Temps passé dans l'état (motif) : affiche les codes de motif avec les valeurs les plus élevées et le temps passé par les agents dans chaque état. Les valeurs sont exprimées en pourcentage. Lorsqu'un code est sélectionné, la durée totale (en heures) s'affiche.
Taux d'occupation (%) : affiche le pourcentage de temps que les agents passent à traiter les appels au cours d'une période de 30 minutes. Elle est calculée en divisant le temps total passé par les agents au téléphone par le temps total pendant lequel ils sont disponibles pour répondre aux appels, puis en multipliant le résultat par 100. Par exemple, si les agents sont disponibles pendant deux heures au total au cours d'un intervalle de 30 minutes donné, et qu'ils passent 1 heure et 30 minutes au téléphone, le taux d'occupation pour cet intervalle sera de 75 %. Si plusieurs jours sont sélectionnés dans le filtre, les intervalles de 30 minutes sont remplacés par des jours individuels.
Traités par la direction : affiche le nombre de contacts traités (entrants et sortants) par intervalles de 30 minutes. Chaque intervalle affiche la somme des appels et des chats.
Géré par l'agent (20 premiers) : affiche tous les agents et le nombre d'appels et de chats qu'ils ont traités. Le nombre total de discussions traitées sera affiché au-dessus du nombre total d'appels traités. Les valeurs de chacun s'affichent. Vous pouvez pointer sur un agent pour voir la répartition des appels et des chats qu'il a traités.
Temps de traitement moyen par agent (top 20) : affiche le temps de traitement moyen des 20 meilleurs agents.
Tables
Ce tableau de bord contient les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Productivité des agents : fournit au superviseur des informations sur les performances de chaque agent. Ce tableau présente toutes les métriques disponibles ainsi que les données agrégées. Ces informations ne s'affichent qu'une fois les filtres appliqués au tableau de bord.
Productivité des agents (détail) – Appels : fournit des données de performances spécifiques aux appels.
Productivité des agents (détail) – Discussions : fournit des données sur les performances spécifiques aux discussions.
Récapitulatif de l'activité des agents : fournit un récapitulatif des performances pour chaque agent.