Questa pagina mostra come configurare Agent Assist per Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Agent Assist fornisce assistenza immediata ai tuoi agenti umani, aiutandoli a risolvere i problemi dei clienti più rapidamente e con maggiore accuratezza.
Configurare Agent Assist
Questa sezione mostra come configurare Agent Assist.
Requisiti per il service account
Per utilizzare Agent Assist, devi creare un Google Cloud account di servizio e una chiave nel progetto in cui hai creato il profilo di conversazione di Agent Assist. Inoltre, devi concedere i seguenti ruoli IAM al tuo account di servizio:
Aggiungere una piattaforma di Agent Assist
Per aggiungere una piattaforma Agent Assist:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Piattaforma Agent Assist e poi fai clic su Aggiungi piattaforma. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi una piattaforma Agent Assist.
Nel campo Nome, inserisci un nome per la piattaforma.
Nel campo Servizio, seleziona Profilo conversazione CCAI, quindi fai clic su Crea.
Fai clic su Carica chiave di caricamento per caricare la chiave JSON del account di servizio. Per saperne di più, consulta Requisiti del service account.
Fai clic su Chiudi per chiudere la finestra di dialogo.
Configurare Agent Assist per le chiamate a livello globale
Per configurare Agent Assist per le chiamate a livello globale, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Assist e poi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Agent Assist in modo che sia impostato su On.
Seleziona le funzionalità di Agent Assist che vuoi attivare e poi fai clic su Salva Agent Assist. Per informazioni sulle funzionalità di chiamata di Agent Assist, vedi Agent Assist per le chiamate.
Configurare Agent Assist per le chat a livello globale
Per configurare Agent Assist per le chat a livello globale, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Agent Assist e poi fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Agent Assist in modo che sia impostato su On.
Seleziona le funzionalità di Agent Assist che vuoi attivare.
Se selezioni la casella di controllo Controllo ortografico e grammaticale, vengono visualizzate le due caselle di controllo seguenti:
Consenti agli agenti di attivare/disattivare i controlli automatici: seleziona questa casella di controllo per consentire agli agenti di attivare e disattivare il controllo ortografico e grammaticale nell'adattatore chat.
Consenti agli agenti di selezionare le lingue: seleziona questa casella di controllo per consentire agli agenti di selezionare la lingua utilizzata dall'adattatore chat per il controllo ortografico e grammaticale.
Fai clic su Salva Agent Assist.
Per informazioni sulle funzionalità di chat di Agent Assist, vedi Agent Assist per la chat.
Configurare Agent Assist a livello di coda
Per configurare Agent Assist a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, fai clic su Modifica / Visualizza in uno dei seguenti riquadri: IVR (Interactive Voice Response), Mobile o Web.
Fai clic su una coda foglia.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura nella sezione Agent Assist. Viene visualizzato il riquadro Configurazione profilo Agent Assist.
Nel campo Nome piattaforma, seleziona una piattaforma che hai aggiunto in precedenza. Viene visualizzato il campo Nome del profilo.
Nel campo Nome profilo, seleziona un profilo.
Fai clic su Salva. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni.
In Agent Assist, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva Agent Assist in modo che sia impostato su On.
Configurare Agent Assist a livello di team
Puoi configurare Agent Assist a livello di team per le sessioni che non sono associate a una coda. In questo modo puoi utilizzare Agent Assist con i seguenti tipi di sessione:
Chiamate a numeri di telefono diretti
Chiamate ai numeri di estensione degli agenti
Chiamate in uscita in cui non è selezionata alcuna coda
Chat trasferite direttamente a un altro agente
Se un agente appartiene a più team, esiste una gerarchia di priorità che determina le impostazioni del team da applicare all'agente. Per saperne di più, consulta Priorità del team quando un agente appartiene a più team.
Per configurare Agent Assist a livello di team:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per il team che vuoi modificare, fai clic su icona di modifica. Viene visualizzato il riquadro Modifica team.
Vai alla sezione Agent Assist e poi fai clic sulla freccia giù per espandere la sezione.
Fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Configurazione profilo Agent Assist.
Nel campo Nome piattaforma, seleziona una piattaforma che hai aggiunto in precedenza. Viene visualizzato il campo Nome del profilo.
Nel campo Nome profilo, seleziona un profilo.
Fai clic su Salva.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita Assistente Agente in modo che sia impostato su On.
Agent Assist per le chiamate
Le seguenti funzionalità di chiamata sono disponibili con Agent Assist. Per attivare queste funzionalità, selezionale quando attivi e configuri Agent Assist per le chiamate.
Assistenza knowledge base: fornisce suggerimenti per gli articoli della knowledge base agli agenti umani durante una chiamata. Questi suggerimenti si basano sul dialogo tra l'agente e l'utente finale. Un agente può esaminare i suggerimenti e decidere quali condividere con l'utente finale. Per utilizzare l'assistenza knowledge, devi creare una knowledge base. Per i requisiti di quota, vedi Assistenza basata sulla conoscenza generativa.
Assistente generativo di conoscenze: fornisce suggerimenti per gli articoli della knowledge base generati agli agenti umani durante una chiamata. Questi suggerimenti si basano sul dialogo tra l'agente e l'utente finale. Per saperne di più, consulta Assistenza con le conoscenze generative. Per i requisiti di quota, vedi Assistente di conoscenza generativa.
Assistenza knowledge base generativa proattiva: segue la conversazione in corso tra un agente e un utente finale. Fornisce in modo proattivo suggerimenti per le query di ricerca in base al contesto della conversazione. Per saperne di più, consulta Assistente di conoscenza generativa. Per i requisiti di quota, vedi Assistenza proattiva con l'AI generativa.
Analisi del sentiment: analizza i messaggi in tempo reale sia dell'agente umano sia dell'utente finale per determinare l'intento emotivo. Il punteggio è visibile nell'adattatore dell'agente. Per i requisiti di quota, vedi Analisi del sentiment.
Trascrizione delle chiamate in tempo reale: trascrive le chiamate in tempo reale per consentire agli agenti di farvi riferimento durante la chiamata o per l'analisi successiva alla chiamata. Per i requisiti di quota, vedi Trascrizione vocale.
Riepilogo della sessione di AI generativa: mostra un riepilogo generato nell'adattatore dell'agente quando la chiamata entra nel tempo di wrap up. Se nella sessione era presente un solo operatore umano, il riepilogo riguarda l'intera sessione. Se nella sessione erano presenti più agenti umani, la sessione viene suddivisa in segmenti, uno per ogni agente umano che ha partecipato. In questo caso, ogni operatore umano visualizza un riepilogo del segmento a cui ha partecipato. Un agente può inserire il riepilogo, insieme alle proprie note, durante il tempo di wrap up. L'agente può quindi inviare il riepilogo e le note al tuo CRM o allo spazio di archiviazione esterno, a seconda della configurazione. Per saperne di più, consulta Riepilogo con sezioni personalizzate. Per i requisiti di quota, vedi Riepilogo.
Valutazione automatica del riepilogo: valuta la qualità dei riepiloghi generati dall'AI in base a tre metriche: accuratezza, completezza e aderenza. Questa funzionalità consente di valutare la qualità dei generatori di riepiloghi, il che è fondamentale quando si ottimizzano le definizioni delle sezioni personalizzate o si esegue l'upgrade delle versioni che influiscono sulla qualità del riepilogo. Per saperne di più, consulta Valutazione automatica del riepilogo. Per i requisiti di quota, consulta Valutazione automatica del riepilogo.
Esperienza dell'agente
Le sezioni seguenti spiegano l'esperienza dell'agente per ogni funzionalità di Agent Assist.
Assistenza knowledge base
Questa funzionalità segue una conversazione tra un operatore e un utente finale e fornisce all'operatore suggerimenti di documenti pertinenti. Gli agenti vengono avvisati dei suggerimenti di documenti di assistenza knowledge base quando l'icona di Agent Assist nell'adattatore dell'agente ha un puntino verde accanto.
Fai clic sull'icona di Agent Assist per visualizzare i suggerimenti nella scheda Knowledge nell'adattatore dell'agente.
Fai clic sull'icona Link esterno accanto a un articolo suggerito per condividere un documento con l'utente finale.
Assistenza knowledge base generativa
Per visualizzare i suggerimenti dell'assistenza knowledge base generativa, segui questi passaggi:
Avviare una chiamata vocale:
- Non appena inizia una sessione di assistenza vocale, il riquadro di assistenza basato sull'AI generativa diventa attivo.
Visualizzare i suggerimenti di conoscenza:
Il sistema ascolta la conversazione in corso e genera suggerimenti di conoscenza in base al dialogo dell'agente e dell'utente finale.
Questi suggerimenti vengono visualizzati come riquadri cliccabili nell'adattatore vocale dell'agente Contact Center AI Platform.
Ogni riquadro include un titolo e una breve anteprima dell'articolo. Se fai clic sul riquadro, l'articolo completo si apre in una nuova scheda del browser, in modo che gli agenti possano visualizzare informazioni più dettagliate.
Ricerca di articoli:
Se gli agenti devono cercare un argomento specifico, possono inserire manualmente le parole chiave nel campo Ricerca nella knowledge base all'interno dello stesso riquadro.
Gli articoli corrispondenti verranno visualizzati in un formato simile a un riquadro, consentendo agli agenti di fare clic e visualizzare i contenuti.
Analisi del sentiment in tempo reale
L'analisi del sentiment valuta la conversazione tra un agente umano e un utente finale per determinare l'intento emotivo. L'analisi viene generata in tempo reale per mostrare il sentiment della sessione attuale o come punteggio una tantum al momento del riassegnamento dell'agente virtuale. L'analisi del sentiment è disponibile sia per la voce che per la chat.
Per la voce: il riquadro della funzionalità Sentiment viene visualizzato nell'adattatore dell'agente durante una sessione live.
Suddivisione dell'analisi del sentiment
L'analisi del sentiment in tempo reale mostra tre punteggi: ultimo, sessione e tappa precedente.
Il simbolo (--) viene visualizzato quando non è disponibile alcun punteggio.
| ultimo | Punteggio del sentiment per l'ultima risposta del consumatore (aggiornamenti in tempo reale) |
| session | punteggio medio attuale del sentiment (aggiornato in tempo reale) |
| prev. leg | punteggio medio del sentiment del segmento precedente |
Esistono tre tipi di sentiment (neutro, felice e negativo) nell'analisi del sentiment in tempo reale e i punteggi visualizzati rientrano nei seguenti intervalli:
Maggiore di 63 = Felice
Tra 38 e 63 = Neutro
Inferiore a 38 = Negativo
Durante la sessione, i punteggi dell'analisi del sentiment in tempo reale vengono inviati all'adattatore agenti. Al termine della sessione, il punteggio medio della sessione verrà pubblicato nel ticket CRM.
Riepilogo della sessione generato
Se configurata, puoi aggiungere un riepilogo generato alle note del tempo di wrap up per il segmento della chiamata che hai gestito.
Per aggiungere un riepilogo della sessione generato alle note di wrap-up, segui questi passaggi:
Terminare una chiamata nell'adattatore per chiamate. Viene visualizzato il riquadro tempo di wrap up.
Nel campo Note, aggiungi le tue note.
Fai clic su
Agent Assist. Viene visualizzato un riepilogo
della sessione generato.Fai clic su Inserisci riepilogo per aggiungere il riepilogo alle note.
Modifica o aggiungi note in base alle tue esigenze, poi fai clic su Invia.
Agent Assist per la chat
Le seguenti funzionalità di chat sono disponibili con Agent Assist. Per attivare queste funzionalità, selezionale quando attivi e configuri Agent Assist per la chat.
Risposta rapida: fornisce risposte alla chat ai tuoi agenti umani in tempo reale durante una conversazione. Per i requisiti di quota, vedi Risposta rapida.
Assistente generativo di conoscenze: fornisce suggerimenti per gli articoli della knowledge base generati agli agenti umani durante una chiamata. Questi suggerimenti si basano sul dialogo tra l'agente e l'utente finale. Per saperne di più, consulta Assistenza con le conoscenze generative. Per i requisiti di quota, vedi Assistente di conoscenza generativa.
Assistenza knowledge base generativa proattiva: segue la conversazione in corso tra un agente e un utente finale. Fornisce in modo proattivo suggerimenti per le query di ricerca in base al contesto della conversazione. Per saperne di più, consulta Assistente di conoscenza generativa. Per i requisiti di quota, vedi Assistenza proattiva con l'AI generativa.
Analisi del sentiment: analizza i messaggi in tempo reale sia dell'agente umano sia dell'utente finale per determinare l'intento emotivo. Il punteggio è visibile nell'adattatore dell'agente. Per i requisiti di quota, vedi Analisi del sentiment.
Riepilogo della sessione di AI generativa: mostra un riepilogo generato della conversazione quando la sessione di chat entra nel tempo di wrap up. Questo riepilogo fornisce una breve panoramica della sessione di chat, inclusi la risoluzione, la situazione e l'azione. Se nella sessione sono presenti più segmenti, il riepilogo è disponibile a livello di segmento. Un segmento viene creato ogni volta che viene effettuato un trasferimento a un agente umano o virtuale. L'agente può inserire il riepilogo insieme alle proprie note. L'agente può quindi inviare il riepilogo e le note al tuo CRM o allo spazio di archiviazione esterno, a seconda della configurazione. Per i requisiti di quota, vedi Riepilogo.
Correzione ortografica e grammaticale: fornisce suggerimenti ortografici e grammaticali per i messaggi che gli agenti digitano nel campo del messaggio dell'adattatore di chat. La correzione ortografica e grammaticale è disponibile per i canali mobile, web, SMS e WhatsApp. Per i requisiti di quota, consulta la sezione Prima di iniziare nella documentazione di Agent Assist.
Esperienza dell'agente
Le sezioni seguenti spiegano l'esperienza dell'agente per ogni funzionalità di Agent Assist.
Risposta rapida
Risposta rapida suggerisce all'agente risposte per la chat utilizzando il contesto della conversazione in corso. Le risposte suggerite si trovano in bolle sopra la casella di inserimento del testo.
Come funziona: i suggerimenti vengono visualizzati sopra il campo di inserimento del testo. Seleziona il suggerimento che preferisci, incollalo nel campo e invia la risposta all'utente finale.
Knowledge Assist
Questa funzionalità segue una conversazione tra un agente umano e un utente finale e fornisce all'agente umano suggerimenti di documenti pertinenti.
Come funziona: il pulsante Knowledge Assist si trova nell'angolo in alto a destra dell'adattatore dell'agente. Un cerchio rosa indica che gli articoli sono disponibili. Fai clic sull'icona per visualizzare gli articoli. L'icona si espande per mostrare un elenco di articoli.
Fai clic sul pulsante Condividi accanto all'articolo per inviarlo all'utente finale.
Assistenza knowledge base generativa
Per visualizzare i suggerimenti dell'assistenza knowledge base generativa, segui questi passaggi:
Avviare una sessione di chat:
- Una volta attiva la sessione di chat, Generative AI Knowledge Assist inizia a fornire suggerimenti in base alla conversazione.
Visualizzare i suggerimenti di conoscenza:
Man mano che la chat continua, il sistema analizza i messaggi dell'utente finale e dell'agente e mostra suggerimenti di articoli pertinenti come riquadri cliccabili.
Ogni riquadro mostra un titolo e un snippet di anteprima. Fai clic sul riquadro per aprire l'articolo in una nuova scheda e leggerlo.
Ricerca di articoli:
Gli agenti possono cercare manualmente articoli della knowledge base specifici inserendo parole chiave nel campo Ricerca nella knowledge base.
I risultati di ricerca vengono visualizzati come riquadri, in modo simile ai suggerimenti automatici, e puoi farci clic sopra per visualizzare l'articolo.
Analisi del sentiment in tempo reale
L'analisi del sentiment valuta la conversazione tra un agente umano e un utente finale per determinare l'intento emotivo. L'analisi viene generata in tempo reale per mostrare il sentiment della sessione attuale o come punteggio una tantum al momento del riassegnamento dell'agente virtuale. L'analisi del sentiment è disponibile sia per la voce che per la chat.
Pannello della funzionalità di analisi del sentiment
Per Chat: il riquadro della funzionalità Sentiment verrà visualizzato in stato aperto per impostazione predefinita per tutte le nuove chat. Fai clic sulla X o sull'icona delle stelle del sentiment per aprire o nascondere il riquadro.
Suddivisione dell'analisi del sentiment
L'analisi del sentiment in tempo reale mostra tre punteggi: ultimo, sessione e tappa precedente.
Il simbolo (--) viene visualizzato quando non è disponibile alcun punteggio.
| Punteggio | Descrizione |
|---|---|
| ultimo | Punteggio del sentiment per l'ultima risposta del consumatore. Aggiornamenti in tempo reale. |
| session | Punteggio di sentiment medio attuale. Aggiornamenti in tempo reale. |
| prev. leg | Punteggio medio del sentiment del segmento precedente. |
Esistono tre tipi di sentiment (neutro, felice e negativo) nell'analisi del sentiment in tempo reale e i punteggi visualizzati rientrano nei seguenti intervalli:
- 40-75 = Neutro
- Oltre 75 = Felice
- Meno di 30 = Negativo
Durante la sessione, i punteggi dell'analisi del sentiment in tempo reale vengono inviati all'adattatore agenti. Al termine della sessione, il punteggio medio della sessione verrà pubblicato nel ticket CRM.
Riepilogo della sessione generato
Se configurata, puoi aggiungere un riepilogo generato alle note di tempo di wrap up per il segmento della sessione di chat che hai gestito.
Per aggiungere un riepilogo della sessione del segmento generato alle note di wrap up, segui questi passaggi:
Terminare una chat nell'adattatore chat. Viene visualizzato il riquadro tempo di wrap up.
Nel campo Note, aggiungi le tue note.
Fai clic su
Agent Assist. Viene visualizzato un riepilogo
della sessione generato.Fai clic su Inserisci riepilogo per aggiungere il riepilogo alle note.
Modifica o aggiungi note in base alle tue esigenze, poi fai clic su Invia.
Cronologia delle interazioni
La cronologia delle interazioni consente agli agenti di visualizzare le interazioni dell'utente finale delle precedenti sessioni di chiamata e chat. Questo fornisce il contesto per aiutare gli agenti a offrire un'esperienza di assistenza migliore e a ridurre i tempi di gestione. I supervisori possono anche visualizzare la cronologia delle interazioni quando visualizzano le sessioni di chiamata o chat connesse.
La cronologia delle interazioni richiede l'integrazione dell'istanza con un CRM.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare la cronologia delle interazioni, devi:
A seconda del tuo caso d'uso, esegui una o entrambe le seguenti operazioni:
Configura il riepilogo della sessione per le chiamate. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Attiva e configura Agent Assist per le chiamate. Nel riquadro Agent Assist, seleziona le caselle di controllo Riepilogo della sessione di AI generativa e Visualizzazione dettagli chiamata.
Fai clic su Salva Agent Assist.
Configura il riepilogo della sessione per la chat. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Attiva e configura Agent Assist per la chat. Nel riquadro Agent Assist, seleziona le caselle di controllo Riepilogo della sessione di IA generativa e Visualizzazione dei dettagli della chat.
Fai clic su Salva Agent Assist.
Configurare la cronologia delle interazioni
Per configurare la cronologia delle interazioni:
Integra un CRM con l'istanza della piattaforma CCAI. Per saperne di più, consulta CRM personalizzato o altra documentazione in Integrazioni CRM per l'integrazione con i CRM disponibili in commercio.
Attivare la cronologia delle interazioni
Per attivare la cronologia delle interazioni:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Cronologia interazioni.
A seconda del tuo caso d'uso, esegui una o entrambe le seguenti operazioni:
Per Chiamata, seleziona la casella di controllo Riepilogo sessione.
Per Chat, seleziona la casella di controllo Riepilogo sessione.
Per Recupero dati, seleziona il periodo di tempo per il quale vuoi recuperare la cronologia delle interazioni.
Fai clic su Salva.
Visualizzare la cronologia delle interazioni per una sessione connessa
Puoi visualizzare la cronologia delle interazioni quando visualizzi una chiamata o sessioni di chat connesse.
Per visualizzare la cronologia delle interazioni per una chiamata connessa:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chiamate > Connesso. Se non vedi il menu Chiamate, fai clic su Menu. Viene visualizzato il riquadro Chiamate connesse.
Nella colonna Azioni, per la chiamata connessa che ti interessa, fai clic su Altro e poi su Dettagli chiamata. La cronologia delle interazioni viene visualizzata nella finestra di dialogo Dettagli chiamata.
Per visualizzare la cronologia delle interazioni per una sessione di chat connessa:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chat > Connesso. Se non vedi il menu Chat, fai clic su Menu. Viene visualizzato il riquadro Chat connesse.
Nella colonna Azioni, per la chat connessa che ti interessa, fai clic su Altro e poi su Dettagli chat. La cronologia delle interazioni viene visualizzata nella finestra di dialogo Dettagli chat.
Esperienza dell'agente
Gli agenti possono visualizzare la cronologia delle interazioni dall'adattatore dell'agente.
Per visualizzare la cronologia delle interazioni dall'adattatore per chiamate, segui questi passaggi:
Rispondere a una chiamata. Per ulteriori informazioni, vedi Adattatore per chiamate dell'agente.
Fai clic su Dettagli. Viene visualizzato il riquadro Dettagli chiamata.
Fai clic su Interazioni precedenti. Viene visualizzato il riquadro Interazioni precedenti. Se hai interazioni precedenti, vengono visualizzate in questo riquadro. In caso contrario, viene visualizzato Nessun riepilogo disponibile.
Fai clic su
Riepiloghi generati per visualizzare i riepiloghi generati per ogni
interazione.Fai clic su Avanti accanto a un'interazione per visualizzare una visualizzazione espansa del riepilogo generato.
Per visualizzare la cronologia delle interazioni dall'adattatore chat, segui questi passaggi:
Rispondere a una richiesta di chat. Per maggiori informazioni, vedi Gestire una chat.
Fai clic su
Dettagli. Viene visualizzato il riquadro Dettagli.Fai clic su Interazioni precedenti. Viene visualizzato il riquadro Interazioni precedenti. Se hai interazioni precedenti, vengono visualizzate in questo riquadro. In caso contrario, viene visualizzato Nessun riepilogo disponibile.
Fai clic su
Riepiloghi generati per visualizzare i riepiloghi generati per ogni
interazione.Fai clic su Avanti accanto a un'interazione per visualizzare una visualizzazione espansa del riepilogo generato.