Desktop agen

Desktop agen adalah antarmuka yang dapat disesuaikan yang memberi agen akses cepat ke informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk menangani sesi pelanggan. Tata letak desktop mencakup adaptor agen serta panel yang dapat dikonfigurasi yang menampilkan informasi atau alat. Anda dapat mengonfigurasi tata letak desktop yang berbeda untuk setiap jenis sesi: panggilan masuk, panggilan keluar, atau chat. Kemudian, Anda dapat mengonfigurasi tata letak desktop yang dilihat agen saat mereka menjawab panggilan masuk, melakukan panggilan keluar, atau menangani chat. Anda juga dapat mengonfigurasi pengumuman untuk mengirimkan pembaruan, peringatan, dan informasi penting lainnya langsung kepada agen.

Sebelum memulai

Sebelum dapat menggunakan desktop agen, Anda harus mengaktifkan ekstensi desktop agen.

Untuk mengaktifkan ekstensi desktop agen, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project, lalu pilih project yang berisi instance Anda.

    Dasbor pemilih project

  2. Di menu navigasi, klik CCAI Platform.

    Instance CCAI Platform

    Halaman CCAI Platform instances akan muncul.

  3. Klik instance yang ingin diedit. Halaman CCAI Platform instance Detail akan muncul.

  4. Klik Edit > Configure extensions.

  5. Untuk Extensions, centang kotak Agent desktop, lalu klik Save.

Izin

Pengguna dengan peran Admin dapat mengonfigurasi setelan dan pengumuman desktop agen, tetapi tidak dapat menggunakan desktop agen. Sebaliknya, pengguna dengan peran Agen dapat menggunakan desktop agen, tetapi tidak dapat mengonfigurasi setelan dan pengumuman desktop agen. Jika Anda adalah administrator yang perlu menggunakan desktop agen, pastikan pengguna Anda memiliki peran Admin dan Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Peran dan izin pengguna.

Anda dapat membuat peran khusus jika peran pengguna default di CCAI Platform tidak memenuhi kebutuhan Anda. Jika Anda menginginkan peran khusus yang memungkinkan pengguna mengonfigurasi desktop agen, mengonfigurasi pengumuman, atau menggunakan desktop agen, Anda harus memilih setelan izin yang benar untuk peran khusus tersebut. Prosedur berikut menunjukkan cara menemukan setelan izin desktop agen yang Anda perlukan saat membuat peran kustom.

Untuk menemukan setelan izin desktop agen, lakukan hal berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna & Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

  2. Klik Roles & Permissions.

  3. Lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk menemukan setelan izin guna mengonfigurasi desktop agen dan pengumuman, lakukan hal berikut:

      1. Untuk Admin, klik Lihat. Dialog Edit Peran akan muncul.

      2. Untuk Setelan > Agent Desktop, klik untuk menampilkan setelan izin Agent Desktop yang tersisa. Izin desktop agen berikut untuk administrator ditampilkan:

        • Setelan > Pengelolaan Operasi > Semua

        • Setelan > Agent Desktop > Semua

        • Setelan > Agent Desktop > Pengelolaan tata letak dan panel

        • Setelan > Pengelolaan Pengumuman

    • Untuk menemukan setelan izin penggunaan desktop agen, lakukan langkah-langkah berikut:

      1. Untuk Agent, klik View. Dialog Edit Peran akan muncul.

      2. Untuk Function > Agent > All, klik untuk menampilkan setelan izin Agent. Izin desktop agen berikut untuk tampilan agen:

        • Function > Agent > All

        • Function > Agent > Calls, chats, messaging

        • Function > Agent > Agent Desktop

  4. Klik Cancel.