手寫配對達人：通話

雙號功能可讓主要分機 (網路電腦代理程式介面卡) 和次要分機 (例如手機號碼) 像單一電話一樣運作。如果支援服務專員經常在外奔波，就很適合使用雙向通話功能，因為除了透過網路轉接器在辦公桌上接聽電話，還能將支援服務電話轉接至偏好的電話號碼。另一個例子是將櫃檯電話設為辦公室的主要分機，您可以透過「雙向通話」將這些來電轉接至行動電話。

雙胞胎裝置支援國際電話號碼。

如果服務專員選擇在服務專員介面中轉接來電，系統會將來電轉接至電話號碼，但服務專員仍會在網路介面中收到來電通知。如有需要，他們仍可在該裝置上接聽電話。 代理商可使用這個方法接聽所有類型的通話。

雙胞胎的主要功能和優點包括：

  • 支援使用 DID 號碼進行轉接：雙向通話功能可使用稱為「直接撥入號碼」(DID) 的專屬 ID 轉接電話。DID 號碼是電話號碼，用於直接連線至機構內的特定分機或部門。

  • 產生 CRM 服務單：透過手機上的擴充功能處理的雙向通話仍會產生 CRM 服務單。

  • 報表與監控：報表和所有監控頁面都會顯示成對呼叫。記錄會顯示為一般通話，不會指出是否透過分機接聽。

  • 不需要網際網路連線：透過 PSTN 撥打電話。

  • 支援多點傳播和 Delta 傳播路徑：如果佇列中的部分服務專員可以使用雙向通話，其他服務專員則無法，所有服務專員仍會接到來電。

設定

系統會使用設為全域預設外撥電話號碼的號碼，撥打雙向通話給服務專員。服務專員應將這個電話號碼新增至聯絡人，避免系統將來電標示為垃圾電話。

  • 在 Agent Adapter 中選取「Forward calls to phone number」(將來電轉接至電話號碼) 後，系統就會將所有來電轉接至代理商使用者設定檔中輸入的電話號碼。

  • 如果代理程式同時開啟網路介面卡，應關閉自動接聽功能。

由於雙向通話不會使用服務專員介面卡，因此啟用雙向通話時，無法使用下列介面卡功能：

  • Transfers

  • SmartActions

  • Hang up

  • Call back

授予行動電話通話權限

根據預設，代理人角色不允許代理人將電話轉接至手機。如要啟用這項功能，請建立新的「行動裝置通話」權限，並指派給要允許轉接電話的使用者。新角色只能包含「行動電話通話」權限，才能套用至現有服務專員。

  1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」。選取頁面頂端的「角色和權限」分頁標籤。

  2. 按一下「+ 新增角色」。

  3. 捲動至「使用者設定檔 - 我的設定檔」，然後點選右側的 展開選單。

  4. 勾選「行動電話」旁的方塊。

  5. 捲動至頂端，為新角色輸入「角色名稱」、「標籤名稱」和「說明」。

  6. 按一下「儲存」即可建立新角色。

  7. 按一下頁面頂端的「管理使用者和團隊」分頁，返回團隊頁面，然後按一下要指派「行動裝置通話」角色的使用者旁邊的編輯按鈕 (鉛筆圖示)。

  8. 在「角色」下方，從下拉式選單中選取「行動裝置通話」。按一下「更新」指派角色。

如要瞭解詳情，請參閱角色和權限說明文件。

讓服務專員透過手機接聽電話

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」 >「作業管理」 >「服務專員狀態」。

  2. 在「可用性偏好設定」下方，選取「允許服務專員透過手機接聽電話」。

  3. 請指派「行動裝置通話」角色的服務專員登出 CCAI Platform，然後重新登入。否則系統不會顯示新的行動通話欄位和功能。

(選用) 延長行動裝置代理程式的 deltacast 逾時時間

如果接聽電話的服務專員不在辦公室，可能需要比在電腦前接聽電話的服務專員更多時間。如果您使用 deltacast，可以增加客服人員接聽電話的時間。如要變更 Deltacast 逾時時間，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」 >「作業管理」 >「Deltacast」。

  2. 設定 Deltacast 逾時值。預設值為 5 秒。

代理人操作說明：設定來電轉接

如要啟用電話轉接功能，服務專員必須按照下列步驟操作。請務必在指派「行動裝置通話」角色給服務專員並啟用雙向通話功能後，確認服務專員已登出 CCAI 平台並重新登入，否則系統不會顯示必填欄位和選單項目。

設定手機號碼

  1. 在 CCAI 平台主選單中，選取「我的個人資料」。

  2. 在「行動電話」 >「電話號碼」欄位中，輸入要接聽電話的號碼。

在服務專員轉接工具中啟用來電轉接功能

服務專員現在應該可以在通話介面的「變更狀態」下拉式選單中，看到「空閒狀態偏好設定」功能。

預設設定為「Only Web Agent Adapter (Desktop)」。即使設為「將電話轉接至電話號碼」，服務專員仍會在網路介面卡中收到來電通知，並視需要接聽電話。

  1. 在「變更狀態」下拉式選單中，開啟「空閒狀況偏好設定」選單。

  2. 選取「將來電轉接至電話號碼」。

  3. 按一下 [儲存]。

系統現在會將所有來電轉接至專員使用者設定檔中指定的電話號碼。

查看服務專員的電話號碼

你可以查看服務專員的手機號碼，但無法變更。

  1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」。

  2. 選取專員旁的「編輯」按鈕，即可查看電話號碼。