Les tableaux de bord des transferts d'appels et des transferts de chat vous permettent d'obtenir une vue d'ensemble des interactions de transfert, y compris le nom de la file d'attente, le nom de l'agent, le temps passé dans les interactions tierces et si les transferts sont "à chaud" ou "à froid".
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Transferts / Appels ou Transferts / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Nom de la file d'attente d'origine : par la file d'attente à partir de laquelle le contact a été transféré
Nom de la file d'attente : par la file d'attente vers laquelle le contact a été transféré
ID d'appel ou **ID de chat : par ID de session
Type d'interaction : par type d'interaction
Répondu par (pour l'agent) (appels uniquement) : par le type d'agent qui a répondu à l'appel
Nom de l'agent source, ID de l'agent source, Adresse e-mail de l'agent source, ID d'agent source personnalisé, Nom de l'agent de destination, ID de l'agent de destination, Adresse e-mail de l'agent de destination, ID d'agent de destination personnalisé : par l'agent à partir duquel la session a été transférée
Nom de l'agent (de), ID de l'agent (de), Adresse e-mail de l'agent (de), ID d'agent personnalisé (de), Nom de l'agent (à), ID de l'agent (à), Adresse e-mail de l'agent (à), ID d'agent personnalisé (à) : par l'agent auquel la session a été transférée
Type de transfert : par type de transfert
Direction : selon le sens de l'interaction
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les blocs de métriques suivants.
Nombre total de transferts : nombre d'interactions transférées vers une autre file d'attente ou directement vers un agent
Interactions dans la file d'attente : nombre de fois où une interaction est entrée dans une file d'attente. Il indique la première fois que l'interaction est entrée dans une file d'attente et les entrées suivantes après acceptation de la tâche par un agent.
Entrants traités : nombre d'interactions entrantes traitées par un agent. Cela inclut les tâches qu'un agent reçoit d'une file d'attente et celles qui lui ont été directement attribuées sans jamais être placées dans une file d'attente.
Sortant traité : nombre d'interactions sortantes traitées par un agent
Nombre total d'abandons : nombre d'interactions abandonnées dans la file d'attente avant d'être mises en relation avec un agent
Interactions échouées : appel ou chat qui n'a pas été mis en relation avec un agent ou un représentant. Cela peut se produire pour des raisons telles que l'expiration du transfert, l'absence de réponse ou le refus de l'utilisateur final.
Temps moyen d'abandon de file d'attente : temps moyen pendant lequel les appels ont attendu avant d'être déconnectés sans être pris en charge par un agent (pour tous les abandons de file d'attente).
Temps d'attente moyen : temps moyen, pour toutes les interactions en file d'attente, qui s'est écoulé entre le moment où un appel ou un chat est entré dans une file d'attente et le moment où il a été accepté par un agent ou abandonné par l'appelant.
Interactions transférées vers une file d'attente (top 10) : affiche les 10 principaux transferts vers une file d'attente, du plus élevé au plus bas.
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Transferts d'appels ou Transferts de chat : affiche les métriques pour le type d'interaction sélectionné. Vous trouverez ci-dessous des informations supplémentaires sur un en-tête de colonne de ce tableau :
- Temps d'attente (H:M:S) : durée (en heures, minutes et secondes) pendant laquelle un agent a mis un client en attente lors d'une interaction. La durée de mise en attente est enregistrée au total pour une seule interaction. Si un agent met un client en attente à plusieurs reprises, seule la durée totale de l'attente pour cette interaction s'affiche. Lorsque cet agent transfère l'appel, une nouvelle interaction est lancée, qui suit son propre temps d'attente.
Interactions avec des tiers : métriques pour les interactions avec des tiers. Voici des informations supplémentaires sur les en-têtes de colonnes de ce tableau :
Nom de l'agent : nom du dernier agent attribué au chat. Si la discussion a été transférée, seul le dernier agent attribué s'affiche.
Type d'interaction : type d'interaction
Types d'appels :
Appels vocaux entrants : appels RTCP standards
Appels vocaux entrants (SVI par Mobile) : appels RTCP de remplacement effectués à partir du SDK Mobile
Appel vocal entrant (mobile) : appel passé par des utilisateurs finaux via un SDK mobile installé
Rappel vocal (Web) : initié à partir du SDK Web
Entrant vocal (API) : initié via l'API
Voix programmée (mobile) : programmée via un SDK mobile installé
Voix programmée (Web) : programmée via un SDK Web installé
Sortant vocal : initié par un agent en composant un numéro
Sortant vocal (API) : initié via l'API
Campagne vocale : lancée via un système d'appel sortant (campagne)
Voix interne (appel entrant) : appel d'agent à agent. Ce type d'appel est disponible dans les données de session et les données du tableau de bord.
Types de discussions :
Messagerie (WhatsApp) : initiée via WhatsApp.
Messages entrants (SMS)
Messagerie sortante (SMS)
Messagerie sortante (SMS via l'API)
Messagerie (Web) : initiée via un SDK Web installé.
Messagerie (mobile) : initiée via un SDK pour mobile installé.