有了來電等候功能，服務專員就能同時管理來自不同管道的多通來電。這樣一來，代理程式就能同時處理消費者來電，以及其他代理程式的直接撥入電話 (例如諮詢)。
接線人員可以順暢切換通話、接聽或拒接來電，並繼續進行中的對話，不會受到干擾。這有助於減少未接或無人接聽的電話、縮短顧客等待時間，並確保不會錯過重要通訊。簡化通訊程序後，通話等待功能可提升整體效率，並改善營運成效。
您可以在全域、佇列和專員層級設定通話並行數，調整每位專員可同時處理的通話數。
即使啟用通話並行功能，專員一次也只能接聽一通來自相同直撥號碼、分機號碼或佇列的電話。使用這項功能時，服務專員無法同時接聽多位消費者的來電。
請注意下列重要事項：
- 自動接聽功能僅適用於直接來電，且必須沒有其他通話正在進行。如果服務專員正在通話，系統不會啟用自動接聽功能。
通話保留後，服務專員可以在進行中的通話和保留的通話之間切換。通話結束時，系統會自動將等待時間最長的通話設為下一個進行中的通話。
如果啟用直撥號碼，處於結尾狀態的服務專員仍會被視為正在進行通話，因此會計入並行通話限制。確保專員有足夠的時間完成通話後工作，再接聽新的電話。
權限
下列群組具備查看及編輯通話保留的權限：
查看通話保留狀態 - 管理員和管理員
編輯來電等候功能 - 管理員
全域啟用來電等候功能
設定並行通話數可決定特定服務專員可同時處理的來電數上限。
如要全域啟用通話等待功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」 >「通話」。
捲動至「直接撥入」。
勾選「通話並行」核取方塊。
選擇允許的並行通話數 (最多 3 個)。
這樣一來，佇列和服務專員就能處理並行通話，且預設通話限制會設為全域。
在佇列層級啟用來電等候功能
如要在佇列層級啟用通話保留功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」 >「佇列」。
在 IVR 佇列中選取「編輯/查看」。
捲動至「來電電話號碼」。
按一下 [設定]。
開啟/關閉「通話並行」。
指派給這個佇列的服務專員可根據全域限制，同時接聽多通電話。
在代理層級啟用來電等候功能
如要在服務專員層級啟用通話保留功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」>「使用者和團隊設定」。
搜尋要加入通話保留的服務專員。
選取「編輯使用者」。
前往「偏好設定」部分。
開啟「通話並行」。
選取並行作業數量上限。
這項設定會覆寫所選代理程式的全域並行限制。
編輯電話號碼，允許同時通話
依序前往「設定」 >「通話」。
按一下「電話號碼管理」。
搜尋選取的電話號碼。
選取「編輯」電話號碼。
確認已選取「設為直接號碼」。
勾選「設為並行號碼」核取方塊。
按一下 [儲存]。
新增直接電話號碼時，也可以為電話號碼啟用通話保留功能。
轉移設定
- 系統會為並行號碼採用佇列和代理程式層級的轉移設定。轉接設定可控管系統如何處理未接聽或拒接的來電。
服務專員體驗
服務專員可以有效管理多通來電、切換通話，並視需要轉接電話。服務專員可以：
接聽新來電：通話期間，服務專員可以接聽其他來電。
切換通話：切換至其他通話時，系統會自動保留目前的通話。新通話會變成有效通話，方便您在對話之間切換。代理程式介面卡會顯示橫幅，指出目前的通話工作階段。按一下這些橫幅，即可視需要切換通話。
- 這些橫幅會顯示保留計時器，讓服務專員隨時掌握其他通話的保留時間。
管理進行中的通話：代理商可以執行各種動作，例如結束通話、轉接通話，或在對話中新增其他參與者。
通話轉接頭會以下列方式顯示單一直接來電。
多通來電會顯示如下，並附上等候時間長度。
報表
平均通話並行數：在特定時間範圍內，專員同時處理的平均通話數。
您也可以查看其他資料，例如通話接聽、應答、拒絕和轉接指標。