בקמפיין חיוג בתצוגה מקדימה, הסוכנים מחייגים באופן ידני, אבל רשימת השיחות נוצרת באופן אוטומטי מרשימת הקמפיינים. לנציגים יש זמן בלתי מוגבל לקרוא או לצפות בתצוגה מקדימה של מידע על איש הקשר לפני שהם מתחילים את השיחה היוצאת.
כשמפעילים קמפיין תצוגה מקדימה, הנציג רואה את פרטי הקשר של משתמש הקצה הבא ברשימה וכל מידע רלוונטי אחר שהועלה לגבי משתמש הקצה הזה. הסוכן יכול לחייג למשתמש הקצה כשהוא מוכן, או לבחור לדלג על משתמש הקצה הזה.
כשמתקשרים ללקוח, הנציגים מקבלים אוטומטית תצוגה מקדימה של הרשומה שלו במערכת ה-CRM ברקע. הנציג יכול גם לראות תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה שסופקו בקובץ הקמפיין. לשם כך, הוא צריך ללחוץ על החץ לצד שם משתמש הקצה במתאם הנציג של Contact Center AI Platform (CCAI). מתאם הסוכן מספק גם קישור לצפייה בחשבון של משתמש הקצה ב-CRM, אם התצוגה המקדימה הראשונית כבר לא מוצגת ברקע.
אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הנציג יכול לסיים את השיחה, להזין את ההערות שלו ואז לסגור את השיחה. בשלב הזה הם מקבלים את המידע של משתמש הקצה הבא בקמפיין וחוזרים על התהליך. אם אין מענה לשיחה או שהקו תפוס, הנציג מסיים את השיחה ומקבל את המידע על משתמש הקצה הבא בקמפיין.
מיזוג שיחות
גם אם יש סוכנים שמוקצים לקמפיין שיחות יוצאות, אתם יכולים להגדיר תורים במערכת לניתוב שיחות (IVR) כך שהסוכנים האלה לא יקבלו אוטומטית שיחות מקמפיין שיחות יוצאות כשהתורים עומדים בתנאים מסוימים שניתנים להגדרה. התנאים האלה כוללים את זמינות הסוכן, עומק התור ו-SLA. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מיזוג שיחות.
תצוגה מקדימה של שיחות מקמפיינים (חוויית ההתקשרות עם הסוכן)
קמפיין בתצוגה מקדימה בוחר רשומה של משתמש קצה מרשימת השיחות ומציע אותה לסוכן זמין. הסוכן יכול לבדוק את הרשומה של משתמש הקצה (בשלב תצוגה מקדימה) ולהחליט אם להתקשר לסוכן של משתמש הקצה או לדלג.
כשמפעילים קמפיין לתצוגה מקדימה, המתקשר מבצע שיחת הזמנה מראש לכל נציג זמין בתור היעד של הקמפיין. לכל נציג שמקבל שיחה להזמנה, הקמפיין מציג תצוגה מקדימה של הפרופיל של משתמש הקצה הבא ברשימה. פרופיל משתמש הקצה הזה נשלף ממערכת ה-CRM, כמו Salesforce או Kustomer.
כדי שהנציג יוכל לטפל בשיחות מקמפיין תצוגה מקדימה, צריך לבצע את השלבים הבאים:
נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI.
בכלי הטלפון של נציג CCAI Platform, בוחרים באפשרות זמין בתפריט הנפתח של הסטטוס.
אם יש שיחה לגבי הזמנה, היא תנותב לסוכן באופן אוטומטי.
לוחצים על לוחצים כדי לענות.
השם ומספר הטלפון של משתמש הקצה מוצגים. לוחצים על החץ לצד שם משתמש הקצה כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.
אם הרשומה של הלקוח במערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור הצגת בקשת התמיכה כדי לראות אותה.
לוחצים על התקשרות כדי לחייג למשתמש הקצה הבא ברשימה, או על דילוג כדי לדלג זמנית על משתמש הקצה ולצפות בתצוגה מקדימה של איש הקשר הבא ברשימת הקמפיין. לוחצים על דילוג וסגירה כדי להסיר את משתמש הקצה מרשימת הקמפיינים.
הסוכן לוחץ על Call (שיחה), מסיים את השיחה או מעביר אותה לסוכן אחר. לוחצים על סיום.
במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על שמירה.
חוזרים על הפעולה עבור משתמש הקצה הבא ברשימת הקמפיינים.
דרישות לגבי קובצי קמפיינים
קבצים של קמפיינים מכילים רשימה של משתמשי קצה (צרכנים) שהתקשרו אליהם ואת מספרי הטלפון שלהם. הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.
הקבצים של הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:
הקבצים חייבים להיות בפורמט CSV.
הקבצים יכולים להכיל עד 10,000 שורות.
כל קובץ חייב להכיל את שתי העמודות הבאות:
Name_required: שם משתמש הקצה
Phone_required: מספר הטלפון של משתמש הקצה
מותר להוסיף עמודות. הערכים בעמודות הנוספות מוצגים במתאם אבל לא עוברים אימות.
כל מספרי הטלפון צריכים להיות בפורמט E.164 – לדוגמה,
+12223334444.
אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא מועלה.
יצירת קמפיין לתצוגה מקדימה של חיוג יוצא
לפני ההעלאה, צריך לבדוק את כל הרשימות מול רשימות ה-DNC הלאומיות ורשימות ה-DNC של החברה.
כדי ליצור קמפיין לבדיקה, פועלים לפי השלבים הבאים:
עוברים אל קמפיינים.
במסך המרכז לניהול קמפיינים, לוחצים על הוספת קמפיין. נפתח החלון הוספת קמפיין.
בשדה שם הקמפיין, מזינים את שם הקמפיין.
כדי להעלות רשימת קמפיינים, לוחצים על בחירת קבצים. סייר הקבצים ייפתח.
בוחרים את הקובץ שרוצים להעלות ולוחצים על פתיחה.
בשדה assign queue, בוחרים בתפריט הנפתח את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין הזה. אפשר גם להתחיל להזין את שם התור כדי לצמצם את האפשרויות הזמינות בתפריט הנפתח.
לוחצים על הגדרה. הקמפיין החדש נשמר ומוצג שוב במסך Campaign Manager.
שיקולי הגדרה
תור: צריך ליצור מראש תור אחד. IVR: הוספה ועריכה של תפריטים בתורים
נציג: נציג אחד חייב להיות בסטטוס 'זמין'. מידע נוסף על סטטוסים של נציגים