Les tableaux de bord Performances des appels en temps réel et Performances des chats en temps réel fournissent des indicateurs clés de performance (KPI) qui offrent un aperçu en temps réel des performances des appels et des chats.
Par défaut, ces tableaux de bord sont actualisés toutes les 60 secondes.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Performances des canaux en temps réel / Appels ou Performances des canaux en temps réel / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente
Groupe de files d'attente : par groupe auquel la file d'attente est attribuée
Filtre "Équipes" : par une ou plusieurs équipes
Direction : sens de l'interaction
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
SLA : pourcentage d'interactions ayant déclenché une conversation active avec un agent dans le seuil de SLA configuré, parmi toutes les interactions entrées dans la file d'attente. Si les abandons brefs sont exclus de la configuration de votre SLA, les interactions abandonnées dans le seuil d'abandon de la configuration ne sont pas comptabilisées.
En file d'attente : nombre d'appels ou de chats en file d'attente pour être mis en relation avec un agent. Il s'agit d'une métrique en direct.
Répartition de l'état des agents : distribution des différents états des agents. Par exemple, il fournit des informations sur la proportion en temps réel d'agents dans différents états, tels que disponibles, occupés, en appel ou en pause.
10 premières files d'attente : indique le nombre total d'appels ou de discussions dans chaque file d'attente, du plus élevé au plus faible. Cette visualisation affichera les 10 premières files d'attente. Cela peut aider les équipes à hiérarchiser leurs réponses pour traiter le trafic le plus important.
Appels actifs ou Chats actifs : nombre d'interactions (appels ou chats) actives
Temps d'attente maximal dans la file d'attente : durée maximale pendant laquelle les appels ou les chats sont restés dans une file d'attente avant d'être attribués à un agent.
Total traité : nombre d'interactions (appels ou chats) traitées par un agent.
Abandons dans la file d'attente : nombre d'abandons dans la file d'attente en pourcentage du nombre total d'interactions dans la file d'attente pour la période donnée. Les appels qui n'ont pas abouti ne sont pas pris en compte. Cela exclut les abandons brefs.
Temps d'attente moyen : durée moyenne écoulée entre le moment où un appel ou un chat est entré dans une file d'attente et le moment où il a été accepté par un agent ou abandonné
Temps de réponse moyen : temps de réponse moyen aux appels. Temps moyen écoulé entre le moment où une interaction est ajoutée à une file d'attente et celui où elle est attribuée à un agent. L'ASA n'est mesurée que dans les cas où l'appel est finalement traité par un agent.
Temps moyen d'abandon dans la file d'attente : temps moyen pendant lequel les appels ou les chats sont restés dans une file d'attente avant d'être déconnectés sans avoir été acceptés par un agent.
CSAT moyen : moyenne de tous les scores de satisfaction client (CSAT) attribués à l'interaction. Elles sont enregistrées à la fin d'une interaction.
Durée moyenne de conversation : durée moyenne de la conversation entre l'agent et l'utilisateur final.
Temps d'attente moyen : durée (en secondes) pendant laquelle un agent a mis un client en attente lors d'une interaction. Si un agent met un client en attente plusieurs fois, seule la durée totale de l'attente pour cette interaction s'affiche. Lorsque cet agent transfère l'appel, une nouvelle interaction est lancée, ce qui permet de suivre son propre temps d'attente.
Temps de conclusion moyen : durée moyenne écoulée entre le moment où un agent accepte un appel ou un chat et la fin de la phase de conclusion
Temps de traitement moyen : durée moyenne écoulée entre le moment où un agent accepte un appel ou un chat et la fin de la phase de conclusion pour une période donnée. Elle commence lorsque l'appel est attribué à l'agent, et non lorsqu'il est mis en relation avec l'agent. Pour les appels, cela inclut le temps d'attente.
Top 10 des files d'attente par temps d'attente : affiche les files d'attente triées par durée d'attente des appels ou des chats. Ces informations peuvent être essentielles pour traiter les cas les plus urgents.
Transferts totaux : nombre d'interactions transférées vers d'autres files d'attente
Message vocal en file d'attente : nombre de messages vocaux en file d'attente
Message vocal lu : nombre de messages vocaux traités