设定 SLA 预期

支持的平台：

服务等级协议 (SLA) 表示 SOC 承诺在设定的时间范围内执行特定任务，例如调查或解决支持请求。您可以为提醒、支持请求或两者同时配置 SLA。

了解 SLA 类型

  • 提醒 SLA：关闭提醒的最长时间。提醒 SLA 主要基于提醒属性（例如提醒类型或提醒优先级），但也可以基于支持请求属性。开始时间从创建提醒时开始。

  • 支持请求 SLA：关闭支持请求的最长时间。支持请求 SLA 主要基于支持请求属性（例如 Case Stage 或 Case Priority），但也可以基于提醒属性。开始时间从创建支持请求时开始，除非 SLA 是通过支持请求阶段配置的，在这种情况下，开始时间从阶段开始时开始。

您可以在设置中配置 SLA，也可以使用 playbook 操作自动配置。

管理 SLA

本部分介绍如何管理环境中的 SLA，包括如何在调查期间创建新规则来暂停和恢复 SLA。

设置 SLA 优先级

如果设置了多条 SLA 规则，系统会遵循明确的优先级顺序：

  • 支持服务请求 SLA：playbook 操作 > 支持服务请求阶段 > 支持服务请求优先级
  • 提醒 SLA：剧本操作 > 提醒类型 > 提醒优先级

添加 SLA

如需添加 SLA，请按以下步骤操作：

  1. 依次前往设置 > 环境 > SLA。
  2. 点击 添加 添加。
  3. 选择 SLA 是基于提醒属性（类型或优先级）还是支持请求属性（阶段或优先级）。
  4. 定义服务等级协议 (SLA) 周期（违反 SLA 之前的时长）和服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长。例如，如果 SLA 周期为 10 分钟，而 SLA 进入关键阶段前的时长为 6 分钟，则关键阶段为 4 分钟。
  5. 点击 Add（添加）。

解读 SLA 状态

SLA 状态由沙漏 图标表示。沙漏图标 旁边的 C 表示支持请求 SLA，而 A 表示提醒 SLA。图标的颜色表示其状态，如下所示：

  • 绿色：SLA 处于有效状态。
  • 灰色：SLA 已暂停。

在支持请求标签页中，顶部的绿色倒计时计时器表示支持请求 SLA 处于有效状态。对于存在多条提醒的情况，标题中的提醒图标会显示所有提醒的 SLA。您可以点击每个提醒 SLA，查看单个提醒。

暂停和恢复 SLA

您可以暂停 SLA，以便在调查期间灵活处理。暂停支持请求 SLA 不会影响提醒 SLA，反之亦然。所有暂停和恢复事件都会记录在支持请求墙上。

暂停提醒服务等级协议

如需暂停提醒 SLA，请执行以下操作：

  1. 在支持请求页面上，选择包含相关提醒的支持请求。
  2. 在“提醒”标签页中，依次点击 more_vert 更多 >“提醒选项”。
  3. 选择暂停提醒服务等级协议。
  4. 可选：在暂停提醒服务等级协议对话框中，输入暂停服务等级协议的原因。
  5. 点击暂停。

提醒标签页中的灰色沙漏 图标表示 SLA 已暂停，并且工具提示也会指示暂停状态。

恢复提醒服务等级协议

如需恢复提醒服务等级协议，请执行以下操作：

  1. 依次点击 more_vert 更多 提醒选项。
  2. 选择恢复提醒服务等级协议。

提醒标签页中的绿色沙漏表示 SLA 正在重新运行。支持请求顶部栏中的“提醒”图标还会显示一个倒计时器，该计时器已恢复计时，用于计算恢复的提醒 SLA。

暂停支持请求 SLA

如需暂停支持请求 SLA，请执行以下操作：

  1. 在支持请求页面上，选择相关支持请求。
  2. 依次点击 format_list_bulleted 菜单 > 支持请求操作。
  3. 选择暂停支持请求 SLA。
  4. 可选：在暂停支持请求 SLA 对话框中，输入暂停 SLA 的原因。
  5. 点击暂停。

标题中的支持请求 SLA 计时器会变为灰色并停止。 工具提示也会指示暂停状态。

恢复支持请求 SLA

如需恢复已暂停的支持请求 SLA，请执行以下操作：

  1. 在支持请求顶部栏中，依次点击 format_list_bulleted 支持请求操作。
  2. 选择恢复支持请求 SLA。

计时器会变为绿色，并继续倒计时。

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