Il desktop dell'agente è un'interfaccia personalizzabile che consente agli agenti di accedere rapidamente alle informazioni e agli strumenti necessari per gestire le sessioni dei clienti. Il layout desktop include anche l'adattatore dell'agente, nonché pannelli configurabili che mostrano informazioni o strumenti. Puoi configurare un layout del desktop distinto per ogni tipo di sessione: chiamate in entrata, chiamate in uscita o chat. Puoi quindi configurare il layout del desktop che un agente visualizza quando risponde a una chiamata in entrata, effettua una chiamata in uscita o gestisce una chat. Puoi anche configurare gli annunci per comunicare aggiornamenti, avvisi e altre informazioni importanti direttamente agli agenti.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare il desktop dell'agente, devi attivare l'estensione del desktop dell'agente.
Per attivare l'estensione del desktop dell'agente:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su Piattaforma CCAI.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic sull'istanza che vuoi modificare. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Fai clic su Modifica > Configura estensioni.
Per Estensioni, seleziona la casella di controllo Desktop dell'agente e poi fai clic su Salva.
Autorizzazioni
Gli utenti con il ruolo di amministratore possono configurare le impostazioni e gli annunci del desktop dell'agente, ma non possono utilizzare il desktop dell'agente. Al contrario, gli utenti con il ruolo Agente possono utilizzare il desktop dell'agente, ma non possono configurare le impostazioni e gli annunci del desktop dell'agente. Se sei un amministratore che deve utilizzare la scrivania dell'agente, assicurati che il tuo utente disponga dei ruoli Amministratore e Agente. Per saperne di più, consulta Ruoli e autorizzazioni utente.
Puoi creare un ruolo personalizzato se i ruoli utente predefiniti nella piattaforma CCAI non soddisfano le tue esigenze. Se vuoi un ruolo personalizzato che consenta a un utente di configurare la postazione dell'agente, configurare gli annunci o utilizzare la postazione dell'agente, devi selezionare le impostazioni di autorizzazione corrette per quel ruolo personalizzato. La seguente procedura mostra come trovare le impostazioni delle autorizzazioni del desktop dell'agente necessarie quando crei un ruolo personalizzato.
Per trovare le impostazioni delle autorizzazioni per il desktop dell'agente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Fai clic su Ruoli e autorizzazioni.
Esegui una delle operazioni seguenti:
Per trovare le impostazioni delle autorizzazioni per configurare la scrivania dell'agente e gli annunci, segui questi passaggi:
Per Amministrazione, fai clic su Visualizza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica ruolo.
Per Impostazioni > Agent Desktop, fai clic su per visualizzare le impostazioni delle autorizzazioni rimanenti di Agent Desktop. Vengono visualizzate le seguenti autorizzazioni per la postazione dell'agente per gli amministratori:
Impostazioni > Gestione operazioni > Tutte
Impostazioni > Agent Desktop > Tutti
Impostazioni > Agent Desktop > Gestione layout e pannelli
Impostazioni > Gestione annunci
Per trovare le impostazioni di autorizzazione per l'utilizzo del desktop dell'agente, segui questi passaggi:
Per Agente, fai clic su Visualizza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica ruolo.
Per Funzione > Agente > Tutti, fai clic su per visualizzare le impostazioni delle autorizzazioni Agente. Vengono visualizzate le seguenti autorizzazioni per gli agenti:
Funzione > Agente > Tutti
Funzione > Agente > Chiamate, chat, messaggistica
Funzione > Agente > Agent Desktop
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