שליחת מאפייני נתונים שמורים

בעזרת מאפייני נתונים שמורים, אתם יכולים לשלוח מידע על משתמש קצה ל-CCAI Platform כשמתחיל סשן צ'אט או שיחה, או אפילו אחרי שהסשן התחיל. פלטפורמת CCAI מציגה את המידע הזה על משתמשי הקצה במתאם הסוכן בצורה של דגלים בפרופיל המשתמש. הדגלים האלה יכולים לעזור לנציג או למנהל לקבוע איך לטפל בסשן. יש דגלים בפרופיל המשתמש שמציינים אם הלקוח לא אומת או אומת, אם הוא מתנהג בצורה לא הולמת ואם הוא לקוח חוזר.

אלה מאפייני הנתונים השמורים שאפשר לשלוח ל-CCAI Platform:

• ‫reserved_verified_customer: מציין שאתם רואים במשתמש הקצה הזה לקוח לגיטימי.

• ‫reserved_bad_actor: מציין שאתם חושבים שמשתמש הקצה הזה הוא גורם זדוני פוטנציאלי. יכול להיות שהסיבה לכך היא התנהגות הונאה או שהמערכת קבעה שהאיש קשר הוא חלק מקמפיין ספאם.

• ‫reserved_repeat_customer: מציין שקבעתם שמשתמש הקצה הזה יצר קשר עם מוקד התמיכה שלכם בעבר.

אתם קובעים אילו פרמטרים שמורים של נתונים חלים על משתמש קצה, על סמך המערכות והתהליכים שלכם.

אפשר לשלוח מאפייני נתונים שמורים ל-CCAI Platform בדרכים הבאות:

• שליחת מאפייני נתונים שמורים באמצעות ערכות ה-SDK

• שליחת נכסי נתונים שמורים באמצעות Apps API

• שליחת מאפייני נתונים שמורים באמצעות כותרות SIP

שליחת מאפייני נתונים שמורים באמצעות ערכות ה-SDK

אפשר לשלוח מאפייני נתונים שמורים ל-CCAI Platform באמצעות ערכות ה-SDK הבאות:

• ‫Web SDK

• ‫Android SDK

• ‫iOS SDK

שליחת נכסי נתונים שמורים באמצעות Apps API

אפשר לשלוח מאפייני נתונים שמורים ל-CCAI Platform באמצעות Apps API, גם אחרי שהסשן התחיל. כדי לשלוח מאפייני נתונים שמורים במהלך שיחה בצ'אט או בטלפון, אפשר לעיין במאמרים הבאים:

• עדכון מאפיינים של נתונים שמורים במהלך שיחה

• עדכון מאפייני נתונים שמורים במהלך צ'אט

אפשר גם לקבל נתונים שמורים של מאפיינים במהלך שיחה. תוכלו לעיין במקורות המידע הבאים:

• קבלת מאפייני נתונים שמורים במהלך שיחה

• קבלת מאפייני נתונים שמורים במהלך צ'אט

שליחת מאפייני נתונים שמורים באמצעות כותרות SIP

אפשר לשלוח מאפייני נתונים שמורים ל-CCAI Platform באמצעות כותרות SIP.

דוגמה למאפייני נתונים שמורים בכותרת SIP:

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

תמיכה בסוכנים וירטואליים

אם יש לכם נציג וירטואלי (נציג תמיכה או עוזר וירטואלי לביצוע משימות) שמבצע אימות של משתמשי קצה, הנציג הווירטואלי יכול להעביר את פרטי האימות של משתמשי הקצה אל CCAI Platform. המשמעות היא שהמשתמש הסופי הוא לקוח לגיטימי. כדי להפעיל את האפשרות הזו, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי.

הגדרת נציג תמיכה להעברת הפרמטר Verified Customer

כדי להגדיר נציג תמיכה שיעביר את הפרמטר Verified Customer:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על תור שהוקצה לו סוכן וירטואלי. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הקצאת סוכנים וירטואליים לתורים.

4. בחלונית Settings for Test (הגדרות לבדיקה), עוברים אל Channel Settings (הגדרות הערוץ).

5. לוחצים על עריכת הקצאות של סוכנים וירטואליים.

6. בקטע פרמטרים של נתונים, לוחצים על הוספת פרמטר. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Parameter (הוספת פרמטר).

7. כדי להגדיר את הפרמטר:

   1. לוחצים על השדה סוג ובוחרים באפשרות דינמי.

   2. לוחצים על השדה מקור ואז בוחרים באפשרות מטא-נתונים של סשן.

   3. לוחצים על השדה Incoming Field (שדה נכנס) ואז בוחרים באפשרות Verified Customer (לקוח מאומת).

   4. בשדה יעד, מזינים שם שדה שהמערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) תזהה, וש-Dialogflow CX ישתמש בו כפרמטר. תצוגה מקדימה של הפרמטר מופיעה בשדה תצוגה מקדימה.

   5. לוחצים על שמירה ואז שוב על שמירה.

הגדרת עוזר וירטואלי להעברת הפרמטר 'לקוח מאומת'

כדי להגדיר עוזר וירטואלי למשימות שיעביר את הפרמטר 'לקוח מאומת':

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > סוכן וירטואלי. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > סוכן וירטואלי.

2. עוברים לחלונית סוכנים וירטואליים ומאתרים את העוזר הווירטואלי למשימות שרוצים להגדיר. הסוכן צריך להיות וירטואלי, עם התווית Call (שיחה) והתווית Assistant (עוזר). מידע נוסף זמין במאמר יצירת עוזר וירטואלי למשימות.

3. לוחצים על עריכה ליד הסוכן הווירטואלי שרוצים להגדיר. מופיע הדו-שיח עריכת עוזר וירטואלי למשימות.

4. בקטע פרמטרים של נתונים, לוחצים על הוספת פרמטר. מופיעה תיבת הדו-שיח Add Parameter (הוספת פרמטר).

5. כדי להגדיר את הפרמטר:

   1. לוחצים על השדה סוג ובוחרים באפשרות דינמי.

   2. לוחצים על השדה מקור ואז בוחרים באפשרות מטא-נתונים של סשן.

   3. לוחצים על השדה Incoming Field (שדה נכנס) ואז בוחרים באפשרות Verified Customer (לקוח מאומת).

   4. בשדה יעד, מזינים שם שדה שהמערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) תזהה, וש-Dialogflow CX ישתמש בו כפרמטר. תצוגה מקדימה של הפרמטר מופיעה בשדה תצוגה מקדימה.

   5. לוחצים על שמירה ואז שוב על שמירה.

סימונים בפרופיל המשתמש

כשמאפייני נתונים שמורים נשלחים אל CCAI Platform במהלך שיחה או סשן צ'אט, המידע הזה מוצג במתאם של הנציג בצורה של דגלים בפרופיל המשתמש. יש דגלים בפרופיל המשתמש שמציינים אם הלקוח לא אומת או אומת, אם הוא מתנהג בצורה לא הולמת ואם הוא לקוח חוזר. במאמרים סימונים בפרופיל המשתמש בצ'אט וסימונים בפרופיל המשתמש בשיחות מוסבר איך הסימונים האלה מוצגים במתאם של הסוכן.