Le tableau de bord de surveillance des agents vous permet d'obtenir une visibilité instantanée sur l'état et les performances des agents sur votre plate-forme. Découvrez qui est en appel ou en discussion, et qui est disponible. Évaluez les performances des agents pendant les interactions pour fournir des commentaires immédiats. Obtenez des métriques de performances individuelles.
Ce tableau de bord est actualisé toutes les 60 secondes par défaut.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Surveillance des agents. Le tableau de bord s'affiche.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Nom de l'agent, Adresse e-mail de l'agent, ID de l'agent, ID d'agent personnalisé : par le nom, l'adresse e-mail ou l'ID d'un agent
Rôle/Rôle personnalisé : par rôle attribué à un agent
Équipes : par l'équipe
Emplacement : par emplacement géographique
État et État suivant : par l'état de l'agent ou une activité à venir telle qu'une pause
Canal : par canal, comme Appel, Chat ou Tous
Sélecteur de direction : selon la direction de l'appel ou du chat, par exemple Entrant, Sortant ou Tous
Dans le champ Format de l'heure, sélectionnez un format de l'heure.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes.
Le graphique à secteurs situé à côté des tuiles récapitulatives affiche une représentation visuelle de la répartition des états des agents.
Agent connecté : nombre d'agents connectés au portail
Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen des appels
CSAT moyen : score CSAT moyen
Agent en finalisation : temps moyen passé à finaliser un appel ou un chat (ACW, After Call Work)
Agents disponibles : nombre d'agents disponibles pour prendre un appel ou un chat
Agents indisponibles : nombre d'agents indisponibles pour prendre un appel ou un chat
Agents en ligne : nombre d'agents en ligne
Agents dans le chat : nombre d'agents dans un chat
Répartition des états : graphique montrant la répartition des états
Tables
Ce tableau de bord contient les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Données sur les agents en direct : indique le nombre d'appels actifs en cours. Il indique également le niveau de simultanéité des discussions configuré pour chaque agent.
Performances des agents : affiche les données historiques pour chaque agent.
Détails de l'agent : affiche des informations sur un agent, comme son nom, son ID, etc.