自動接聽功能會將通話和即時通訊轉接給服務專員，專員不必點選接聽。這項功能適用於來電和轉接。
如果啟用，自動接聽功能會使用 deltacast，將工作階段轉送至第一個群組中閒置時間最長的服務專員。如要在佇列層級使用自動接聽功能，必須先在全域層級啟用該功能。
為全球通話開啟自動接聽功能
如要為所有來電啟用自動接聽功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「作業管理」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統會顯示「Operation Management」(作業管理) 頁面。
前往「Routing」(路徑) 窗格。
在「通話轉送」下方，按一下「Deltacast」。
按一下「自動接聽」切換鈕，將切換鈕設為開啟
選用：設定語音偵測功能。詳細步驟如下：
按一下「Agent's voice detection for unattended auto-answer」(無人接聽時自動應答的代理程式語音偵測) 切換鈕，將切換鈕設為開啟。
在數字欄位中，選取系統在未偵測到語音時，將通話視為未接來電的時間長度 (以秒為單位)。
選用：設定向使用者顯示的未接來電訊息。如要這麼做，請按照下列步驟操作：
按一下「Configure the message for no agent's voice detected」(設定未偵測到客服人員語音時的訊息)。「語言和訊息」頁面隨即顯示。你也可以依序點選「設定」>「語言和訊息」，前往這個頁面。
在「Audible Messages」(可聽取的訊息) 窗格中，前往「IVR-specific Messages」(IVR 專屬訊息) 區段。
在「未偵測到服務專員語音時的自動回覆訊息」下方，輸入文字轉語音訊息，或上傳含有訊息的音訊檔。
按一下 [儲存]。
依序點選「設定」>「作業管理」，然後返回「路徑」窗格。
將「Agent's voice detection for unattended auto-answer」(無人接聽時自動應答的智慧助理語音偵測功能) 切換鈕設為開啟。
如果先前未設定 deltacast，請先設定。詳情請參閱「為通話全域啟用 DeltaCast」。
按一下「儲存路徑」。
開啟通話自動接聽功能後，系統會為您之後建立的所有通話佇列啟用這項功能。如要為現有通話佇列啟用自動接聽功能，請參閱「在佇列層級啟用通話自動接聽功能」。
如果使用自動接聽功能，Google 建議開啟通話的耳語提示和通話倒數功能，提醒服務專員有來電。詳情請參閱「代理程式訊息和通知」。
在佇列層級開啟通話自動接聽功能
如要在佇列層級啟用通話自動接聽功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。
視要編輯的佇列類型而定，按一下「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」或「網頁」窗格中的「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「轉送」部分。在「轉送」下方，每個轉送功能都會標示「全球」或「佇列」標籤。這些標籤會指出這項功能是在全域或佇列層級設定。
按一下 [設定]。
在「轉送」窗格中，前往「通話轉送」部分，然後按一下「Deltacast」。
按一下「自動接聽」切換鈕，將切換鈕設為開啟
選用：設定語音偵測功能。詳細步驟如下：
按一下「Agent's voice detection for unattended auto-answer」(無人接聽時自動應答的代理程式語音偵測) 切換鈕，將切換鈕設為開啟。
在數字欄位中，選取系統在未偵測到語音時，將通話視為未接來電的時間長度 (以秒為單位)。
選用：設定向使用者顯示的未接來電訊息。如要這麼做，請按照下列步驟操作：
按一下「Configure the message for no agent's voice detected」(設定未偵測到客服人員語音時的訊息)。系統會顯示「Routing Messages」(訊息路由) 區段。
在「未偵測到服務專員語音時的自動回覆訊息」下方，輸入文字轉語音訊息，或上傳含有訊息的音訊檔。
按一下「儲存」，然後按一下「返回設定」。系統隨即會顯示「設定」窗格。
在「轉送」部分按一下「設定」，然後前往「電話轉接」部分。
如果先前未設定 deltacast，請先設定。詳情請參閱「為通話全域啟用 DeltaCast」。
按一下 [儲存]。
如果使用自動接聽功能，Google 建議開啟通話的耳語提示和通話倒數功能，提醒服務專員有來電。詳情請參閱「代理程式訊息和通知」。
為全球使用者開啟自動回覆功能
如要為全球的即時通訊啟用自動回覆功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請點按「選單」，然後依序點按「設定」> 作業管理。
前往「Routing」(路徑) 窗格。
在「Chat Routing」(即時通訊轉送) 下方，按一下「Deltacast」。
按一下「自動接聽」切換鈕，將切換鈕設為開啟，然後點選「儲存轉接規則」。
為即時通訊啟用全域自動回覆功能後，後續建立的任何即時通訊佇列都會啟用自動回覆功能。如要為現有即時通訊佇列啟用自動回覆功能，請參閱「在佇列層級為即時通訊啟用自動回覆功能」。
在佇列層級開啟即時通訊自動回覆功能
如要在佇列層級啟用即時通訊自動回覆功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」和「設定」>「佇列」。系統隨即會顯示「佇列選單設定」頁面。
視要編輯的佇列類型而定，按一下「行動裝置」或「網站」。
按一下要編輯的佇列。
在佇列的「設定」窗格中，前往「轉送」部分，然後按一下「設定」。
在「Routing」窗格的「Chat Routing」下方，按一下「Deltacast」。
按一下「自動回覆」切換鈕，將切換鈕設為開啟，然後點選「儲存」。
設定預設的服務專員狀態
為避免專員在準備就緒前自動接聽工作階段，您可以為剛登入的專員預設狀態。
依序前往「設定」 >「作業管理」 >「服務專員狀態」。
在「登入時的服務專員狀態」下方，選擇要使用登出前的服務專員狀態，還是設定預設狀態。
(僅限通話) 來電者訊息和公告設定
通話提示和通話倒數功能會提醒服務專員有來電連線，建議您在啟用通話自動接聽功能時使用。詳情和建議請參閱「客服人員通話訊息和通知」。
服務專員互動體驗：通話
通話指派給服務專員後，系統會在通話即將接通前三秒顯示瀏覽器通知「通話已自動接聽」*，以及通話類型和佇列名稱。代理程式點選通知後，系統會將代理程式帶往適當的畫面，並自動接聽電話，無論代理程式是否位於通話介面畫面。系統會載入分頁，其中包含代理程式小工具，並在背景載入工單。
(選用) 系統會向服務專員播放語音訊息，提供通話資訊 "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1..."。
服務專員體驗：即時通訊
當系統將即時通訊指派給服務專員，且即將連線時，服務專員會收到瀏覽器通知：「已接起新的即時通訊」。
專員點選通知後，系統會將他們帶往 Chat Adapter。最新的對話會顯示在對話清單頂端，並以紅色指標標示。
自動接聽行為，以及其他功能和設定
Deltacast：為接收 Deltacast 工作階段的服務專員提供自動回覆。
Deltacast for cascade groups and percent allocation：系統會根據轉送邏輯，自動回覆給指派的服務專員。
已轉移的工作階段：如果工作階段已轉移至佇列，系統會套用佇列的自動回覆設定。
僅限通話
已排定時間的通話 (行動裝置和網頁管道)：如果系統自動接聽通話，且已啟用通話前提示，系統會播放語音訊息，說明這是已排定時間的通話。
已套用使用者區隔的通話：自動接聽通話並啟用耳語功能後，系統會播放語音訊息，告知通話來自高優先順序使用者區隔。
監控與報告
您可以在「通話監控」頁面即時監控自動接聽和手動接聽的電話。
依序前往「報表」>「服務專員和團隊」。
指定所有服務專員，或輸入個別服務專員或團隊，然後選擇通話或即時通訊資料。
在「匯總指標」下方，選取「自動回覆通話總數」或「自動回覆即時通訊總數」，即可在下載的報表中查看這項資訊。
僅限通話
由於有通話提示和通話倒數，自動接聽的最短等待時間為 12 秒，除非降低通話提示的朗讀速度。
API
您可以使用 CCAI Platform API，從 /chats 或 /calls 端點擷取工作階段答案類型 (auto 或 manual)。
- 欄位：
answer_type - 類型：
string - 必填：
Yes - 值：
automanual