Cette section explique comment recevoir des appels entrants et passer des appels sortants.
Recevoir un appel entrant
La première étape pour recevoir un appel consiste à y répondre. La procédure varie légèrement selon que la réponse automatique est activée ou non. Pour en savoir plus, consultez Réponse automatique.
Pour recevoir un appel entrant :
Répondez à l'appel :
Si la réponse automatique est désactivée, une bannière de notification s'affiche à l'écran pour vous informer d'un appel entrant. Cliquez sur la bannière pour répondre à l'appel.
Si la réponse automatique est activée, un écran "Appel entrant" s'affiche dans l'adaptateur d'appel et l'heure de prise en charge cible a
Une fois que vous avez répondu à l'appel, la séquence suivante commence dans l'adaptateur d'appel :
Un nouvel écran s'affiche avec les informations sur l'appelant, les informations sur la file d'attente et le numéro de téléphone d'assistance utilisé par l'appelant.
Un compte à rebours final s'affiche avant le début de l'appel. Si l'appelant possède plusieurs comptes, vous pouvez choisir celui que vous souhaitez associer à l'appel.
L'appel commence.
Passer un appel sortant
Cette procédure permet de passer des appels sortants sans numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants avec la numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).
Pour passer un appel sortant, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Start call (Démarrer l'appel). L'écran Outbound call (Appel sortant) s'affiche.
Pour modifier le code pays, procédez comme suit :
Cliquez sur
(le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur
représente le dernier code pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favorite à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un code pays de vos favoris, cliquez de nouveau sur l'icône en forme d'étoile.
Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche dans l'écran Outbound call (Appel sortant).
Saisissez le numéro de téléphone :
Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Enter phone number (Saisir le numéro de téléphone).
Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro dans votre CRM.
Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas au sélecteur de code pays, le sélecteur de code pays est mis à jour pour correspondre au code.
Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Outbound number (Numéro sortant), puis sur le numéro sortant de votre choix.
Pour modifier la langue, cliquez sur Language (Langue), puis sur la langue que vous voulez.
Pour modifier la file d'attente, cliquez sur Queue (File d'attente), puis sur la file d'attente de votre choix.
Cliquez sur Call (Appeler). L'écran Calling (Appel en cours) s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.
Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible
Cette procédure permet de passer des appels sortants avec numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants sans numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).
Pour passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Start call (Démarrer l'appel). L'écran Outbound call (Appel sortant) s'affiche.
Pour modifier le code pays, procédez comme suit :
Cliquez sur
(le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur
représente le dernier code pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favorite à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un code pays de vos favoris, cliquez de nouveau sur l'icône en forme d'étoile.
Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche dans l'écran Outbound call (Appel sortant).
Saisissez le numéro de téléphone :
Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Enter phone number (Saisir le numéro de téléphone).
Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro dans votre CRM.
Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas au sélecteur de code pays, le sélecteur de code pays est mis à jour pour correspondre au code.
Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Outbound number (Numéro sortant), puis sur le numéro sortant de votre choix.
Cliquez sur Next (Suivant). L'écran Outbound call details (Détails de l'appel sortant) s'affiche.
FACULTATIF : Si aucun ID de compte n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :
Dans la section Account ID (ID de compte), cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.
Sélectionnez un compte ou créez-en un.
Si un ID de compte existe, vous pouvez cliquer sur
Copy (Copier) pour copier l'ID de compte.FACULTATIF : Si aucun ID d'enregistrement n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :
Dans la section Record ID (ID d'enregistrement), cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.
Sélectionnez un enregistrement ou créez-en un.
Si un ID d'enregistrement existe, vous pouvez cliquer sur
Copy (Copier) pour copier l'ID d'enregistrement.Pour appeler un numéro qui n'est pas enregistré dans le compte, cliquez sur le bouton Call a separate number (Appeler un autre numéro) pour l'activer.
Pour modifier la langue, cliquez sur Language (Langue), puis sur la langue sortante de votre choix.
Cliquez sur Call (Appeler). L'écran Calling (Appel en cours) s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.
Passer un appel sortant sans améliorations pour les appels sortants
Google vous recommande de mettre à jour votre instance pour améliorer les appels sortants. Ces améliorations incluent un sélecteur de code pays et un workflow amélioré pour modifier le numéro et la langue sortants. Contactez l'assistance pour mettre à jour votre instance afin d'améliorer les appels sortants. Google Cloud Sinon, suivez la procédure ci-dessous.
Pour passer un appel sortant sans améliorations pour les appels sortants, procédez comme suit :
Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Start call (Démarrer l'appel).
Si vous disposez d'une application de gestion de la relation client (CRM) Salesforce ou Zendesk, cliquez sur le numéro de téléphone que vous souhaitez composer, collez un numéro de téléphone dans l'adaptateur d'appel ou composez le numéro.
Si vous disposez d'une application CRM autre que Salesforce ou Zendesk, collez ou composez le numéro de téléphone.
Si vous ne disposez pas d'application CRM, composez le numéro de téléphone.
Cliquez sur Next (Suivant). Les informations sur l'appel s'affichent.
Facultatif : Si vous disposez d'une application CRM et qu'aucun ID de compte n'est associé au numéro de téléphone que vous appelez, cliquez sur l'icône open_in_new Ouvrir à côté de Account ID (ID de compte) pour ouvrir votre application CRM et créer un compte.
Facultatif : Cliquez sur la flèche à côté de Language (Langue) pour passer à une autre langue, si disponible.
Facultatif : Cliquez sur la flèche à côté de Outbound number (Numéro sortant) pour passer à un autre numéro sortant, si disponible.
Cliquez sur Call (Appeler). L'écran Calling (Appel en cours) s'affiche.
Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.