客服桌面

客服桌面是一个可自定义的界面，可让客服快速访问处理客户会话所需的信息和工具。桌面布局包括代理适配器以及显示信息或工具的可配置面板。您可以为每种会话类型（来电、去电或聊天）配置不同的桌面布局。然后，您可以配置客服人员在接听来电、拨打去电或处理聊天时看到的桌面布局。您还可以配置公告，以便直接向客服人员传达最新动态、提醒和其他重要信息。

准备工作

您需要先启用代理桌面扩展程序，然后才能使用代理桌面。

如需启用代理桌面扩展程序，请按以下步骤操作：

  1. 在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。

    项目选择器信息中心

  2. 在导航菜单中，点击 CCAI 平台。

    CCAI Platform 实例

    系统会显示 CCAI 平台实例页面。

  3. 点击您要修改的实例。系统随即会显示 CCAI 平台实例详情页面。

  4. 依次点击修改 > 配置扩展程序。

  5. 对于扩展服务，选中客服人员桌面复选框，然后点击保存。

权限

拥有“管理员”角色的用户可以配置座席桌面设置和公告，但无法使用座席桌面。反之，具有“座席”角色的用户可以使用座席桌面，但无法配置座席桌面设置和公告。如果您是需要使用代理桌面版的管理员，请确保您的用户同时拥有“管理员”和“代理”角色。如需了解详情，请参阅用户角色和权限。

如果 CCAI 平台的默认用户角色不符合您的需求，您可以创建自定义角色。如果您希望创建自定义角色，让用户能够配置代理桌面、配置公告或使用代理桌面，则需要为该自定义角色选择正确的权限设置。以下步骤展示了如何在创建自定义角色时查找所需的客服人员桌面权限设置。

如需查找代理桌面版的权限设置，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 点击角色和权限。

  3. 执行以下其中一项操作：

    • 如需查找用于配置代理桌面和公告的权限设置，请执行以下操作：

      1. 对于管理，点击 查看。系统随即会显示修改角色对话框。

      2. 对于设置 > Agent Desktop，点击 可显示其余的 Agent Desktop 权限设置。系统会显示以下管理员的代理桌面权限：

        • 设置 > 运营管理 > 全部

        • 设置 > Agent Desktop > 全部

        • 设置 > Agent Desktop > 布局和面板管理

        • 设置 > 公告管理

    • 如需查找使用代理桌面所需的权限设置，请执行以下操作：

      1. 对于代理，点击 查看。系统随即会显示修改角色对话框。

      2. 对于功能 > 代理 > 全部，点击 以显示代理权限设置。以下是面向客服人员的代理桌面权限：

        • 功能 > 代理 > 全部

        • 功能 > 代理 > 通话、聊天、消息

        • 功能 > 代理 > 代理桌面

  4. 点击取消。