SLA を設定する

以下でサポートされています。

サービスレベル契約（SLA）は、SOC が特定のタスク（ケースの調査や修復など）を一定期間内に実施することを約束するものです。アラートまたはケース、あるいはその両方に SLA を構成できます。

SLA の種類について

  • アラート SLA: アラートをクローズするまでの最大時間。アラート SLA は 主にアラート属性（たとえば、アラートの種類 やアラートの優先度 など）に基づいていますが、 ケース属性に基づいて設定することもできます。開始時間はアラートが作成された時点です。

  • ケース SLA: ケースをクローズするまでの最大時間。ケース SLA は 主にケース属性（Case Stage や Case Priority など）に基づいていますが、アラート属性に基づいて設定することもできます。開始時間はケースが作成された時点です。ただし、SLA がケースステージで構成されている場合は、ステージが開始された時点になります。

    • 特定のケースステージに基づいてケース SLA が定義されている場合、SLA タイマーはケースがそのステージにある間のみ有効になります。ケースが別のステージに移行すると、この特定のステージ SLA はリセットされます。
    • 同様に、ケース SLA がケースの優先度に基づいている場合、ケースの優先度が変更されると SLA はリセットされます。
    • 以前のステージや優先度の履歴 SLA データが失われることはありません。過去のすべての SLA ステータス情報は、[ダッシュボードとレポート] セクションで確認できます。

SLA は、[設定] で構成することも、ハンドブック アクションを使用して自動的に構成することもできます。

SLA を管理する

このセクションでは、環境内の SLA を管理する方法について説明します。新しいルールを作成する方法や、調査中にルールを一時停止、再開する方法などについて説明します。

SLA の優先度を設定する

複数の SLA ルールが設定されている場合、システムは明確な優先順位に従います。

  • ケース SLA: ハンドブック アクション > ケースステージ > ケースの優先度
  • アラート SLA: ハンドブック アクション > アラートの種類 >アラートの優先度

SLA を追加する

SLA を追加する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [環境] > [SLA] に移動します。
  2. [ add Add] をクリックします。
  3. SLA がアラート属性（種類または優先度）に基づくか、ケース属性（ステージまたは優先度）に基づくかを選択します。
  4. SLA 期間 （SLA が違反されるまでの時間） とクリティカル期間までの SLA 時間 （SLA がクリティカル フェーズに入るまでの時間）の期間を定義します。たとえば、SLA 期間 が 10 分、クリティカル期間までの SLA 時間 が 6 分の場合、クリティカル期間は 4 分になります。
  5. [追加] をクリックします。
注: 新しいケースの優先度 SLA ルールを作成した場合、既存のケースに適用されるのは、その優先度が変更された場合のみです。新しい SLA ルールは、ステージの変更など、他の属性が変更された既存のケースには適用されません。

SLA ステータスを解釈する

SLA ステータスは、砂時計 hourglass アイコンで示されます。砂時計 hourglass アイコンの横に「C 」が表示されている場合はケース SLA を示し、「A 」が表示されている場合はアラート SLA を示します。アイコンの色は、次のようにステータスを示します。

  • 緑: SLA が有効です。
  • グレー: SLA が一時停止しています。

[ケース] タブの上部には、有効なケース SLA を示す緑色のカウントダウン タイマーが表示されます。複数のアラートがあるケースの場合、ヘッダーの [アラート] アイコンにすべてのアラート SLA が表示されます。各アラート SLA をクリックすると、個々のアラートを表示できます。

SLA を一時停止、再開する

調査中に柔軟に対応できるように、SLA を一時停止できます。ケース SLA を一時停止してもアラート SLA に影響はなく、その逆も同様です。一時停止と再開のイベントはすべて、[ケースウォール] に記録されます。

アラート SLA を一時停止する

アラート SLA を一時停止する手順は次のとおりです。

  1. [**ケース**] ページで、関連する アラートを含むケースを選択します。
  2. アラートタブで、 [more_vert] [その他 > アラート オプション]をクリックします。
  3. [SLA のアラートを一時停止する] を選択します。
  4. 省略可: [SLA のアラートを一時停止する] ダイアログで、 SLA を一時停止する理由を入力します。
  5. [一時停止] をクリックします。

グレーの 砂時計 砂時計 は、[**アラート**] タブで SLA が一時停止していることを示します。また、ツールチップにも 一時停止のステータスが表示されます。

アラート SLA を再開する

アラート SLA を再開する手順は次のとおりです。

  1. [ more_vert ] [その他] [アラート オプション] をクリックします。
  2. [SLA のアラートを再開する] を選択します。

[アラート] タブの緑色の砂時計は、SLA が再び実行されていることを示します。 ケースの上部バーのアラート アイコンにも、再開されたアラート SLA のカウントダウン タイマーが 表示されます。

ケース SLA を一時停止する

ケース SLA を一時停止する手順は次のとおりです。

  1. [ケース] ページで、該当するケースを選択します。
  2. [ format_list_bulleted] [Menu > Case Actions] をクリックします。
  3. [ケースの SLA を一時停止] を選択します。
  4. 省略可: [ケースの SLA を一時停止] ダイアログで、 SLA を一時停止する理由を入力します。
  5. [一時停止] をクリックします。

ヘッダーのケース SLA タイマーがグレーに変わり、停止します。 ツールチップにも一時停止のステータスが表示されます。

ケース SLA を再開する

一時停止したケース SLA を再開する手順は次のとおりです。

  1. ケースの上部バーで、 [format_list_bulleted] [Case Actions] をクリックします。
  2. [ケースの SLA を再開] を選択します。

タイマーが緑色に変わり、カウントダウンが再開されます。

さらにサポートが必要な場合コミュニティ メンバーや Google SecOps のプロフェッショナルから回答を得ることができます。