Il desktop per agenti è un'interfaccia personalizzabile che fornisce agli agenti un accesso rapido alle informazioni e agli strumenti di cui hanno bisogno per gestire le sessioni dei clienti. Il layout del desktop include l'adattatore dell'agente e i riquadri configurabili che mostrano informazioni o strumenti. Puoi configurare un layout del desktop distinto per ogni tipo di sessione: chiamate in entrata, chiamate in uscita o chat. Puoi quindi configurare il layout del desktop che un agente vede quando risponde a una chiamata in entrata, effettua una chiamata in uscita o gestisce una chat. Puoi anche configurare gli annunci per comunicare aggiornamenti, avvisi e altre informazioni importanti direttamente agli agenti.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare il desktop per agenti, devi attivare l'estensione del desktop per agenti.
Per attivare l'estensione del desktop per agenti:
Nella Google Cloud console, vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto che contiene l'istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su CCAI Platform.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic sull'istanza che vuoi modificare. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Fai clic su Modifica > Configura estensioni.
In Estensioni , seleziona la casella di controllo Desktop per agenti e poi fai clic Salva.
Autorizzazioni
Gli utenti con il ruolo di amministratore possono configurare le impostazioni e gli annunci del desktop per agenti, ma non possono utilizzare il desktop per agenti. Al contrario, gli utenti con il ruolo di agente possono utilizzare il desktop per agenti, ma non possono configurare le impostazioni e gli annunci del desktop per agenti. Se sei un amministratore che deve utilizzare il desktop per agenti, assicurati che il tuo utente abbia sia il ruolo di amministratore sia quello di agente. Per saperne di più, consulta Ruoli e autorizzazioni utente.
Puoi creare un ruolo personalizzato se i ruoli utente predefiniti in CCAI Platform non soddisfano le tue esigenze. Se vuoi un ruolo personalizzato che consenta a un utente di configurare il desktop per agenti, configurare gli annunci o utilizzare il desktop per agenti, devi selezionare le impostazioni di autorizzazione corrette per quel ruolo personalizzato. La procedura seguente mostra come trovare le impostazioni di autorizzazione del desktop per agenti di cui hai bisogno quando crei un ruolo personalizzato.
Per trovare le impostazioni di autorizzazione per il desktop per agenti:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Fai clic su Ruoli e autorizzazioni.
Esegui una delle operazioni seguenti:
Per trovare le impostazioni di autorizzazione per la configurazione del desktop per agenti e degli annunci:
In Amministratore, fai clic su Visualizza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica ruolo.
In Impostazioni > Desktop per agenti, fai clic su per visualizzare le impostazioni di autorizzazione rimanenti Desktop per agenti. Vengono visualizzate le seguenti autorizzazioni del desktop per agenti per gli amministratori:
Impostazioni > Gestione operazioni > Tutte
Impostazioni > Desktop per agenti > Tutte
Impostazioni > Desktop per agenti > Gestione layout e riquadri
Impostazioni > Gestione annunci
Per trovare le impostazioni di autorizzazione per l'utilizzo del desktop per agenti:
In Agente, fai clic su Visualizza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica ruolo.
In Funzione > Agente > Tutte, fai clic su per visualizzare le impostazioni di autorizzazione Agente. Vengono visualizzate le seguenti autorizzazioni del desktop per agenti per gli agenti:
Funzione > Agente > Tutte
Funzione > Agente > Chiamate, chat, messaggi
Funzione > Agente > Desktop per agenti
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