Un elenco contatti è una raccolta di punti di contatto che gli agenti possono utilizzare per avviare chiamate agli utenti finali.
Ecco i tre tipi di elenchi di contatti:
Elenco contatti globale: l'elenco contatti predefinito per il tuo contact center. Ogni contact center ha un elenco contatti globale che non può essere rinominato o eliminato. In qualità di amministratore di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi creare, modificare e rimuovere contatti dall'elenco contatti globale. Puoi rendere disponibile l'elenco di contatti globale a qualsiasi coda. Puoi anche rendere disponibile l'elenco contatti globali a tutti gli agenti, indipendentemente dalla coda a cui sono assegnati. Per maggiori informazioni, vedi Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale.
Elenco contatti personalizzato: un elenco contatti che puoi creare, modificare ed eliminare. Puoi assegnare un elenco contatti personalizzato a una coda o a un team. In questo modo, gli agenti assegnati alla coda o al team possono accedere rapidamente ai contatti nell'elenco. Puoi creare tutti gli elenchi di contatti personalizzati che ti servono. Per saperne di più, consulta Gestire gli elenchi contatti.
Elenco di contatti personali: un elenco contatti creato da un agente e disponibile solo per lui. Gli agenti possono creare elenchi contatti personali solo se attivi la funzionalità. Per maggiori informazioni, consulta Creare un elenco di contatti personali.
Imposta autorizzazioni
Questa sezione spiega come impostare le autorizzazioni per gli elenchi di contatti.
Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale
Puoi concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale in modo che possano visualizzare i contatti globali nell'adattatore agenti.
Per concedere agli agenti l'accesso all'elenco dei elenco contatti globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e seleziona la casella di controllo Accesso all'elenco contatti globale.
Fai clic su Salva elenco contatti.
Consentire agli agenti di creare un elenco contatti personali
Puoi consentire agli agenti di creare il proprio elenco contatti personali nell'adattatore agenti.
Per consentire agli agenti di creare un elenco contatti personali:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti, quindi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Elenco di contatti personali per attivarlo.
Fai clic su Salva elenco contatti.
Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per l'elenco contatti
I ruoli della piattaforma CCAI dispongono di determinate autorizzazioni per impostazione predefinita. I seguenti ruoli hanno le autorizzazioni per l'elenco contatti per impostazione predefinita:
Amministratore: dispone delle autorizzazioni per creare e modificare elenchi contatti personalizzati e modificare elenchi contatti globali.
Agente: dispone delle autorizzazioni per visualizzare l'elenco contatti globali nell'adattatore dell'agente (se l'amministratore concede l'accesso all'elenco contattii globali). Per maggiori informazioni, vedi Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale.
Puoi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per l'elenco contatti. Per farlo, crea un ruolo personalizzato come descritto nella sezione Configurazione del portale della piattaforma CCAI, rispettando questi requisiti:
Nella pagina Aggiungi ruolo, seleziona le caselle di controllo Visualizza e Modifica per l'autorizzazione Impostazioni | Chiama. Questo ruolo concede la possibilità di creare e modificare elenchi contatti personalizzati e modificare elenchi contatti globali.
Nella pagina Aggiungi ruolo, seleziona la casella di controllo Modifica per l'autorizzazione Funzione | Agente. In questo modo, l'agente può visualizzare l'elenco contatti globale nell'adattatore (se l'amministratore ha concesso l'accesso all'elenco contatti globale). Per ulteriori informazioni, vedi Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale.
Gestire gli elenchi di contatti
Questa sezione spiega come gestire gli elenchi di contatti.
Creare un elenco contatti personalizzato
Per creare un elenco contatti personalizzato:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e fai clic su Gestione elenchi di contatti.
Fai clic su Crea elenco di contatti.
Nel campo Nome lista contatti, inserisci un nome e poi fai clic su Crea. Il nuovo elenco contatti personalizzato viene visualizzato nella colonna Nome elenco di contatti.
Dopo aver creato un elenco contatti personalizzato, puoi assegnarlo a una coda o a un team. Per saperne di più, consulta Assegnare elenchi di contatti a code e team.
Aggiungere una destinazione a una elenco contatti
Le destinazioni sono i punti di contatto utilizzati per effettuare chiamate agli utenti finali. Ecco i due tipi di punti di destinazione:
Indirizzo URI SIP: un indirizzo utilizzato nelle comunicazioni VoIP (Voice over Internet Protocol). Quando utilizzi un indirizzo URI SIP come destinazione, puoi configurare i parametri dei dati da trasferire quando un agente effettua una chiamata in uscita o trasferisce una chiamata utilizzando lelenco contattiti. Per informazioni sulla configurazione dei parametri dei dati, consulta Aggiungere un indirizzo URI SIP a un elenco di contatti.
Numero di telefono: un numero di telefono sulla rete telefonica generale (PSTN).
Aggiungere un indirizzo URI SIP a un elenco contatti
Per aggiungere un indirizzo URI SIP all'elenco contatti globale o a un elenco contatti personalizzato, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e fai clic su Gestione elenchi di contatti.
In Nome elenco di contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globali o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Fai clic su Aggiungi destinazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi destinazione.
Nel campo Nome destinazione, inserisci un nome. I nomi delle destinazioni devono essere univoci all'interno dell'istanza della piattaforma CCAI e sono sensibili alle maiuscole.
Nel campo URI di destinazione SIP, inserisci un indirizzo URI SIP. In genere, questo segue uno di questi formati:
sip:username@domain.comosip:username@ip_address.(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Utilizza SIP REFER quando disponibile.
(Facoltativo) Per aggiungere parametri di dati da trasferire, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Trasferisci parametro di dati.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per creare un parametro fisso:
Nel campo Type (Tipo), fai clic su Fixed (Fisso).
Nel campo Campo di destinazione, inserisci il nome del parametro dei dati da passare all'indirizzo SIP di destinazione.
Nel campo Valore di destinazione, inserisci il valore da trasferire all'indirizzo SIP di destinazione. Nel campo Anteprima viene visualizzata un'anteprima del parametro dei dati.
Fai clic su Aggiungi parametro.
Per creare un parametro dinamico:
Nel campo Type (Tipo), fai clic su Dinamico.
Nel campo Origine, seleziona il tipo di origine per il parametro dei dati: Intestazione SIP o Metadati sessione.
Nel campo Campo in entrata, esegui una delle seguenti operazioni:
Se hai selezionato Intestazione SIP nel passaggio precedente, inserisci il nome del campo per l'intestazione SIP in entrata.
Se nel passaggio precedente hai selezionato Metadati della sessione, seleziona il tipo di metadati della sessione che preferisci.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci il nome del parametro dei dati da passare all'indirizzo SIP di destinazione. Nel campo Anteprima viene visualizzata un'anteprima del parametro dei dati.
Fai clic su Aggiungi parametro.
Per Record di dati, seleziona una o entrambe le caselle di controllo, a seconda di come vuoi che vengano registrate le informazioni sui parametri dei dati.
(Facoltativo) In Record CRM, seleziona la casella di controllo Crea record CRM per le chiamate in uscita a questo contatto.
Fai clic su Aggiungi destinazione. La destinazione viene visualizzata nell'elenco Destinazione.
Fai clic su Salva modifiche.
Aggiungere una destinazione con numero di telefono a un elenco contatti
Per aggiungere un numero di telefono di destinazione all'elenco contatti globale o a un elenco contatti personalizzato, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e fai clic su Gestione elenchi di contatti.
In Nome elenco di contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globali o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Fai clic su Aggiungi destinazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi destinazione.
Nel campo Nome destinazione, inserisci un nome. I nomi delle destinazioni devono essere univoci all'interno dell'istanza della piattaforma CCAI e sono sensibili alle maiuscole.
Fai clic su Numero di telefono e poi inserisci un numero di telefono nel campo Numero di telefono di destinazione.
(Facoltativo) In Record CRM, seleziona la casella di controllo Crea record CRM per le chiamate in uscita a questo contatto.
Fai clic su Aggiungi destinazione. La destinazione viene visualizzata nell'elenco Destinazione.
Fai clic su Salva modifiche.
Modificare o eliminare una destinazione in un elenco contatti
Per modificare o eliminare una destinazione nell'elenco contatti globale o in un elenco contatti personalizzato, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e fai clic su Gestione elenchi di contatti.
In Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per modificare una destinazione:
Accanto alla destinazione da modificare, fai clic su Altro, quindi su Modifica destinazione.
Nella sezione Modifica destinazione, apporta le modifiche che vuoi, quindi fai clic su Salva. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma.
Per continuare, fai clic su Salva.
Per eliminare una destinazione:
Accanto alla destinazione che vuoi eliminare, fai clic su Altro e poi su Elimina destinazione. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma.
Per continuare, fai clic su Elimina.
Importare in blocco destinazioni in un elenco contatti
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi di contatti e fai clic su Gestione elenchi di contatti.
In Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Fai clic su Importa destinazioni. Viene visualizzata la pagina Importa destinazione.
Segui le istruzioni riportate nella pagina e poi fai clic su Elabora.
Assegnare elenchi di contatti a code e team
Puoi assegnare elenchi di contatti personalizzati a code e team specifici. Puoi anche concedere a code e team specifici l'accesso all'elenco dei contatti globale. Queste azioni ti consentono di fornire il giusto insieme di contatti a ciascuna delle tue code e dei tuoi team.
Assegnare elenchi di contatti a una coda
Per assegnare elenchi di contatti a una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni per la mia coda, accanto a Elenco contatti, fai clic su Configura.
In Elenco dei contatti, seleziona l'elenco contatti personalizzato che vuoi assegnare alla coda. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Per rendere disponibile l'elenco contatti globale per la tua coda, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Accesso all'elenco contatti globale.
Fai clic su Salva.
Assegnare un elenco contatti personalizzato a un team
Per assegnare elenchi di contatti a un team:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Utenti e team.
In Squadre, accanto alla squadra che vuoi modificare, fai clic su Modifica. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica team. Per saperne di più, vedi Creare utenti e team.
In Elenco contatti, seleziona l'elenco contatti personalizzato che vuoi assegnare al tuo team. Per saperne di più, consulta Creare un elenco di contatti personalizzato.
Fai clic su Salva.