Les tableaux de bord sur les performances des groupes de files d'attente vous permettent d'obtenir un aperçu des données en temps réel et historiques pour les groupes de files d'attente. Consultez le nombre d'appels en attente dans les files d'attente et le taux d'abandon des clients avant qu'ils ne soient mis en relation avec un agent. Utilisez les données sur les files d'attente sous-performantes et surperformantes pour ajuster le routage ou le personnel.
Ces tableaux de bord sont actualisés toutes les 60 secondes par défaut.
Tous les tableaux de bord du groupe de files d'attente
Le tableau de bord Performances des groupes de files d'attente (toutes) contient deux tableaux de performances des groupes de files d'attente, l'un pour les appels et l'autre pour les chats. En plus de filtrer par groupe de files d'attente, vous pouvez également filtrer par nom de file d'attente. Ce tableau de bord affiche des métriques en temps réel ou issues de la journée en cours.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord Tableaux de bord du groupe de files d'attente > Tous, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Groupes de files d'attente. Si vous ne voyez pas le menu Tableau de bord, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. Le tableau de bord Queue Group Dashboards All (Tableaux de bord de tous les groupes de files d'attente) s'affiche.
Dans le champ Format de l'heure, définissez le format de l'heure.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Queue Group : Filtrer par groupe de files d'attente.
Nom de la file d'attente : Filtrez par nom de file d'attente.
Langue. Filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Emplacement. Filtrer par un ou plusieurs établissements
Cliquez sur
Actualiser.
Tables
Ce tableau de bord contient les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'une colonne pour afficher sa description.
Appels sur les performances des groupes de files d'attente : affiche des informations détaillées sur les performances des appels par groupe de files d'attente.
Graphiques sur les performances des groupes de files d'attente : affichent des informations détaillées sur les performances des discussions par groupe de files d'attente.
Tableau de bord "Appels des groupes de files d'attente" et tableau de bord "Chats des groupes de files d'attente"
Les tableaux de bord Appels du tableau de bord des groupes de files d'attente et Chats du tableau de bord des groupes de files d'attente contiennent des données en direct et historiques. En plus de filtrer par groupe de files d'attente, vous pouvez également filtrer par équipe.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord Appels du tableau de bord des groupes de files d'attente et Chats du tableau de bord des groupes de files d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Groupes de files d'attente. Si vous ne voyez pas le menu Tableau de bord, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. Le tableau de bord Queue Group Dashboards All (Tableaux de bord de tous les groupes de files d'attente) s'affiche.
Cliquez sur l'onglet Appels ou Chats.
Dans le champ Format de l'heure, définissez le format de l'heure.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Queue Group : Filtrer par groupe de files d'attente.
Langue. Filtrez par langue attribuée à la file d'attente.
Équipes : Filtrer par une ou plusieurs équipes
Emplacement. Filtrer par un ou plusieurs établissements
Cliquez sur
Actualiser.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
En file d'attente : nombre d'appels ou de chats en attente
Temps d'attente maximal actuel : durée maximale écoulée pendant que les appels ou les chats sont dans une file d'attente pour être attribués à un agent. Cette métrique ne tient pas compte du fait que l'appel ou le chat aient reçu une réponse ou non.
Temps moyen dans la file d'attente : durée moyenne pendant laquelle les appels ou les discussions ont attendu dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été pris en charge par un agent.
Nombre total d'interactions traitées : nombre d'interactions (appels ou chats) traitées par un agent. Cela inclut les tâches qu'un agent a reçues d'une file d'attente et celles qui lui ont été directement attribuées sans jamais être mises en file d'attente. Il s'agit du nombre de toutes les interactions Appel dont l'événement est Terminé ou Échec.
Abandons : nombre d'interactions en file d'attente qui ont été interrompues par le client avant d'être acceptées par un agent. Cela exclut les abandons de courte durée.
Temps de traitement moyen : temps moyen écoulé entre le moment où un agent s'est vu attribuer une discussion et celui où il a terminé la phase de clôture. Le temps de traitement moyen commence lorsque l'appel est attribué à l'agent, et non lorsqu'il est mis en relation. Il est calculé en divisant la somme de la durée BCW, de la durée de l'appel et de la durée ACW par le nombre total d'appels traités.
Rappels en attente (appels uniquement) : nombre d'appels en attente d'être mis en relation avec un agent
Temps d'attente moyen pour les rappels (appels uniquement) : temps d'attente moyen pour les rappels en file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent.
Pourcentage global du SLA : pourcentage du SLA pour l'intervalle actuel. Il s'agit du pourcentage d'interactions qui ont été placées dans la file d'attente et qui ont commencé une conversation active avec un agent dans le délai du seuil de SLA configuré. Si les abandons brefs sont exclus de la configuration de votre contrat de niveau de service, les interactions qui sont abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées. Les appels récupérés ne sont pas pris en compte. Si le diviseur est inférieur au dividende, nous définissons le dividende comme étant égal au diviseur, avec un maximum de 100%.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel les appels ou les chats ont attendu dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent. Il est calculé en divisant la somme de la durée BCW, de la durée des appels et de la durée ACW par le nombre total d'appels traités.
Temps de réponse moyen (chats uniquement) : temps moyen de réponse d'un agent
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Pointez sur l'en-tête d'une colonne pour afficher sa description.
Données en direct : affiche les données en direct pour les appels ou les chats.
Données historiques : affiche les données historiques des appels ou des discussions.