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设置 SLA

支持的服务：

Google SecOps SOAR

服务等级协议 (SLA) 代表 SOC 承诺在设定的时间范围内执行特定任务，例如调查或补救案例。您可以为提醒、案例或两者都配置 SLA。

了解 SLA 类型

提醒 SLA：关闭提醒的最长时间。提醒 SLA 主要基于提醒属性（例如提醒类型 或提醒优先级 ），但也可以基于案例属性。开始时间从提醒创建时开始。
案例 SLA：关闭案例的最长时间。案例 SLA 主要基于案例属性（例如 Case Stage 或 Case Priority），但也可以基于提醒属性。开始时间从案例创建时开始，除非 SLA 是按 案例阶段 配置的，在这种情况下，开始时间从阶段开始时开始。
- 当案例 SLA 基于特定案例阶段时，SLA 计时器会在案例首次进入该阶段时启动，并且仅在案例处于该阶段时处于活跃状态。当案例转换到不同阶段时，活跃的案例 SLA 会切换到新阶段的 SLA。如果案例稍后返回到上一阶段，该阶段的 SLA 计时器会从中断处继续，而不会重置。
- 同样，如果案例 SLA 基于案例优先级，则在案例的优先级发生更改时，SLA 会重置。
- 之前阶段或优先级的历史 SLA 数据不会丢失。您可以在信息中心和报告 部分查看所有历史 SLA 状态信息。

您可以在设置中配置 SLA，也可以使用 playbook 操作自动配置。

本部分介绍如何在您的环境中管理 SLA，包括如何创建新规则，以及如何在调查期间暂停和恢复这些规则。

如果设置了多个 SLA 规则，系统会遵循明确的优先级顺序：

如需添加 SLA，请按以下步骤操作：

依次前往设置 > 环境 > SLA。
点击 add 添加。
选择 SLA 是基于提醒属性（类型或优先级）还是案例属性（阶段或优先级）。
定义 SLA 期限 （违反 SLA 之前的时长）和服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长 （SLA 进入关键阶段之前的时长）的时间范围。例如，SLA 期限 为 10 分钟，服务等级协议 (SLA) 进入关键阶段前的时长 为 6 分钟，则关键阶段为 4 分钟。
点击添加。

SLA 状态由沙漏 hourglass 图标表示。沙漏 hourglass 图标旁边的 'C' 表示案例 SLA，而 A 表示 提醒 SLA。图标的颜色表示其状态，如下所示：

在案例标签页中，顶部的绿色倒计时器表示活跃的案例 SLA。对于包含多个提醒的案例，标题中的提醒图标会显示所有提醒 SLA。您可以点击每个提醒 SLA 以查看单个提醒。

您可以暂停 SLA，以便在调查期间提供灵活性。暂停案例 SLA 不会影响提醒 SLA，反之亦然。所有暂停和恢复事件都会记录在案例墙 上。

如需暂停提醒 SLA，请执行以下操作：

**提醒** 标签页中的灰色沙漏 hourglass 表示 SLA 已暂停，工具提示也会指示暂停状态。

如需恢复提醒 SLA，请执行以下操作：

提醒标签页中的绿色沙漏表示 SLA 再次运行。案例顶部栏中的提醒图标还会显示一个倒计时器，该计时器已恢复为已恢复的提醒 SLA 计时。

如需暂停案例 SLA，请执行以下操作：

标题中的案例 SLA 计时器会变为灰色并停止。工具提示也会指示暂停状态。

如需恢复已暂停的案例 SLA，请执行以下操作：

计时器会变为绿色并恢复倒计时。