תצוגה מקדימה של קמפיינים

בקמפיין חיוג בתצוגה מקדימה, הסוכנים מחייגים באופן ידני, אבל רשימת החיוג נוצרת באופן אוטומטי מרשימת הקמפיינים. לסוכנים יש זמן בלתי מוגבל לקרוא או לראות תצוגה מקדימה של מידע על איש הקשר לפני שהם מתחילים את השיחה היוצאת.

כשמפעילים קמפיין בתצוגה מקדימה, הסוכן רואה את פרטי הקשר של משתמש הקצה הבא ברשימה וכל מידע רלוונטי אחר שהועלה לגבי משתמש הקצה הזה. הסוכן יכול לחייג למשתמש הקצה כשהוא מוכן, או לבחור לדלג על משתמש הקצה.

כשמתקשרים ללקוח, הנציגים מקבלים אוטומטית תצוגה מקדימה של הרשומה שלו במערכת ה-CRM ברקע. הנציג יכול גם לראות תצוגה מקדימה של פרטי משתמש הקצה שמופיעים בקובץ הקמפיין. לשם כך, הוא צריך ללחוץ על החץ לצד שם משתמש הקצה במתאם הנציג של Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform). מתאם הסוכן מספק גם קישור לצפייה בחשבון של משתמש הקצה במערכת ה-CRM, אם התצוגה המקדימה הראשונית כבר לא מוצגת ברקע.

אם משתמש הקצה עונה לשיחה, הנציג יכול להשלים את השיחה, להזין את ההערות שלו ואז לסגור את השיחה. בשלב הזה הם מקבלים את המידע של משתמש הקצה הבא בקמפיין וחוזרים על התהליך. אם אין מענה לשיחה או שהקו תפוס, הנציג מסיים את השיחה ואז מקבל את המידע על משתמש הקצה הבא בקמפיין.

תצוגה מקדימה של שיחות בקמפיין (חוויית המשתמש של הסוכן)

קמפיין בתצוגה מקדימה בוחר רשומה של משתמש קצה מרשימת השיחות ומציע אותה לסוכן זמין. הסוכן יכול לבדוק את הרשומה של משתמש הקצה (בשלב תצוגה מקדימה) ולהחליט אם להתקשר לסוכן של משתמש הקצה או לדלג.

כשמפעילים קמפיין לתצוגה מקדימה, המתקשר מבצע שיחת הזמנה מראש לכל נציג זמין בתור היעד של הקמפיין. לכל נציג שמקבל שיחת הזמנה, הקמפיין מציג תצוגה מקדימה של הפרופיל של משתמש הקצה הבא ברשימה. הפרופיל של משתמש הקצה נשלף ממערכת ה-CRM, כמו Salesforce או Kustomer.

כדי שהנציג יוכל לטפל בשיחות מקמפיין תצוגה מקדימה, צריך לבצע את השלבים הבאים:

  1. נכנסים לפורטל של CCAI Platform.

  2. במתאם השיחות של נציג CCAI Platform, בוחרים באפשרות זמין בתפריט הנפתח של הסטטוס.

    אם יש שיחה בנושא הזמנה, היא תועבר לסוכן באופן אוטומטי.

  3. לוחצים על יש ללחוץ כדי לענות.

  4. השם ומספר הטלפון של משתמש הקצה מוצגים. לוחצים על החץ לצד השם של משתמש הקצה כדי לראות תצוגה מקדימה של הפרופיל שלו מקובץ ה-CSV.

  5. אם הרשומה של הלקוח במערכת CRM לא מוצגת יותר, לוחצים על הקישור הצגת בקשת התמיכה כדי לראות אותה.

  6. לוחצים על התקשרות כדי לחייג למשתמש הקצה הבא ברשימה, או על דילוג כדי לדלג זמנית על משתמש הקצה ולראות תצוגה מקדימה של איש הקשר הבא ברשימת הקמפיין. לוחצים על דילוג וסגירה כדי להסיר את משתמש הקצה מרשימת הקמפיינים.

  7. הנציג לוחץ על התקשרות כדי לסיים את השיחה או להעביר אותה לנציג אחר. לוחצים על סיום.

  8. במסך סיכום: סטטוס והערה, בוחרים קוד סטטוס מהתפריט הנפתח ומזינים הערות נוספות לגבי השיחה. לוחצים על שמירה.

  9. חוזרים על הפעולה עבור משתמש הקצה הבא ברשימת הקמפיינים.

דרישות לגבי קבצים של קמפיינים

קבצים של קמפיינים מכילים רשימה של משתמשי קצה (צרכנים) שהתקשרו אליהם ואת מספרי הטלפון שלהם. הקבצים האלה מועלים לקמפיינים והמידע מוצג במתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI במהלך שיחות בקמפיין.

קובצי הקמפיין צריכים לעמוד בדרישות הבאות:

  • הקבצים חייבים להיות בפורמט CSV.

  • הקבצים יכולים להכיל עד 10,000 שורות.

  • כל קובץ חייב להכיל את שתי העמודות הבאות:

    • ‫Name_required: שם משתמש הקצה

    • ‫Phone_required: מספר הטלפון של משתמש הקצה

    מותר להוסיף עמודות. הערכים בעמודות הנוספות מוצגים במתאם אבל לא עוברים אימות.

  • כל מספרי הטלפון צריכים להיות בפורמט E.164 – לדוגמה, +12223334444.

אם אחת מהדרישות האלה לא מתקיימת, תהליך האימות מחזיר הודעת שגיאה במהלך העיבוד והקובץ לא מועלה.

יצירת קמפיין לתצוגה מקדימה של חיוג יוצא

לפני ההעלאה, צריך לבדוק את כל הרשימות מול רשימות ה-DNC הלאומיות ורשימות ה-DNC של החברה.

כדי ליצור קמפיין לבדיקה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. עוברים אל קמפיינים.

  2. במסך המרכז לניהול קמפיינים, לוחצים על הוספת קמפיין. נפתח החלון הוספת קמפיין.

  3. בשדה שם הקמפיין, מזינים את שם הקמפיין.

  4. כדי להעלות רשימת קמפיינים, לוחצים על בחירת קבצים. סייר הקבצים ייפתח.

  5. בוחרים את הקובץ שרוצים להעלות ולוחצים על פתיחה.

  6. בשדה assign queue (הקצאת תור), בוחרים בתפריט הנפתח את התור שאליו רוצים להקצות את הקמפיין הזה. אפשר גם להתחיל להזין את שם התור כדי לצמצם את האפשרויות הזמינות בתפריט הנפתח.

  7. לוחצים על הגדרה. הקמפיין החדש נשמר ומוצג שוב במסך Campaign Manager.

דברים שכדאי להביא בחשבון בנוגע להגדרות