Establece el ANS
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) representa un compromiso del SOC para realizar tareas específicas, como investigar o solucionar un caso dentro de un plazo establecido. Puedes configurar los ANS para las alertas, los casos o ambos.
Comprende los tipos de ANS
- ANS de la alerta: Es el tiempo máximo para cerrar una alerta. Un ANS de alerta se basa principalmente en los atributos de la alerta (por ejemplo, Tipo de alerta o Prioridad de la alerta), pero también puede basarse en los atributos del caso. La hora de inicio comienza cuando se crea la alerta.
- ANS del caso: Es el tiempo máximo para cerrar un caso. Un ANS de caso se basa principalmente en
atributos de caso (por ejemplo,
Case StageoCase Priority), pero también puede basarse en atributos de alerta. La hora de inicio comienza cuando se crea el caso, a menos que el ANS se configure por Etapa del caso, en cuyo caso comienza cuando se inicia la etapa.- Cuando un ANS de caso se basa en una etapa específica del caso, el temporizador del ANS se inicia la primera vez que el caso entra en esa etapa y solo está activo mientras el caso se encuentra en esa etapa. Cuando el caso pasa a una etapa diferente, el ANS del caso activo cambia al ANS de la nueva etapa. Si el caso vuelve a la etapa anterior más adelante, el temporizador del ANS de esa etapa continúa desde donde se detuvo y no se restablece.
- Del mismo modo, si un ANS de caso se basa en la prioridad del caso, el ANS se restablece si se cambia la prioridad del caso.
- No se pierden los datos históricos del ANS de las etapas o prioridades anteriores. Puedes revisar toda la información histórica del estado del ANS en la sección Paneles e informes.
Puedes configurar un ANS en Configuración o automáticamente con una acción de guía.
Administra los ANS
En esta sección, se explica cómo administrar los ANS en tu entorno, incluido cómo crear reglas nuevas y cómo pausarlas y reanudarlas durante una investigación.
Establece prioridades de ANS
Si se establecen varias reglas de ANS, el sistema sigue un orden de prioridad claro:
- ANS de casos: Acción de la guía > Etapa del caso > Prioridad del caso
- ANS de la alerta: Acción de la guía > Tipo de alerta > Prioridad de la alerta
Agrega un ANS
Para agregar un ANS, sigue estos pasos:
- Ve a Configuración > Investigación > ANS.
- Haz clic en Agregar Agregar.
- Selecciona si el ANS se basa en los atributos de la alerta (tipo o prioridad) o en los atributos del caso (etapa o prioridad).
- Define los plazos para el Período del ANS (el tiempo antes de que se incumpla un ANS) y el Tiempo del ANS hasta el período crítico (el tiempo antes de que el ANS entre en una fase crítica). Por ejemplo, un período del ANS de 10 minutos y un tiempo del ANS hasta el período crítico de 6 minutos dan como resultado un período crítico de 4 minutos.
- Haz clic en Agregar.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) representa un compromiso del SOC para realizar tareas específicas, como investigar o solucionar un caso dentro de un plazo establecido. Puedes configurar los ANS para las alertas, los casos o ambos.
Comprende los tipos de ANS
- ANS de la alerta: Es el tiempo máximo para cerrar una alerta. Un ANS de alerta se basa principalmente en los atributos de la alerta (por ejemplo, Tipo de alerta o Prioridad de la alerta), pero también puede basarse en los atributos del caso. La hora de inicio comienza cuando se crea la alerta.
- ANS del caso: Es el tiempo máximo para cerrar un caso. Un ANS de caso se basa principalmente en los atributos del caso (por ejemplo,
Case StageoCase Priority), pero también puede basarse en los atributos de la alerta. La hora de inicio comienza cuando se crea el caso, a menos que el ANS esté configurado por Etapa del caso, en cuyo caso comienza cuando se inicia la etapa.- Cuando se define un ANS de caso en función de una etapa específica del caso, el temporizador del ANS solo está activo mientras el caso se encuentra en esa etapa. Una vez que el caso pasa a una etapa diferente, se restablece este ANS de etapa específico.
- Del mismo modo, si un ANS de caso se basa en la prioridad del caso, el ANS se restablece si se cambia la prioridad del caso.
- No se pierden los datos históricos del ANS de las etapas o prioridades anteriores. Puedes revisar toda la información histórica del estado del ANS en la sección Paneles e informes.
Puedes configurar un ANS en Configuración o automáticamente con una acción de la guía.
Administra los ANS
En esta sección, se explica cómo administrar los ANS en tu entorno, lo que incluye cómo crear reglas nuevas y cómo pausarlas y reanudarlas durante una investigación.
Establece prioridades de ANS
Si se establecen varias reglas de ANS, el sistema sigue un orden de prioridad claro:
- ANS de casos: Acción de la guía > Etapa del caso > Prioridad del caso
- ANS de la alerta: Acción de la guía > Tipo de alerta > Prioridad de la alerta
Agrega un ANS
Para agregar un ANS, sigue estos pasos:
- Ve a Configuración > Investigación > ANS.
- Haz clic en Agregar Agregar.
- Selecciona si el ANS se basa en los atributos de la alerta (tipo o prioridad) o en los atributos del caso (etapa o prioridad).
- Define los plazos para el Período del ANS (el tiempo antes de que se incumpla un ANS) y el Tiempo del ANS hasta el período crítico (el tiempo antes de que el ANS entre en una fase crítica). Por ejemplo, un período del ANS de 10 minutos y un tiempo del ANS hasta el período crítico de 6 minutos dan como resultado un período crítico de 4 minutos.
- Haz clic en Agregar.
Interpreta un estado del ANS
El estado del ANS se indica con un ícono de reloj de arena hourglass. Una "C" junto al ícono de reloj de arena indica un ANS de caso, mientras que una A indica un ANS de alerta. El color del ícono muestra su estado de la siguiente manera:
- Verde: El ANS está activo.
- Gris: El ANS está pausado.
En la pestaña Casos, un temporizador de cuenta regresiva verde indica un ANS de caso activo en la parte superior. En los casos con varias alertas, el ícono Alertas del encabezado muestra todos los ANS de las alertas. Se puede hacer clic en cada ANS de alerta para ver la alerta individual.
Cómo pausar y reanudar un ANS
Puedes pausar los ANS para brindar flexibilidad durante las investigaciones. Pausar el ANS de un caso no afecta el ANS de una alerta, y viceversa. Todos los eventos de pausa y reanudación se registran en el muro de casos.
Pausa el ANS de una alerta
Para detener un ANS de alerta, haz lo siguiente:
- En la página Casos, selecciona el caso con la alerta correspondiente.
- En la pestaña de alertas, haz clic en more_vert Más > Opciones de alerta.
- Selecciona Pausar el ANS de la alerta.
- Opcional: En el cuadro de diálogo Pausar el ANS de la alerta, ingresa un motivo para pausar el ANS.
- Haz clic en Pausar.
Un reloj de arena gris en la pestaña Alerta indica que el ANS está pausado, y un cuadro de información también indica el estado de pausa.
Reanuda el ANS de una alerta
Para reanudar el ANS de la alerta, haz lo siguiente:
- Haz clic en more_vert Más > Opciones de alerta.
- Selecciona Reanudar el ANS de la alerta.
El reloj de arena verde en la pestaña Alerta indica que el ANS se está ejecutando de nuevo. El ícono de alertas en la barra superior del caso también muestra un temporizador de cuenta regresiva que se reanudó para el ANS de alerta reanudado.
Pausa el ANS de un caso
Para pausar el ANS de un caso, haz lo siguiente:
- En la página Casos, selecciona el caso correspondiente.
- Haz clic en format_list_bulleted Menú > Acciones del caso.
- Selecciona Pausar el ANS del caso.
- Opcional: En el cuadro de diálogo Pausar el ANS del caso, ingresa un motivo para pausar el ANS.
- Haz clic en Pausar.
El temporizador del ANS del caso en el encabezado se vuelve gris y se detiene. Un cuadro de información también indica el estado de pausa.
Reanuda el ANS de un caso
Para reanudar un ANS de caso pausado, haz lo siguiente:
- En la barra superior del caso, haz clic en format_list_bulleted Acciones del caso.
- Selecciona Reanudar el ANS del caso.
El temporizador se pondrá de color verde y reanudará la cuenta regresiva.
¿Necesitas más ayuda? Obtén respuestas de miembros de la comunidad y profesionales de Google SecOps.