SLA を設定する

以下でサポートされています。

サービスレベル契約（SLA）は、設定された期間内にケースの調査や修復などの特定のタスクを実行するという SOC によるコミットメントを表します。SLA は、アラート、ケース、またはその両方に対して構成できます。

SLA の種類を理解する

  • アラート SLA: アラートをクローズするまでの最大時間。アラート SLA は主にアラート属性（アラートの種類やアラートの優先度など）に基づいていますが、ケース属性に基づいて設定することもできます。開始時刻は、アラートが作成されたときに始まります。
  • ケースの SLA: ケースをクローズするまでの最長時間。ケース SLA は主にケース属性（Case Stage や Case Priority など）に基づいていますが、アラート属性に基づいて設定することもできます。開始時間は、ケースが作成されたときに始まります。ただし、SLA がケースステージで構成されている場合は、ステージが開始されたときに始まります。
    • ケース SLA が特定のケースステージに基づいている場合、SLA タイマーはケースがそのステージに入ったときに初めて開始され、ケースがそのステージにある間のみアクティブになります。ケースが別のステージに移行すると、アクティブなケース SLA は新しいステージの SLA に切り替わります。ケースが後で前のステージに戻った場合、そのステージの SLA タイマーは中断したところから再開され、リセットされません。
    • 同様に、ケースの SLA がケースの優先度に基づいている場合、ケースの優先度が変更されると SLA がリセットされます。
    • 以前のステージや優先度の過去の SLA データは失われません。[ダッシュボードとレポート] セクションで、過去のすべての SLA ステータス情報を確認できます。

SLA は、[設定] で構成することも、ハンドブックのアクションを使用して自動的に構成することもできます。

SLA を管理する

このセクションでは、新しいルールの作成方法や、調査中にルールを一時停止して再開する方法など、環境で SLA を管理する方法について説明します。

SLA の優先度を設定する

複数の SLA ルールが設定されている場合、システムは明確な優先順位に従います。

  • ケースの SLA: プレイブック アクション > ケースのステージ > ケースの優先度
  • アラート SLA: ハンドブックのアクション > アラートの種類 > アラートの優先度

SLA を追加する

SLA を追加する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [環境] > [SLA] に移動します。
  2. [追加] 追加 をクリックします。
  3. SLA がアラート属性（タイプまたは優先度）またはケース属性（ステージまたは優先度）のどちらに基づいているかを選択します。
  4. SLA 期間（SLA が違反になるまでの時間）とクリティカル期間までの SLA 時間（SLA がクリティカル フェーズに入るまでの時間）の期間を定義します。たとえば、[SLA 期間] が 10 分で、[クリティカル期間までの SLA 時間] が 6 分の場合、クリティカル期間は 4 分になります。
  5. [追加] をクリックします。

SLA ステータスを解釈する

SLA ステータスは、砂時計アイコンで示されます。砂時計アイコンの横に C が表示されている場合はケースの SLA、A が表示されている場合はアラートの SLA を示します。アイコンの色は、次のようにステータスを示します。

  • 緑: SLA は有効です。
  • グレー: SLA が一時停止しています。

[Cases] タブの上部に、アクティブなケース SLA を示す緑色のカウントダウン タイマーが表示されます。複数のアラートがある場合は、ヘッダーの [アラート] アイコンにすべてのアラート SLA が表示されます。各アラート SLA をクリックすると、個々のアラートを表示できます。

SLA を一時停止して再開する

SLA を一時停止して、調査中に柔軟に対応できます。ケース SLA を一時停止しても、アラート SLA には影響しません。また、アラート SLA を一時停止しても、ケース SLA には影響しません。一時停止と再開のイベントはすべて、ケースウォールに記録されます。

アラートの SLA を一時停止する

アラート SLA を一時停止する手順は次のとおりです。

  1. [ケース] ページで、関連するアラートを含むケースを選択します。
  2. [アラート] タブで、more_vert [その他] > [アラート オプション] をクリックします。
  3. [アラートの SLA を一時停止] を選択します。
  4. 省略可: [SLA のアラートを一時停止する] ダイアログで、SLA を一時停止する理由を入力します。
  5. [一時停止] をクリックします。

[アラート] タブの灰色の砂時計は、SLA が一時停止していることを示します。ツールチップにも一時停止のステータスが表示されます。

アラートの SLA を再開する

アラート SLA を再開する手順は次のとおりです。

  1. more_vert（その他）> [アラート オプション] をクリックします。
  2. [Resume alert SLA]（SLA のアラートを再開する）を選択します。

[アラート] タブの緑色の砂時計は、SLA が再び実行されていることを示します。ケースの上部バーにあるアラート アイコンにも、再開されたアラート SLA のカウントダウン タイマーが表示されます。

ケースの SLA を一時停止する

ケースの SLA を一時停止する手順は次のとおりです。

  1. [Cases]（ケース）ページで、該当するケースを選択します。
  2. format_list_bulleted [メニュー] > [ケースのアクション] をクリックします。
  3. [Pause Case SLA] を選択します。
  4. 省略可: [ケースの SLA を一時停止] ダイアログで、SLA を一時停止する理由を入力します。
  5. [一時停止] をクリックします。

ヘッダーのケース SLA タイマーがグレーになり、停止します。ツールチップにも一時停止ステータスが表示されます。

ケースの SLA を再開する

一時停止したケースの SLA を再開する手順は次のとおりです。

  1. ケースの上部バーで、format_list_bulleted [ケースのアクション] をクリックします。
  2. [Resume Case SLA]（ケースの SLA を再開）を選択します。

タイマーが緑色に変わり、カウントダウンが再開されます。

さらにサポートが必要な場合 コミュニティ メンバーや Google SecOps のプロフェッショナルから回答を得ることができます。