Les tableaux de bord Appels du tableau de bord des intervalles de canaux et Chats du tableau de bord des intervalles de canaux vous permettent de consulter les KPI importants du centre de contact pour les interactions par téléphone et par chat. Affichez les données sur les chaînes par intervalles de 30 minutes pour la semaine en cours ou par date pour les données datant de plus d'une semaine. Utilisez les données du tableau de bord pour les rapports sur les tendances, les études comparatives, les ressources et les prévisions.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, élargissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Intervalle de canal / Appels ou Intervalle de canal / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
File d'attente : par file d'attente
Groupe de files d'attente : par groupe de files d'attente
Équipe : par une ou plusieurs équipes
Emplacement : par emplacement de l'agent
Type d'interaction : par type d'interaction
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total d'interactions ayant échoué : nombre d'interactions en attente dans la file d'attente qui ont été interrompues par l'appelant avant d'être acceptées par un agent. Cela n'inclut pas les abandons dans le menu et les abandons brefs. Le nombre du trimestre précédent et la variation en pourcentage sont également inclus.
Nombre total d'abandons dans la file d'attente : nombre de contacts qui attendaient dans la file d'attente et qui ont été déconnectés par le contact avant d'être pris en charge par un agent. Cela n'inclut pas les abandons dans le menu ni les abandons courts. Le nombre du trimestre précédent et la variation en pourcentage sont également indiqués.
Tendance du niveau de service : pourcentage du SLA au cours de périodes
Tendance du temps de traitement : temps de traitement au cours d'intervalles de temps
Tendance du temps d'attente : durée pendant laquelle les contacts sont en file d'attente au cours des intervalles de temps
Tendance CSAT : note de satisfaction client au cours de périodes données
Tendance des transferts : nombre de transferts au cours d'intervalles de temps