Les tableaux de bord Appels du tableau de bord des intervalles de canal et Chats du tableau de bord des intervalles de canal vous permettent de consulter les KPI importants du centre de contact pour les interactions par téléphone et par chat. Affichez les données des chaînes par intervalles de 30 minutes pour la semaine en cours ou par date pour les données datant de plus d'une semaine. Utilisez les données du tableau de bord pour les rapports sur les tendances, les études comparatives, les ressources et les prévisions. Affichez les métriques sur le nombre total d'interactions avec la file d'attente, ainsi que sur les interactions traitées, abandonnées, ayant échoué et transférées. Affichez les courbes de tendance quotidiennes pour le SLA, le temps de traitement moyen, le temps d'attente, la CSAT et les transferts. Ces tableaux de bord peuvent vous aider à prévoir l'activité et à planifier les ressources.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Rapports avancés. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse. La page de destination des rapports avancés s'affiche.
Cliquez sur Intervalle de canal / Appels ou Intervalle de canal / Chats. Le tableau de bord s'affiche.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de dates prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : filtrez les résultats selon cette période.
File d'attente : filtrez par file d'attente.
Groupe de files d'attente : filtrez les données par groupe de files d'attente.
Filtre "Équipe" : filtrez les données par une ou plusieurs équipes.
Emplacement : filtrez les données en fonction d'un ou de plusieurs emplacements.
Type d'interaction : filtrez par un ou plusieurs types d'interaction.
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles numériques suivantes. La valeur précédente correspond à la valeur du trimestre dernier. Une flèche indique l'augmentation ou la diminution en pourcentage par rapport au trimestre précédent.
Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre d'interactions dans la file d'attente.
Total traité : nombre d'interactions traitées par les agents. Cela inclut les interactions que les agents ont reçues d'une file d'attente et celles qui leur ont été directement attribuées sans jamais être mises en file d'attente.
Nombre total d'abandons dans la file d'attente : nombre d'interactions qui étaient en attente dans la file d'attente et qui ont été interrompues par le contact avant d'être acceptées par un agent. Cela n'inclut pas les abandons dans le menu ni les abandons courts.
Échecs totaux : nombre d'interactions en attente qui ont été interrompues par l'appelant avant d'être acceptées par un agent. Cela n'inclut pas les abandons dans le menu ni les abandons brefs.
Nombre total de transferts : nombre de transferts.
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de ligne de tendance suivantes. Lorsque vous filtrez les données pour une seule journée, la ligne de tendance affiche des intervalles de 30 minutes. Lorsque vous filtrez les données sur plusieurs jours, la ligne de tendance affiche des intervalles d'un jour. Cliquez sur un point de la ligne pour n'importe quel intervalle afin d'afficher le tableau Tendance du niveau de service pour cet intervalle.
Tendance du niveau de service : tendance du pourcentage de SLA.
Tendance du temps de traitement moyen : tendance du temps de traitement moyen.
Tendance du temps d'attente : tendance du temps passé dans la file d'attente par les contacts.
Tendance de la CSAT : tendance des notes de satisfaction client.
Tendance des transferts : tendance du nombre de transferts.