Le tableau de bord E-mail vous permet d'obtenir des insights sur les opérations par e-mail grâce à des métriques telles que les sessions terminées, les sessions non ouvertes et le délai moyen de première réponse.
Terminologie des e-mails
Voici quelques termes clés pour le tableau de bord des e-mails :
Session : une session est synonyme de fil de discussion par e-mail. Elle se compose d'une ou plusieurs interactions.
Interaction : un seul e-mail dans une session. Il peut s'agir d'un message de l'utilisateur final à l'agent ou d'un message de l'agent à l'utilisateur final.
Utiliser le tableau de bord
Pour utiliser le tableau de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur E-mail. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Adresse de la boîte de réception : par l'adresse de la boîte de réception
Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ce tableau de bord contient les tuiles de métriques suivantes :
- Nombre total de sessions : nombre total de sessions
- Sessions non ouvertes : nombre de sessions qui n'ont pas encore été ouvertes
- Sessions mises en veille : nombre d'e-mails dont l'état est
Paused. Un agent peut appliquer cet état à une session d'e-mail avec un utilisateur final qui ne répond pas. Ce statut est automatiquement appliqué à une session d'e-mails sans activité pendant 10 jours consécutifs. - Sessions terminées : nombre de sessions qui ont été fermées ou résolues
- Sessions attribuées : nombre de sessions attribuées à un agent
- Sessions non attribuées : nombre de sessions non attribuées à un agent.
- Temps moyen avant la première réponse : temps moyen avant la première réponse à un e-mail. Les sessions peuvent comporter plusieurs interactions, mais cette métrique ne mesure que la première réponse de l'agent.
- Temps de traitement moyen : temps de traitement moyen pour toutes les interactions d'une session
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Détails des interactions : données sur les interactions par e-mail
Détails des transferts de files d'attente : informations sur les transferts d'e-mails au niveau de l'instance, de la file d'attente et de la session