Con il blending delle chiamate, il sistema esegue automaticamente la transizione degli agenti tra la gestione delle chiamate delle campagne in uscita e delle chiamate IVR in entrata, in base alle condizioni della coda in tempo reale che configuri nelle code IVR. Quando utilizzi lo stesso pool di agenti per gestire le campagne in uscita e le chiamate IVR in entrata, il call blending ti consente di dare la priorità alla gestione delle chiamate in entrata durante i periodi di picco.
Puoi configurare il blending delle chiamate per una coda utilizzando le condizioni di blending. Queste condizioni di combinazione sono disponibilità degli agenti, profondità della coda e SLA. Se configuri più condizioni di fusione, puoi combinarle utilizzando i seguenti operatori:
AND: tutte le condizioni di combinazione devono essere soddisfatte prima che la combinazione delle chiamate entri in vigore.
OR: almeno una delle condizioni di combinazione deve essere soddisfatta prima che la combinazione delle chiamate diventi effettiva.
Quando il blending delle chiamate entra in vigore per una coda IVR, agli agenti assegnati a quella coda non vengono più offerte chiamate da tutte le code delle campagne a cui sono assegnati. Questi agenti possono quindi gestire le chiamate in entrata dalle code IVR a cui sono assegnati. Quando la combinazione di chiamate non è più in vigore per la coda, gli agenti riprendono a ricevere nuove chiamate della campagna in uscita.
Considerazioni
Ecco alcuni aspetti da tenere presente quando utilizzi il call blending:
Il blending delle chiamate non influisce sulla priorità della coda. Le regole di priorità della coda sono indipendenti dalla combinazione di chiamate. Le regole di priorità della coda sono in vigore indipendentemente dal fatto che la combinazione di chiamate sia attiva.
I richiami della campagna sono normali chiamate in entrata. Se un utente finale chiama il tuo contact center a seguito di una chiamata della campagna che ha ricevuto, la chiamata viene trattata come qualsiasi altra chiamata in entrata. La chiamata entra in una coda in entrata e viene assegnata la priorità come tutte le altre chiamate in entrata.
Autorizzazioni
Qualsiasi amministratore con l'autorizzazione Impostazioni > Coda > Tutte le altre funzionalità può configurare queste impostazioni. Non sono necessarie nuove autorizzazioni.
Configurare il blending delle chiamate
Puoi configurare il blending delle chiamate a livello di coda. Non esiste una configurazione globale.
Per configurare la combinazione di chiamate:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, per Combinazione di chiamate in entrata e in uscita della campagna, fai clic su Configura.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Condizione di fusione in modo che sia impostato su On.
Seleziona una o più delle seguenti condizioni di fusione e configura ogni soglia:
Controllo della disponibilità dell'agente. La condizione di blending viene soddisfatta quando il numero di agenti disponibili scende al di sotto di questa soglia.
Profondità coda. La condizione di fusione viene soddisfatta quando il numero di chiamanti in coda supera questa soglia.
SLA. La condizione di fusione viene soddisfatta quando la coda scende al di sotto di queste soglie SLA.
Se selezioni due o più condizioni di fusione, viene visualizzato il campo Operatore. Seleziona uno dei seguenti operatori:
AND. Tutte le condizioni di combinazione devono essere soddisfatte prima che la combinazione delle chiamate entri in vigore.
OR. Prima che la combinazione delle chiamate diventi effettiva, deve essere soddisfatta almeno una delle condizioni di combinazione.