设置 SLA
服务等级协议 (SLA) 代表 SOC 承诺在设定的时间范围内执行特定任务，例如调查或修复案例。您可以为提醒和/或案例配置 SLA。
了解 SLA 类型
- 提醒服务等级协议：关闭提醒的最长时间。提醒 SLA 主要基于提醒属性（例如提醒类型或提醒优先级），但也可以基于支持请求属性。开始时间从创建提醒时开始。
- 支持请求 SLA：关闭支持请求的最长时间。支持请求 SLA 主要基于支持请求属性（例如
Case Stage或Case Priority），但也可以基于提醒属性。开始时间从创建支持请求时开始，除非 SLA 是按支持请求阶段配置的，在这种情况下，开始时间从阶段开始时开始。- 如果支持请求 SLA 基于特定支持请求阶段，则 SLA 计时器会在支持请求首次进入该阶段时启动，并且仅在支持请求处于该阶段时处于活跃状态。当支持请求过渡到其他阶段时，有效的支持请求 SLA 会切换到新阶段的 SLA。如果支持请求稍后返回到上一个阶段，则该阶段的 SLA 计时器会从中断的位置继续计时，而不会重置。
- 同样，如果支持请求 SLA 基于支持请求优先级，则在支持请求优先级发生更改时，SLA 会重置。
- 之前阶段或优先级的历史 SLA 数据不会丢失。您可以在信息中心和报告部分中查看所有历史 SLA 状态信息。
您可以在设置中配置 SLA，也可以使用 playbook 操作自动配置。
管理 SLA
本部分介绍了如何在环境中管理 SLA，包括如何创建新规则，以及如何在调查期间暂停和恢复这些规则。
设置 SLA 优先级
如果设置了多条 SLA 规则，系统会遵循明确的优先级顺序：
- 支持请求服务等级协议 (SLA)：Playbook 操作 > 支持请求阶段 > 支持请求优先级
- 提醒服务等级协议 (SLA)：Playbook 操作 > 提醒类型 > 提醒优先级
添加服务等级协议 (SLA)
如需添加 SLA，请按以下步骤操作：
- 前往设置 > 调查 > SLA。
- 点击添加 添加。
- 选择 SLA 是基于提醒属性（类型或优先级）还是基于案例属性（阶段或优先级）。
- 定义服务等级协议 (SLA) 周期（服务等级协议 [SLA] 违规前的时长）和服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长（服务等级协议 [SLA] 进入关键阶段前的时长）的时间范围。例如，如果服务等级协议 (SLA) 周期为 10 分钟，服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长为 6 分钟，则关键阶段为 4 分钟。
- 点击 Add（添加）。
服务等级协议 (SLA) 代表 SOC 承诺在设定的时间范围内执行特定任务，例如调查或修复案例。您可以为提醒和/或案例配置 SLA。
了解 SLA 类型
- 提醒服务等级协议：关闭提醒的最长时间。提醒 SLA 主要基于提醒属性（例如提醒类型或提醒优先级），但也可以基于支持请求属性。开始时间从创建提醒时算起。
- 支持请求 SLA：关闭支持请求的最长时间。支持请求 SLA 主要基于支持请求属性（例如
Case Stage或Case Priority），但也可以基于提醒属性。开始时间从创建支持请求时开始计算，除非 SLA 是按支持请求阶段配置的，在这种情况下，开始时间从阶段开始时开始计算。- 如果支持请求 SLA 是根据特定支持请求阶段定义的，则 SLA 计时器仅在支持请求处于该阶段时处于有效状态。一旦支持请求进入其他阶段，此特定阶段的 SLA 就会重置。
- 同样，如果支持请求 SLA 基于支持请求优先级，则在支持请求优先级发生变化时，SLA 会重置。
- 之前阶段或优先级的历史 SLA 数据不会丢失。您可以在信息中心和报告部分中查看所有历史 SLA 状态信息。
您可以在设置中配置 SLA，也可以使用 playbook 操作自动配置。
管理 SLA
本部分介绍了如何管理环境中的 SLA，包括如何创建新规则，以及如何在调查期间暂停和恢复这些规则。
设置 SLA 优先级
如果设置了多条 SLA 规则，系统会遵循明确的优先级顺序：
- 支持请求服务等级协议 (SLA)：Playbook 操作 > 支持请求阶段 > 支持请求优先级
- 提醒服务等级协议 (SLA)：Playbook 操作 > 提醒类型 > 提醒优先级
添加服务等级协议 (SLA)
如需添加 SLA，请按以下步骤操作：
- 前往设置 > 调查 > SLA。
- 点击添加 添加。
- 选择 SLA 是基于提醒属性（类型或优先级）还是基于案例属性（阶段或优先级）。
- 指定服务等级协议 (SLA) 期限（服务等级协议 [SLA] 违规前的时长）和服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长（服务等级协议 [SLA] 进入关键阶段前的时长）。例如，如果服务等级协议 (SLA) 周期为 10 分钟，服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长为 6 分钟，则关键阶段时长为 4 分钟。
- 点击 Add（添加）。
解读 SLA 状态
SLA 状态由沙漏图标表示。沙漏图标旁边的 C 表示支持请求 SLA，而 A 表示提醒 SLA。图标的颜色表示其状态，如下所示：
- 绿色：SLA 处于有效状态。
- 灰色：SLA 已暂停。
在支持请求标签页中，顶部的绿色倒计时器表示支持请求 SLA 处于有效状态。对于包含多个提醒的案例，标题中的提醒图标会显示所有提醒 SLA。您可以点击每个提醒 SLA 以查看各个提醒。
暂停和恢复 SLA
您可以暂停 SLA，以便在调查期间提供灵活性。暂停支持请求服务等级协议不会影响提醒服务等级协议，反之亦然。所有暂停和恢复事件都会记录在案例墙上。
暂停提醒服务等级协议
如需暂停提醒 SLA，请执行以下操作：
- 在支持请求页面上，选择包含相关提醒的支持请求。
- 在提醒标签页中，依次点击 more_vert 更多 > 提醒选项。
- 选择暂停提醒服务等级协议。
- 可选：在暂停提醒服务等级协议对话框中，输入暂停服务等级协议的原因。
- 点击暂停。
提醒标签页中的灰色沙漏表示 SLA 已暂停，提示也会指示暂停状态。
恢复提醒服务等级协议
如需恢复提醒服务等级协议，请执行以下操作：
- 依次点击 more_vert 更多 > 提醒选项。
- 选择恢复提醒服务等级协议。
提醒标签页中的绿色沙漏表示 SLA 再次运行。案例顶部栏中的提醒图标也会显示一个倒计时器，该倒计时器已针对恢复的提醒 SLA 恢复计时。
暂停支持请求 SLA
如需暂停支持请求 SLA，请执行以下操作：
- 在支持请求页面上，选择相关支持请求。
- 依次点击 format_list_bulleted 菜单 > 支持请求操作。
- 选择暂停支持请求 SLA。
- 可选：在暂停支持请求 SLA 对话框中，输入暂停 SLA 的原因。
- 点击暂停。
标题中的支持请求 SLA 计时器会变为灰色并停止计时。提示也会指示暂停状态。
恢复支持请求 SLA
如需恢复已暂停的支持请求 SLA，请执行以下操作：
- 在支持请求顶栏中，点击 format_list_bulleted 支持请求操作。
- 选择恢复支持请求 SLA。
计时器会变为绿色并继续倒计时。
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