Le tableau de bord E-mail vous permet d'obtenir des insights sur les opérations liées aux e-mails grâce à des métriques telles que les sessions terminées, les sessions non ouvertes et le délai moyen avant la première réponse.
Terminologie liée aux e-mails
Voici quelques termes clés pour le tableau de bord des e-mails :
Session : une session est synonyme de fil de discussion. Elle est composée d'une ou plusieurs interactions.
Interaction : un seul e-mail dans une session. Il peut s'agir d'un message de l'utilisateur final à l'agent ou d'un message de l'agent à l'utilisateur final.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur E-mail. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Email In-box Address (Adresse de la boîte de réception) : par adresse de la boîte de réception
Queue Name (Nom de la file d'attente) : par nom de la file d'attente
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ce tableau de bord contient les cartes de métriques suivantes :
- Total Sessions (Nombre total de sessions) : nombre total de sessions
- Sessions Unopened (Sessions non ouvertes) : nombre de sessions qui n'ont pas encore été ouvertes
- Sessions Paused (Sessions mises en pause) : nombre d'e-mails dont l'état est
Paused(Mis en pause). Un agent peut appliquer cet état à une session d'e-mail avec un utilisateur final qui ne répond pas. Cet état est automatiquement appliqué à une session d'e-mail sans activité d'échange d'e-mails pendant 10 jours consécutifs. - Sessions Completed (Sessions terminées) : nombre de sessions qui ont été fermées ou résolues
- Sessions Assigned (Sessions attribuées) : nombre de sessions attribuées à un agent
- Sessions Un-assigned (Sessions non attribuées) : nombre de sessions non attribuées à un agent
- Avg Time to First Response (Délai moyen avant la première réponse) : délai moyen avant la première réponse à un e-mail. Les sessions peuvent comporter plusieurs interactions, mais cette métrique ne mesure que la première réponse de l'agent.
- Avg Handle Time (Temps de traitement moyen) : temps de traitement moyen pour toutes les interactions d'une session
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.
Interactions Detail (Détails des interactions) : données sur les interactions par e-mail
Queue Transfers Detail (Détails des transferts de files d'attente) : informations sur les transferts d'e-mails au niveau de l'instance, de la file d'attente et de la session