Cette section explique comment recevoir des appels entrants et passer des appels sortants.
Recevoir un appel entrant
La première étape pour recevoir un appel est d'y répondre. La façon de répondre à un appel varie légèrement selon que la réponse automatique est activée ou non. Pour en savoir plus, consultez Réponse automatique.
Pour recevoir un appel entrant :
Répondez à l'appel :
Si la réponse automatique est désactivée, une bannière de notification s'affiche à l'écran pour vous informer d'un appel entrant. Cliquez sur la bannière pour répondre à l'appel.
Si la réponse automatique est activée, un écran "Appel entrant" s'affiche dans l'adaptateur d'appel et l'heure de prise en charge cible
Une fois que vous avez répondu à l'appel, la séquence suivante commence dans l'adaptateur d'appel :
Un nouvel écran s'affiche, qui contient des informations sur l'appelant, la file d'attente et le numéro de téléphone d'assistance utilisé par l'appelant.
Un compte à rebours final s'affiche avant le début de l'appel. Si l'appelant possède plusieurs comptes, vous pouvez choisir celui à associer à l'appel.
L'appel commence.
Passer un appel sortant
Cette procédure permet de passer des appels sortants sans numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants avec la fonctionnalité d'appel sortant flexible, consultez Passer un appel sortant avec la fonctionnalité d'appel sortant flexible. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).
Pour passer un appel sortant, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Démarrer l'appel. L'écran Appel sortant s'affiche.
Pour modifier le code pays :
Cliquez sur
(le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur représente le dernier code de pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favori à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un indicatif de pays de vos favoris, cliquez à nouveau sur l'icône en forme d'étoile.
Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche sur l'écran Appel sortant.
Saisissez le numéro de téléphone :
Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Saisissez le numéro de téléphone.
Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro depuis celui-ci.
Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas à celui du sélecteur de code pays, ce dernier est mis à jour pour correspondre au code.
Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Numéro sortant, puis sur le numéro sortant de votre choix.
Pour changer la langue, cliquez sur Langue, puis sur la langue de votre choix.
Pour modifier la file d'attente, cliquez sur File d'attente, puis sur celle de votre choix.
Cliquez sur Appeler. L'écran Appels s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.
Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible
Cette procédure permet de passer des appels sortants avec la numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants sans la fonctionnalité de numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).
Pour passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Démarrer l'appel. L'écran Appel sortant s'affiche.
Pour modifier le code pays :
Cliquez sur
(le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur représente le dernier code de pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favori à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un indicatif de votre liste de favoris, cliquez à nouveau sur l'icône en forme d'étoile.
Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche sur l'écran Appel sortant.
Saisissez le numéro de téléphone :
Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Saisissez le numéro de téléphone.
Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro depuis celui-ci.
Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas à celui du sélecteur de code pays, ce dernier est mis à jour pour correspondre au code.
Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Numéro sortant, puis sur le numéro sortant de votre choix.
Cliquez sur Suivant. L'écran Détails de l'appel sortant s'affiche.
FACULTATIF : Si aucun ID de compte n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :
Dans la section ID du compte, cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.
Sélectionnez un compte ou créez-en un.
Si un ID de compte existe, vous pouvez cliquer sur
Copier pour le copier.FACULTATIF : Si aucun ID d'enregistrement n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :
Dans la section ID de l'enregistrement, cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.
Sélectionnez un enregistrement ou créez-en un.
Si un ID d'enregistrement existe, vous pouvez cliquer sur
Copier pour le copier.Pour appeler un numéro qui n'est pas enregistré dans le compte, cliquez sur le bouton bascule Appeler un autre numéro pour l'activer.
Pour modifier la langue, cliquez sur Langue, puis sur la langue de sortie de votre choix.
Cliquez sur Appeler. L'écran Appels s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.
Passer un appel sortant sans les améliorations des appels sortants
Google vous recommande de mettre à jour votre instance pour améliorer les appels sortants. Ces améliorations incluent un sélecteur de code de pays et un workflow amélioré pour modifier le numéro sortant et la langue. Contactez l'assistance Google Cloud pour mettre à jour votre instance et bénéficier des améliorations apportées aux appels sortants. Sinon, suivez la procédure ci-dessous.
Pour passer un appel sortant sans les améliorations apportées aux appels sortants, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Démarrer l'appel.
Si vous disposez d'une application de gestion de la relation client (CRM) Salesforce ou Zendesk, cliquez sur le numéro de téléphone que vous souhaitez composer, collez un numéro de téléphone dans l'adaptateur d'appel ou composez le numéro.
Si vous utilisez une application CRM autre que Salesforce ou Zendesk, collez ou saisissez le numéro de téléphone.
Si vous n'avez pas d'application CRM, composez le numéro de téléphone.
Cliquez sur Suivant. Les informations sur l'appel s'affichent.
Facultatif : Si vous disposez d'une application CRM et qu'aucun ID de compte n'est associé au numéro de téléphone que vous appelez, cliquez sur l'icône open_in_new Ouvrir à côté de ID de compte pour ouvrir votre application CRM et créer un compte.
Facultatif : Cliquez sur la flèche à côté de Langue pour passer à une autre langue, si disponible.
Facultatif : Cliquez sur la flèche à côté de Numéro sortant pour passer à un autre numéro sortant, si disponible.
Cliquez sur Appeler. L'écran Appels s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.