Defina expetativas de SLA

Compatível com:

Um contrato de nível de serviço (SLA) representa um compromisso do SOC de realizar tarefas específicas, como investigar ou corrigir um registo num período definido. Pode configurar SLAs para alertas, registos ou ambos.

Compreenda os tipos de SLA

  • SLA de alerta: o tempo máximo para fechar um alerta. Um SLA de alerta baseia-se principalmente nos atributos de alerta (por exemplo, Tipo de alerta ou Prioridade do alerta), mas também pode basear-se nos atributos do registo. A hora de início começa quando o alerta é criado.

  • SLA do registo: o tempo máximo para fechar um registo. Um SLA de registo baseia-se principalmente nos atributos do registo (por exemplo, Case Stage ou Case Priority), mas também pode basear-se nos atributos do alerta. A hora de início começa quando o registo é criado, a menos que o SLA esteja configurado por Case Stage. Nesse caso, começa quando a fase começa.

Pode configurar um SLA em Definições ou automaticamente através de uma ação de manual de soluções.

Faça a gestão dos SLAs

Esta secção explica como gerir os SLAs no seu ambiente, incluindo como criar novas regras para pausá-los e retomá-los durante uma investigação.

Defina prioridades de SLA

Se estiverem definidas várias regras de ANS, o sistema segue uma ordem de prioridade clara:

  • SLAs de registos: ação do guia interativo > fase do registo > prioridade do registo
  • SLAs de alertas: ação do guia interativo > tipo de alerta > prioridade do alerta

Adicione um SLA

Para adicionar um SLA, siga estes passos:

  1. Aceda a Definições > Ambientes > SLA.
  2. Clique em adicionar Adicionar.
  3. Selecione se o ANS se baseia em atributos de alerta (tipo ou prioridade) ou atributos de registo (fase ou prioridade).
  4. Defina os prazos para o Período do SLA (o tempo antes de um SLA ser violado) e o Tempo do SLA até ao Período Crítico (o tempo antes de o SLA entrar numa fase crítica). Por exemplo, um período de SLA de 10 minutos e um tempo de SLA para o período crítico de 6 minutos resultam num período crítico de 4 minutos.
  5. Clique em Adicionar.

Interprete o estado de um SLA

O estado de um SLA é indicado por um ícone de ampulheta . Um C junto ao ícone de ampulheta indica um SLA de registo, enquanto um A indica um SLA de alerta. A cor do ícone mostra o respetivo estado da seguinte forma:

  • Verde: o SLA está ativo.
  • Cinza: o SLA está pausado.

No separador Registos, um temporizador de contagem decrescente verde indica um SLA de registo ativo na parte superior. Para casos com vários alertas, o ícone Alertas no cabeçalho apresenta todos os SLAs de alertas. Pode clicar em cada SLA de alerta para ver o alerta individual.

Pause e retome um SLA

Pode pausar os contratos de nível de serviço para oferecer flexibilidade durante as investigações. A pausa de um SLA de registo não afeta um SLA de alerta e vice-versa. Todos os eventos de pausa e retoma são registados no Case Wall.

Pause um ANS de alerta

Para pausar um ANS de alerta, faça o seguinte:

  1. Na página Registos, selecione o registo com o alerta relevante.
  2. No separador de alertas, clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
  3. Selecione Pausar SLA de alertas.
  4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA de alerta, introduza um motivo para pausar o SLA.
  5. Clique em Pausar.

Uma ampulheta cinzenta no separador Alerta indica que o SLA está pausado e uma sugestão também indica o estado de pausa.

Retome um SLA de alerta

Para retomar o ANS de alerta, faça o seguinte:

  1. Clique em more_vert Mais Opções de alerta.
  2. Selecione Retomar SLA de alerta.

A ampulheta verde no separador Alerta indica que o SLA está novamente em execução. O ícone de alertas na barra superior da caixa também mostra um temporizador de contagem decrescente que retomou a contagem para o SLA de alertas retomado.

Pause um contrato de nível de serviço de um registo

Para pausar um SLA de registo, faça o seguinte:

  1. Na página Registos, selecione o registo relevante.
  2. Clique em format_list_bulleted Menu > Ações de registos.
  3. Selecione Pausar SLA do registo.
  4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do registo, introduza um motivo para pausar o SLA.
  5. Clique em Pausar.

O temporizador do SLA do registo no cabeçalho fica cinzento e para. Uma sugestão também indica o estado de pausa.

Retome um SLA de registo

Para retomar um ANS de registo pausado, faça o seguinte:

  1. Na barra superior da ficha, clique em format_list_bulleted Ações da ficha.
  2. Selecione Retomar SLA do registo.

O temporizador fica verde e retoma a contagem decrescente.

Precisa de mais ajuda? Receba respostas de membros da comunidade e profissionais da Google SecOps.