Un elenco contatti è una raccolta di punti di contatto che gli agenti possono utilizzare per avviare chiamate agli utenti finali.
Ecco i tre tipi di elenchi contatti:
Elenco contatti globale: l'elenco contatti predefinito per il tuo contact center. Ogni contact center ha un elenco contatti globale che non può essere rinominato o eliminato. In qualità di amministratore di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi creare, modificare e rimuovere i contatti dall'elenco contatti globale. Puoi rendere l'elenco contatti globale disponibile per qualsiasi coda. Puoi anche rendere l'elenco contatti globale disponibile per tutti gli agenti, indipendentemente dalla coda a cui sono assegnati. Per saperne di più, consulta Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale.
Elenco contatti personalizzato: un elenco contatti che puoi creare, modificare ed eliminare. Puoi assegnare un elenco contatti personalizzato a una coda o a un team. In questo modo, gli agenti assegnati alla coda o al team possono accedere rapidamente ai contatti nell'elenco. Puoi creare tutti gli elenchi contatti personalizzati di cui hai bisogno. Per saperne di più, consulta Gestire gli elenchi contatti.
Elenco contatti personale: un elenco contatti creato da un agente e disponibile solo per quell'agente. Gli agenti possono creare elenchi contatti personali solo se abiliti questa funzionalità. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personale.
Configurare gli elenchi contatti
Questa sezione spiega come configurare l'aspetto e il comportamento degli elenco contatti.
Configurare l'aspetto dell'elenco contatti nell'adattatore dell'agente
Per configurare la visualizzazione degli elenchi contatti nell'adattatore dell'agente:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti.
Per visualizzare l'elenco contatti globale per tutti gli agenti nell'adattatore dell'agente, seleziona la casella di controllo Accesso all'elenco contatti globale. Puoi sostituire questa impostazione a livello di coda o team.
Per visualizzare gli indirizzi URI SIP completi nell'adattatore dell'agente, seleziona la casella di controllo Visualizza l'indirizzo URI SIP nell'adattatore dell'agente.
Fai clic su Salva elenco contatti.
Consentire agli agenti di creare un elenco contatti personale
Per consentire agli agenti di creare un elenco contatti personale:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Elenco contatti personale per attivarlo.
Fai clic su Salva elenco contatti.
Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per l'elenco contatti
Per impostazione predefinita, i ruoli di CCAI Platform hanno determinate autorizzazioni. Per impostazione predefinita, i seguenti ruoli hanno le autorizzazioni per l'elenco contatti:
Amministratore: ha le autorizzazioni per creare e modificare elenchi contatti personalizzati e modificare gli elenchi contatti globali.
Agente: ha le autorizzazioni per visualizzare l'elenco contatti globale nell'adattatore dell'agente (se l'amministratore concede l'accesso all'elenco contatti globale). Per saperne di più, consulta Concedere agli agenti l'accesso all'elenco contatti globale.
Puoi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni per l'elenco contatti. Per farlo, crea un ruolo personalizzato come descritto in Configurazione del portale CCAI Platform, rispettando questi requisiti:
Nella pagina Aggiungi ruolo, seleziona le caselle di controllo Visualizza e Modifica per l'autorizzazione Impostazioni | Chiamata. In questo modo, puoi creare e modificare elenchi contatti personalizzati e modificare gli elenchi contatti globali.
Nella pagina Aggiungi ruolo, seleziona la casella di controllo Modifica per l'autorizzazione Funzione | Agente. In questo modo, puoi visualizzare l'elenco contatti globale nell'adattatore dell'agente (se l'amministratore ha concesso l'accesso all' elenco contatti globale). Per saperne di più, consulta Concedere agli agenti l'accesso all' elenco contatti globale.
Gestire gli elenchi contatti
Questa sezione spiega come gestire gli elenchi contatti.
Creare un elenco contatti personalizzato
Per creare un elenco contatti personalizzato:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic su Gestione elenchi contatti.
Fai clic su Crea elenco contatti.
Nel campo Nome elenco contatti , inserisci un nome e poi fai clic su Crea. Il nuovo elenco contatti personalizzato viene visualizzato nella colonna Nome elenco contatti.
Dopo aver creato un elenco contatti personalizzato, puoi assegnarlo a una coda o a un team. Per saperne di più, consulta Assegnare elenchi contatti a code e team.
Aggiungere una destinazione a un elenco contatti
Le destinazioni sono i punti di contatto utilizzati per effettuare chiamate agli utenti finali. Ecco i due tipi di punti di destinazione:
Indirizzo URI SIP: un indirizzo utilizzato nelle comunicazioni VoIP (Voice over Internet Protocol) Quando utilizzi un indirizzo URI SIP come destinazione, puoi configurare i parametri dei dati da trasmettere quando un agente effettua una chiamata in uscita o trasferisce una chiamata utilizzando l'elenco contatti. Per informazioni sulla configurazione dei parametri dei dati, consulta Aggiungere una destinazione con indirizzo URI SIP a un elenco contatti.
Numero di telefono: un numero di telefono sulla rete telefonica pubblica commutata (PSTN).
Aggiungere una destinazione con indirizzo URI SIP a un elenco contatti
Per aggiungere una destinazione con indirizzo URI SIP all'elenco contatti globale o a un elenco contatti personalizzato:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic su Gestione elenchi contatti.
Nella colonna Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Fai clic su Aggiungi destinazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi destinazione.
Nel campo Nome destinazione, inserisci un nome. I nomi delle destinazioni devono essere univoci all'interno dell'istanza di CCAI Platform e sono sensibili alle maiuscole.
Seleziona Indirizzo URI SIP.
Nel campo URI di destinazione SIP, inserisci un indirizzo URI SIP. In genere, segue uno di questi formati:
sip:username@domain.comosip:username@ip_address.(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Usa SIP REFER quando disponibile.
(Facoltativo) Per aggiungere i parametri dei dati da trasmettere, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Trasmetti parametro dati per attivarlo.
Per includere e trasmettere automaticamente tutte le intestazioni SIP in entrata alla destinazione SIP in uscita, seleziona la casella di controllo Includi e trasmetti automaticamente tutte le intestazioni SIP in entrata. Viene aggiunta una riga alla tabella Parametri dati che rappresenta questo pass-through dell'intestazione SIP in entrata. Tutte le intestazioni SIP in entrata vengono inoltrate all'URI SIP in uscita senza richiedere il mapping manuale.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per creare un parametro fisso:
Nel campo Tipo, fai clic su Fisso.
Nel campo Campo destinazione, inserisci il nome del parametro dati da trasmettere all'indirizzo SIP di destinazione.
Nel campo Valore destinazione, inserisci il valore da trasmettere all'indirizzo SIP di destinazione. Un'anteprima del parametro dati viene visualizzata nel campo Anteprima.
Fai clic su Aggiungi parametro.
Per creare un parametro dinamico:
Nel campo Tipo, fai clic su Dinamico.
Nel campo Origine, seleziona il tipo di origine per il parametro dati: Intestazione SIP o Metadati sessione.
Nel campo Campo in entrata, esegui una delle seguenti operazioni:
Se hai selezionato Intestazione SIP nel passaggio precedente, inserisci il nome del campo per l'intestazione SIP in entrata.
Se hai selezionato Metadati sessione nel passaggio precedente, seleziona il tipo di metadati sessione che vuoi.
Nel campo Campo destinazione, inserisci il nome del parametro dati da trasmettere all'indirizzo SIP di destinazione. Un'anteprima del parametro dati viene visualizzata nel campo Anteprima.
Fai clic su Aggiungi parametro.
Per Record di dati, seleziona una o entrambe le caselle di controllo, a seconda di come tu vuoi che vengano registrate le informazioni sui parametri dei dati.
(Facoltativo) In Record CRM, seleziona la casella di controllo Crea record CRM per le chiamate in uscita a questo contatto.
Fai clic su Aggiungi destinazione. La destinazione viene visualizzata nell'elenco Destinazione.
Fai clic su Salva modifiche.
Aggiungere una destinazione con numero di telefono a un elenco contatti
Per aggiungere una destinazione con numero di telefono all'elenco contatti globale o a un elenco contatti personalizzato:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic su Gestione elenchi contatti.
In Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Fai clic su Aggiungi destinazione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi destinazione.
Nel campo Nome destinazione, inserisci un nome. I nomi delle destinazioni devono essere univoci all'interno dell'istanza di CCAI Platform e sono sensibili alle maiuscole.
Fai clic su Numero di telefono e poi inserisci un numero di telefono nel campo Numero di telefono di destinazione.
(Facoltativo) In Record CRM, seleziona la casella di controllo Crea record CRM per le chiamate in uscita a questo contatto.
Fai clic su Aggiungi destinazione. La destinazione viene visualizzata nell'elenco Destinazione.
Fai clic su Salva modifiche.
Modificare o eliminare una destinazione in un elenco contatti
Per modificare o eliminare una destinazione nell'elenco contatti globale o in un elenco contatti personalizzato:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic su Gestione elenchi contatti.
In Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per modificare una destinazione:
Accanto alla destinazione che vuoi modificare, fai clic su Altro e poi su Modifica destinazione.
In Modifica destinazione, apporta le modifiche che vuoi e poi fai clic su Salva. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma.
Per continuare, fai clic su Salva.
Per eliminare una destinazione:
Accanto alla destinazione che vuoi eliminare, fai clic su Altro e poi su Elimina destinazione. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma.
Per continuare, fai clic su Elimina.
Importare in blocco le destinazioni in un elenco contatti
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Chiamata.
Vai al riquadro Elenchi contatti e poi fai clic su Gestione elenchi contatti.
In Nome elenco contatti, fai clic sull'elenco contatti che vuoi modificare. Può trattarsi dell'elenco contatti globale o di qualsiasi elenco contatti personalizzato che hai creato. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Fai clic su Importa destinazioni. Viene visualizzata la pagina Importa destinazione.
Segui le istruzioni riportate nella pagina e poi fai clic su Elabora.
Assegnare elenchi contatti a code e team
Puoi assegnare elenchi contatti personalizzati a code e team specifici. Puoi anche concedere a code e team specifici l'accesso all'elenco contatti globale. Queste azioni ti consentono di fornire il set di contatti corretto a ciascuna coda e a ciascun team.
Assegnare elenchi contatti a una coda
Per assegnare elenchi contatti a una coda:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Coda.
Nel riquadro IVR (Risposta Vocale Interattiva), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni per la mia coda , fai clic su Configura accanto a Elenco contatti.
In Elenco contatti, seleziona l'elenco contatti personalizzato che vuoi assegnare alla coda. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Per rendere l'elenco contatti globale disponibile per la coda, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Accesso all'elenco contatti globale per attivarlo.
Fai clic su Salva.
Assegnare un elenco contatti personalizzato a un team
Per assegnare elenchi contatti a un team:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Utenti e team.
In Team , fai clic su Modifica accanto al team che vuoi modificare. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica team. Per saperne di più, consulta Creare utenti e team.
In Elenco contatti, seleziona l'elenco contatti personalizzato che vuoi assegnare al team. Per saperne di più, consulta Creare un elenco contatti personalizzato.
Fai clic su Salva.