הגדרת לוחות בהתאמה אישית

בלוח מותאם אישית מוצגת כתובת URL אחת או יותר של משאבים חיצוניים. הם יכולים להיות מסמכים, כלים או משאבים אחרים. אתם יכולים להגדיר לוח לכתובת URL מותאמת אישית או לוח עם קישורים מותאמים אישית שמכיל כמה קישורים. אפשרויות ההגדרה של סוגי החלוניות האלה משתנות מעט. לדוגמה, אפשר לציין טקסט לקישור בחלונית הקישורים המותאמים אישית.

חשוב: כתובות URL מותאמות אישית צריכות לתמוך ב-iframe. אחרת, לא מוצג כלום בחלונית. ‫Google ממליצה לבדוק את כתובת ה-URL כדי לוודא שהיא מוצגת ב-iframe.

הגדרת חלונית לכתובת URL מותאמת אישית

אתם יכולים להגדיר חלונית בהתאמה אישית שמכילה כתובת URL למשאב חיצוני. אפשר גם להוסיף לחלונית סרגל ניווט. אפשר גם להוסיף כותרות HTTP, למשל לצורך אימות.

כדי להגדיר חלונית לכתובת URL מותאמת אישית, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings (הגדרות) > Operations Management (ניהול פעולות). אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Desktop.

3. בקטע ניהול חלוניות בהתאמה אישית, לוחצים על ניהול רשימת החלוניות בהתאמה אישית. יופיע החלונית Custom Panel.

4. לוחצים על הוספת חלונית בהתאמה אישית > כתובת URL מותאמת אישית. מופיעה החלונית Add Custom URL.

5. כדי להוסיף שם לחלונית המותאמת אישית:

   1. לוחצים על השדה Select language (בחירת שפה) ואז על השפה שרוצים לתת לחלונית המותאמת אישית.

   2. בשדה Enter custom panel name (הזנת שם מותאם אישית לחלונית), מזינים שם לחלונית.

6. אופציונלי: כדי להוסיף שם לחלונית בשפה אחרת, לוחצים על הוספת שם מותאם אישית לחלונית וחוזרים על השלבים האלה בשפה אחרת.

7. אם הוספתם את שם החלונית בכמה שפות, בוחרים את שפת ברירת המחדל.

8. בשדה כתובת URL לתצוגה, מזינים את כתובת ה-URL של משאב חיצוני. אפשר להשתמש במשתנים, בפונקציות ובפרמטרים בכתובת ה-URL.

9. אופציונלי: כדי לשלוט באופן דינמי בשפה של החלונית המותאמת אישית על סמך המיקום שהוקצה לסוכן או השפה שהוא בחר, אפשר לעיין במאמר בנושא שליטה דינמית בשפה של החלונית המותאמת אישית.

10. מסמנים את תיבת הסימון הצגת סרגל ניווט בחלונית בהתאמה אישית אם רוצים שסרגל ניווט יוצג עם החלונית הזו.

11. כדי להוסיף כותרת HTTP:

    1. בקטע HTTP Headers (כותרות HTTP), לוחצים על Add field (הוספת שדה).

    2. מזינים מפתח וערך לכותרת ה-HTTP. אפשר להשתמש במשתנים, בפונקציות ובפרמטרים בערך.

12. כדי להוסיף עוד כותרת HTTP, לוחצים על הוספת שדה ומזינים עוד צמד מפתח/ערך.

13. לוחצים על הוספת חלונית של כתובת URL מותאמת אישית. החלונית המותאמת אישית מופיעה ברשימה Custom Panel.

הגדרת חלונית של קישורים מותאמים אישית

אתם יכולים להגדיר חלונית בהתאמה אישית שמכילה רשימה של קישורים למקורות חיצוניים. החלונית הזו מאפשרת לסוכנים לגשת במהירות למשאבים שהם צריכים בזמן שהם מטפלים בשיחות ובסשנים של צ'אט.

כדי להגדיר חלונית קישורים בהתאמה אישית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings (הגדרות) > Operations Management (ניהול פעולות). אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Desktop.

3. בקטע ניהול חלוניות בהתאמה אישית, לוחצים על ניהול רשימת החלוניות בהתאמה אישית. יופיע החלונית Custom Panel.

4. לוחצים על הוספת חלונית בהתאמה אישית > קישורים בהתאמה אישית. מופיעה החלונית Add Custom Links Panel.

5. כדי להוסיף שם לחלונית המותאמת אישית:

   1. לוחצים על השדה Select language (בחירת שפה) ואז על השפה שרוצים לתת לחלונית המותאמת אישית.

   2. בשדה Enter custom panel name (הזנת שם מותאם אישית לחלונית), מזינים שם לחלונית.

6. אופציונלי: כדי להוסיף שם לחלונית בשפה אחרת, לוחצים על הוספת שם מותאם אישית לחלונית וממלאים את השורה החדשה בשפה אחרת.

7. אם הוספתם את שם החלונית בכמה שפות, בוחרים את שפת ברירת המחדל.

8. כדי להוסיף קישור:

   1. לוחצים על הוספת קישור. מופיעה החלונית Add Link.

   2. בשדה כתובת URL, מזינים את כתובת ה-URL של משאב חיצוני. אפשר להשתמש במשתנים, בפונקציות ובפרמטרים בכתובת ה-URL.

   3. אופציונלי: כדי לשלוט באופן דינמי בשפה של החלונית המותאמת אישית על סמך המיקום שהוקצה לסוכן או השפה שהוא בחר, אפשר לעיין במאמר בנושא שליטה דינמית בשפה של החלונית המותאמת אישית.

9. כדי להוסיף טקסט לקישור לכתובת ה-URL:

   1. לוחצים על השדה Select language (בחירת שפה) ואז לוחצים על השפה שרוצים להגדיר לטקסט של הקישור.

   2. בשדה טקסט הקישור, מזינים את הטקסט של הקישור.

10. אופציונלי: כדי להוסיף טקסט לקישור בשפה אחרת, לוחצים על הוספת טקסט לקישור ואז ממלאים את השורה החדשה בשפה אחרת.

11. אם הוספתם טקסט לקישור בכמה שפות, בוחרים את שפת ברירת המחדל.

12. בקטע הצגת הקישור ב, מציינים אם הקישור ייפתח בכרטיסייה חדשה או בחלונית.

13. כדי להוסיף כותרת HTTP:

    1. בקטע HTTP Headers (כותרות HTTP), לוחצים על Add field (הוספת שדה).

    2. מזינים מפתח וערך לכותרת ה-HTTP. אפשר להשתמש במשתנים, בפונקציות ובפרמטרים בערך.

14. כדי להוסיף עוד כותרת HTTP, לוחצים על הוספת שדה ומזינים עוד צמד מפתח/ערך.

15. לוחצים על הוספה.

16. כדי להוסיף עוד קישור, לוחצים על הוספת קישור וחוזרים על השלבים להוספת קישור.

17. לוחצים על הוספת חלונית של כתובת URL מותאמת אישית. החלונית המותאמת אישית מופיעה ברשימה Custom Panel.

שליטה דינמית בשפה של החלונית המותאמת אישית

אתם יכולים להשתמש במשתנה {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} או במשתנה {AGENT_LANGUAGE} בכתובת ה-URL המותאמת אישית כדי לשלוט באופן דינמי בשפה של חלונית בהתאמה אישית:

• השפה של המיקום שהוקצה לסוכן: מוסיפים את המשתנה {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} לכתובת ה-URL כדי להציג את החלונית המותאמת אישית בשפה של המיקום שהוקצה לסוכן. לדוגמה: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא משתנים.

• השפה של הנציג: מוסיפים את המשתנה {AGENT_LANGUAGE} לכתובת ה-URL כדי שהחלונית המותאמת אישית תוצג בשפה שהנציג בחר בבורר השפות של שולחן העבודה של הנציג. אם נציג ישנה את השפה בתפריט לבחירת שפה, החלוניות המותאמות אישית ייטענו מחדש ויוצגו בשפה החדשה שנבחרה. לדוגמה: https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. מידע נוסף זמין במאמר בנושא משתנים.

משתנים

אפשר לכלול את המשתנים הבאים בכתובות URL ובערכים של שדות כותרת HTTP עבור חלוניות מותאמות אישית וחלוניות של קישורים מותאמים אישית. המשתנים האלה מתעדים מידע על הסוכן, משתמש הקצה והסשן.

משתני סוכן

• ‫{AGENT_ID}: מזהה הסוכן

• ‫{AGENT_CUSTOM_ID}: המזהה המותאם אישית של הסוכן

• ‫{AGENT_EMAIL}: כתובת האימייל של הסוכן

• ‫{AGENT_ALIAS}: הכינוי של הסוכן

• ‫{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: קוד השפה של המיקום שהוקצה לסוכן, לדוגמה en-US. כדי להשתמש במשתנה הזה, צריך להקצות לנציג מיקום ושפה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הגדרת המיקום והשפה.

• ‫{AGENT_LANGUAGE}: קוד השפה של שפת התצוגה שהסוכן בוחר בתפריט לבחירת שפה בשולחן העבודה של הסוכן, לדוגמה: en-US. אם סוכן משנה את השפה בבורר השפות, חלוניות מותאמות אישית נטענות מחדש ומוצגות בשפה החדשה שנבחרה. מידע נוסף מופיע במאמר שינוי שפת התצוגה.

משתנים של משתמשי קצה

• ‫{UJET_ID}: מזהה משתמש הקצה

• ‫{ANI}: מספר הטלפון של משתמש הקצה

• ‫{DEVICE_TYPE}: סוג המכשיר של משתמש הקצה

משתני סשן

• ‫{SESSION_TYPE}: סוג הסשן

• ‫{PHONE_NUMBER}: מספר הטלפון של משתמש הקצה

• ‫{SESSION_ID}: מזהה השיחה או מזהה הצ'אט

• ‫{MENU_PATH}: נתיב כתובת ה-URL לתפריט

• ‫{QUEUE_NAME}: שם התור

• ‫{QUEUE_ID}: מזהה התור הפנימי

• ‫{LANGUAGE}: השפה של התור

• {OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: מספר הטלפון היוצא

• {SUPPORT_PHONE_NUMBER}: מספר הטלפון של התמיכה שאליו מתקשר משתמש הקצה

פונקציות

אפשר לכלול פונקציות מהטבלה הבאה בכתובות URL ובערכים של שדות כותרת HTTP עבור חלוניות מותאמות אישית וחלוניות של קישורים מותאמים אישית.

תפקיד	תחביר	תיאור
ערך ברירת המחדל	=DEFAULT_VALUE(value_1, value_2)	המערכת משתמשת ב-value_1 אלא אם הערך הוא null או ריק, ואז היא משתמשת ב-value_2.
שרשור או	=CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3)	שרשור של כמה ערכים באמצעות OR. דוגמה: value_1 OR value_2 OR value_3.
שרשור וגם	=CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3)	שרשור של כמה ערכים עם AND. דוגמה: value_1 AND value_2 AND value_3.
JSON	=JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"})	‫JSON למחרוזת. דוגמה: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}
מערך JSON	=JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"})	מערך JSON למחרוזת. דוגמה: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]

פרמטרים

אפשר לכלול פרמטרים בכתובות URL ובערכים של שדות כותרת HTTP עבור לוחות מותאמים אישית ולוחות של קישורים מותאמים אישית.

הערה: מחיקה של פרמטר עלולה לגרום לבעיות בכתובת URL או בכותרת HTTP שמפנות אליו. לפני שמוחקים פרמטר, צריך לוודא שאין אליו הפניה.

אפשר להגדיר פרמטרים קבועים או דינמיים:

• פרמטרים קבועים הם פרמטרים עם ערך קבוע שאתם מציינים.

• פרמטרים דינמיים הם פרמטרים שהערך שלהם נקבע על ידי מטא-נתונים של סשן או כותרת SIP.

כדי להגדיר פרמטר קבוע או דינמי, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings (הגדרות) > Operations Management (ניהול פעולות). אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Desktop.

3. בקטע ניהול חלוניות בהתאמה אישית, לוחצים על ניהול רשימת החלוניות בהתאמה אישית. יופיע החלונית Custom Panel.

4. לוחצים על ניהול פרמטרים. יופיע הדף Parameter Management (ניהול פרמטרים).

5. לוחצים על הוספת פרמטר. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Parameter (הוספת פרמטר).

6. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי להגדיר פרמטר קבוע:

     1. ברשימה Type (סוג), בוחרים באפשרות Fixed (קבוע).

     2. בשדה Destination Field, מזינים את מפתח היעד.

     3. בשדה ערך יעד, מזינים את ערך היעד. תצוגה מקדימה של הפרמטר מופיעה בשדה תצוגה מקדימה.

   • כדי להגדיר פרמטר דינמי:

     1. ברשימה סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

     2. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

        • כדי להגדיר את המטא-נתונים של הסשן:

          1. ברשימה Source, בוחרים באפשרות Session Metadata.

          2. ברשימה Incoming Field, בוחרים אחד מסוגי המטא-נתונים הבאים:

             • מספר ANI (מספר טלפון): המספר שממנו מתקשר משתמש הקצה.

             • מספר צרכן: המזהה של משתמש הקצה.

             • מזהה שיחה/מזהה צ'אט: המזהה של השיחה או הצ'אט.

             • ‫Ticket ID (CRM): מזהה הפנייה במערכת לניהול קשרי לקוחות שמקושרת להפעלה.

             • מזהה התור: המזהה של התור שממנו הועבר הסשן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

             • DNIS/TFN: שירות זיהוי המספר שאליו התקשרו או מספר לשיחת חינם שאליו התקשר משתמש הקצה.

             • מזהה הסוכן האחרון: המזהה שנוצר על ידי המערכת של הסוכן שטיפל בפלח האחרון של שיחה פעילה.

             • האימייל של הסוכן האחרון: כתובת האימייל של הסוכן שטפל בפלח האחרון של שיחה פעילה.

             • שפת התור: קוד השפה של התור או המחלקה שמוגדרים.

             • לקוח מאומת: מאפיין נתונים שמור שמציין שהמערכת שלכם מחשיבה את הלקוח הזה כלגיטימי.

             • גורם זדוני: מאפיין נתונים שמור שמציין שהמערכת שלכם מחשיבה את הגורם הזה כגורם זדוני פוטנציאלי.

             • לקוח חוזר: מאפיין נתונים שמור שמציין שהמערכת קבעה שמשתמש הקצה הזה פנה למוקד שירות הלקוחות שלכם בעבר.

        • כדי להגדיר כותרת SIP:

          1. ברשימה מקור, בוחרים באפשרות כותרת SIP.

          2. ברשימה Incoming Field, מזינים את כותרת ה-SIP.

     3. בשדה Destination Field (שדה יעד), מזינים את שדה היעד. תצוגה מקדימה של הפרמטר תופיע בשדה תצוגה מקדימה.

7. לוחצים על הוספת פרמטר. הפרמטר יופיע ברשימה Data Parameters.

הערה: יש ערכי פרמטרים שחופפים לערכי משתנים – לדוגמה, המשתנה {QUEUE_ID} והפרמטר של מטא-נתוני הסשן Queue ID. אפשר להשתמש באחד מהם, אבל לא בשניהם.