In una campagna con composizione automatica in anteprima, gli agenti compongono manualmente, ma l'elenco delle chiamate viene generato automaticamente dall'elenco delle campagne. Gli agenti hanno a disposizione un tempo illimitato per leggere o visualizzare in anteprima le informazioni sul contatto prima di avviare la chiamata in uscita.
Quando esegue una campagna di anteprima, l'agente vede i dati di contatto dell'utente finale successivo nell'elenco e qualsiasi altra informazione pertinente caricata per quell'utente finale. L'agente può chiamare l'utente finale quando è pronto o può scegliere di saltarlo.
Agli agenti viene fornita automaticamente un'anteprima del record CRM dell'utente finale in background quando viene composto il numero della chiamata. L'agente può anche visualizzare l'anteprima delle informazioni dell'utente finale fornite nel file della campagna facendo clic sulla freccia accanto al nome dell'utente finale nell'adattatore dell'agente Contact Center AI Platform (CCAI Platform). L'adattatore dell'agente fornisce anche un link per visualizzare l'account dell'utente finale nel CRM se l'anteprima iniziale non viene più visualizzata in background.
Se l'utente finale risponde alla chiamata, l'agente può completarla, inserire le note e chiuderla. A questo punto, riceve le informazioni per l'utente finale successivo nella campagna e ripete la procedura. Se la chiamata non riceve risposta o la linea è occupata, l'agente termina la chiamata e riceve le informazioni per l'utente finale successivo della campagna.
Combinazione di chiamate
Anche con gli agenti riservati a una campagna in uscita, puoi configurare le code IVR in modo che gli agenti vengano liberati automaticamente dall'assegnazione di chiamate della campagna in uscita quando le code soddisfano determinate condizioni configurabili. Queste condizioni includono la disponibilità dell'agente, la profondità della coda e l'SLA. Per ulteriori informazioni, vedi Combinazione di chiamate.
Visualizzare l'anteprima delle chiamate della campagna (esperienza dell'agente)
Una campagna di anteprima seleziona un record dell'utente finale dall'elenco chiamate e lo propone a un agente disponibile. L'agente può quindi esaminare il record dell'utente finale (la fase Anteprima) e decidere di chiamare questo agente dell'utente finale o saltare.
Quando una campagna di anteprima viene attivata, il chiamante effettua una chiamata di prenotazione per ogni agente disponibile nella coda di destinazione della campagna. Per ogni agente che risponde a una chiamata di prenotazione, la campagna mostra un' anteprima del profilo dell'utente finale successivo nell'elenco. Questo profilo dell'utente finale viene estratto dal CRM, ad esempio Salesforce o Kustomer.
Per consentire all'agente di gestire le chiamate della campagna di anteprima:
Accedi al portale della piattaforma CCAI.
Nell'adattatore per chiamate dell'agente della piattaforma CCAI, seleziona Disponibile dal menu a discesa dello stato.
Se è presente una chiamata di prenotazione, verrà indirizzata automaticamente all'agente.
Fai clic su Fai clic per rispondere.
Vengono visualizzati il nome e il numero di telefono dell'utente finale. Fai clic sulla freccia accanto al nome dell'utente finale per visualizzare l'anteprima del suo profilo dal file CSV.
Fai clic sul link Visualizza richiesta per visualizzare il record CRM del cliente se non viene più visualizzato.
Fai clic su Chiama per chiamare l'utente finale successivo nell'elenco o fai clic su Salta per passare temporaneamente all'utente finale e visualizzare in anteprima il contatto successivo nell'elenco della campagna. Fai clic su Ignora e chiudi per rimuovere l'utente finale dall'elenco delle campagne.
L'agente che fa clic su Chiama completa la chiamata o la trasferisce a un altro agente. Fai clic su Fine.
Nella schermata Riepilogo: esito e nota, seleziona un codice di esito dal menu a discesa e inserisci eventuali note aggiuntive relative alla chiamata. Fai clic su Salva.
Ripeti l'operazione per l'utente finale successivo nell'elenco delle campagne.
Requisiti per i file della campagna
I file della campagna contengono un elenco di utenti finali (consumatori) chiamati e i loro numeri di telefono. Questi file vengono caricati nelle tue campagne e le informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI durante le chiamate della campagna.
I file della campagna devono soddisfare i seguenti requisiti:
I file devono essere in formato CSV.
I file non devono contenere più di 10.000 righe.
Ogni file deve contenere le seguenti due colonne:
Name_required: il nome dell'utente finale
Phone_required: il numero di telefono dell'utente finale
Sono consentite colonne aggiuntive. I valori nelle colonne aggiuntive vengono visualizzati nell'adattatore, ma non vengono convalidati.
Tutti i numeri di telefono devono essere nel formato E.164, ad esempio
+12223334444.
Se uno di questi requisiti non viene soddisfatto, la procedura di convalida restituisce un messaggio di errore durante l'elaborazione e il file non viene caricato.
Creare una campagna di anteprima per il dialer in uscita
Tutte le liste devono essere confrontate con i registri DNC nazionali e aziendali prima del caricamento.
Per creare una campagna di anteprima:
Vai a Campagne.
Nella schermata Campaign Manager, fai clic su Aggiungi campagna. Si apre la finestra Aggiungi campagna.
Nel campo Nome campagna, inserisci il nome della campagna.
Per caricare un elenco di campagne, fai clic su Scegli file. Si apre Esplora file.
Seleziona il file da caricare e poi fai clic su Apri.
Nel campo Coda di assegnazione, seleziona la coda a cui vuoi assegnare questa campagna dal menu a discesa. Puoi anche iniziare a inserire il nome della coda per restringere le opzioni disponibili nell'elenco a discesa.
Fai clic su Imposta. La nuova campagna viene salvata e si torna alla schermata di Campaign Manager.
Considerazioni sulla configurazione
Coda:deve essere precompilata una coda. Consulta IVR: Adding and Editing Queues Menus.
Agente:un agente deve essere nello stato Disponibile. Consulta Stati dell'agente.