Definir las expectativas de los acuerdos de nivel de servicio

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Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) representa el compromiso del SOC de llevar a cabo tareas específicas, como investigar o solucionar un caso en un plazo determinado. Puedes configurar SLAs para alertas, casos o ambos.

Tipos de SLA

  • Acuerdo de nivel de servicio de alerta: tiempo máximo para cerrar una alerta. Los acuerdos de nivel de servicio de las alertas se basan principalmente en los atributos de las alertas (por ejemplo, Tipo de alerta o Prioridad de alerta), pero también pueden basarse en los atributos de los casos. La hora de inicio comienza cuando se crea la alerta.

  • Acuerdo de nivel de servicio del caso: el tiempo máximo para cerrar un caso. Los acuerdos de nivel de servicio de los casos se basan principalmente en los atributos de los casos (por ejemplo, Case Stage o Case Priority), pero también pueden basarse en los atributos de las alertas. El tiempo de inicio comienza cuando se crea el caso, a menos que el SLA se configure por Fase del caso, en cuyo caso comienza cuando se inicia la fase.

Puedes configurar un SLA en Configuración o automáticamente mediante una acción de la guía.

Gestionar SLAs

En esta sección se explica cómo gestionar los SLAs en su entorno, incluido cómo crear reglas nuevas para pausarlos y reanudarlos durante una investigación.

Definir prioridades de SLA

Si se definen varias reglas de SLA, el sistema sigue un orden de prioridad claro:

  • SLAs de casos: acción del manual > fase del caso > prioridad del caso
  • SLAs de alertas: acción de la guía > tipo de alerta > prioridad de la alerta

Añadir un SLA

Para añadir un SLA, sigue estos pasos:

  1. Ve a Configuración > Entornos > SLA.
  2. Haz clic en Añadir Añadir.
  3. Seleccione si el SLA se basa en atributos de alerta (tipo o prioridad) o en atributos de caso (fase o prioridad).
  4. Define los plazos del Periodo del ANS (el tiempo que transcurre antes de que se incumpla un ANS) y del Tiempo del ANS hasta el periodo crítico (el tiempo que transcurre antes de que el ANS entre en una fase crítica). Por ejemplo, si el periodo del SLA es de 10 minutos y el tiempo del SLA hasta el periodo crítico es de 6 minutos, el periodo crítico será de 4 minutos.
  5. Haz clic en Añadir.

Interpretar el estado de un SLA

El estado del SLA se indica con un icono de reloj de arena . Una C junto al icono de reloj de arena indica un SLA de caso, mientras que una A indica un SLA de alerta. El color del icono indica su estado de la siguiente manera:

  • Verde: el SLA está activo.
  • Gris: el SLA está en pausa.

En la pestaña Casos, en la parte superior, se muestra un temporizador de cuenta atrás de color verde que indica que el SLA del caso está activo. En los casos con varias alertas, el icono Alertas de la cabecera muestra todos los SLAs de las alertas. Se puede hacer clic en cada SLA de alerta para ver la alerta correspondiente.

Pausar y reanudar un SLA

Puedes pausar los acuerdos de nivel de servicio para tener más flexibilidad durante las investigaciones. Pausar un SLA de caso no afecta a un SLA de alerta, y viceversa. Todos los eventos de pausa y reanudación se registran en el panel de casos.

Pausar un SLA de alerta

Para pausar un SLA de alerta, sigue estos pasos:

  1. En la página Casos, selecciona el caso con la alerta correspondiente.
  2. En la pestaña de alertas, haz clic en more_vert Más > Opciones de alerta.
  3. Selecciona Pausar SLA de alerta.
  4. Opcional: En el cuadro de diálogo Pausar SLA de alerta, indica el motivo por el que quieres pausar el SLA.
  5. Haz clic en Pausar.

Si aparece un reloj de arena gris en la pestaña Alerta, significa que el SLA está en pausa. Además, una descripción emergente indica el estado de pausa.

Reanudar un SLA de alerta

Para reanudar el SLA de alerta, haz lo siguiente:

  1. Haz clic en more_vert Más Opciones de alerta.
  2. Selecciona Reanudar SLA de alerta.

El reloj de arena verde de la pestaña Alert (Alerta) indica que el SLA vuelve a estar activo. El icono de alertas de la barra superior del caso también muestra un temporizador de cuenta atrás que ha reanudado el tiempo del SLA de la alerta.

Pausar un acuerdo de nivel de servicio de un caso

Para pausar un acuerdo de nivel de servicio de un caso de asistencia, siga estos pasos:

  1. En la página Casos, selecciona el caso correspondiente.
  2. Haz clic en format_list_bulleted Menú > Acciones del caso.
  3. Selecciona Pausar acuerdo de nivel de servicio del caso de asistencia.
  4. Opcional: En el cuadro de diálogo Pausar acuerdo de nivel de servicio del caso de asistencia, indica el motivo por el que quieres pausar el acuerdo de nivel de servicio.
  5. Haz clic en Pausar.

El temporizador del SLA del caso del encabezado se pone en gris y se detiene. Una descripción emergente también indica el estado de pausa.

Reanudar el SLA de un caso

Para reanudar un acuerdo de nivel de servicio de un caso de asistencia que se ha pausado, sigue estos pasos:

  1. En la barra superior del caso, haz clic en format_list_bulleted Acciones del caso.
  2. Selecciona Reanudar acuerdo de nivel de servicio del caso de asistencia.

El temporizador se pone de color verde y reanuda la cuenta atrás.

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