Agentes virtuais de tempo de espera para chamadas

Os agentes virtuais de tempo de espera melhoram a experiência do cliente, interagindo ativamente com os usuários finais enquanto eles aguardam um agente humano para atender a ligação. Você configura agentes virtuais de tempo de espera para fornecer anúncios de atualização e lidar com vários cenários de chamada. É possível definir intervalos de anúncio globalmente ou no nível da fila para controlar a frequência com que os agentes virtuais fazem anúncios.

O fluxo de trabalho de um agente virtual de tempo de espera inclui colocar as chamadas recebidas em uma fila, fornecer anúncios periódicos aos usuários finais com base em eventos do sistema e responder às solicitações de informações de status dos usuários finais. O agente virtual também responde a condições de excesso de capacidade. Quando um agente humano fica disponível, o agente virtual conecta o agente à chamada e sai.

Configurar o intervalo de anúncios

É possível configurar o intervalo em que o agente virtual de tempo de espera envia anúncios aos usuários finais que aguardam um agente humano. Você pode configurar isso no nível global ou da fila. Para mais informações, consulte Fazer anúncios de atualização periódicos.

Configurar o intervalo de anúncios no nível global

Para configurar o intervalo de anúncios no nível global, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Anúncios de chamadas.

  3. Em Intervalos de anúncios de chamadas universais, defina o intervalo de anúncios e clique em Salvar anúncios de chamadas.

Configurar o intervalo de anúncios no nível da fila

A configuração do intervalo de anúncios no nível da fila substitui a configuração global.

Para configurar o intervalo de anúncios no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse a seção Anúncios de chamadas.

  5. Em Geral, clique em Configurar.

  6. Em Intervalos de anúncios de chamadas , defina o intervalo de anúncios e clique em Salvar.

Fluxo de trabalho do agente virtual de tempo de espera

Esta seção contém as etapas que um agente virtual de tempo de espera realiza desde o momento em que coloca uma chamada recebida em uma fila até o momento em que conecta um agente ao usuário final e sai da chamada. É necessário configurar os agentes virtuais de tempo de espera para realizar as ações descritas neste fluxo de trabalho.

Colocar uma chamada recebida em uma fila

O agente virtual de tempo de espera coloca uma chamada recebida em uma fila usando um payload personalizado do Dialogflow. É possível configurar o payload para que o agente virtual permaneça na chamada com o usuário final enquanto ele espera na fila por um agente humano.

Exemplo de payload personalizado

Confira a seguir um exemplo de payload personalizado que escalona uma chamada recebida para uma fila:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Substitua:

  • QUEUE_ID: o ID da fila de folha para a qual a chamada é escalonada. Os agentes virtuais de tempo de espera funcionam apenas com chamadas escalonadas para filas de folha. Se você especificar uma fila de ramificação, a chamada será escalonada, mas o agente virtual de tempo de espera vai sair da chamada.

  • LANGUAGE: o código de idioma de duas letras para o agente virtual

  • RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: indica se a permissão para gravar a sessão de chamada foi concedida pelo usuário final. Se você quiser gravar a sessão de chamada, configure o agente virtual de tempo de espera para pedir o consentimento do usuário final para gravar. A instância precisa ser configurada para gravação de chamadas. Confira os valores possíveis:

    • true: o usuário final concedeu consentimento para gravar a sessão de chamada.

    • false: o usuário final não concedeu consentimento para gravar a sessão de chamada.

    Definir a propriedade preserve_va como true ativa os recursos de tempo de espera do agente virtual e mantém o agente virtual de tempo de espera na chamada com o usuário final.

Esse payload faz o seguinte:

  • Coloca a chamada na fila especificada, em que o usuário final aguarda até que um agente humano seja atribuído à chamada.

  • Conecta o agente virtual de tempo de espera ao autor da chamada para que o agente virtual possa fornecer atualizações interativas ao usuário final.

Fazer anúncios de atualização periódicos

O agente virtual de tempo de espera faz anúncios de atualização periódicos para o usuário final que aguarda em uma fila. Para ativar esse recurso, configure o agente virtual para detectar o evento interval_ewt_announce, que a instância emite de acordo com a programação configurada em Configurar o intervalo de anúncios. Você também precisa configurar o agente virtual para fazer anúncios ao usuário final com base nas informações do evento interval_ewt_announce.

Evento interval_ewt_announce

O evento interval_ewt_announce contém as seguintes informações:

  • ID da ligação
  • ID da fila
  • Idioma
  • Tempo de espera na fila (wait_duration_in_queue)
  • Tempo de espera estimado
  • Posição da chamada na fila

Exemplo de mensagem

É possível configurar o agente virtual de tempo de espera para reproduzir uma mensagem como a seguinte para um usuário final que aguarda, com base nas informações do evento interval_ewt_announce: "Agradecemos a espera. O tempo de espera estimado atual é de cinco minutos, e você está em terceiro lugar na fila."

Responder a condições de excesso de capacidade

O agente virtual de tempo de espera responde a condições de excesso de capacidade. Para ativar esse recurso, configure o agente virtual para detectar o evento interval_ewt_announce_ocd, que a instância emite quando as condições de excesso de capacidade são atendidas. Você também precisa configurar o agente virtual para realizar as seguintes ações quando ele receber o evento interval_ewt_announce_ocd:

  1. Reproduzir uma mensagem para o usuário final que aguarda e que faz o seguinte:

    • Informa o usuário final sobre condições de alto volume ou excesso de capacidade.

    • Apresenta uma escolha de ações para o usuário final, como transferência para uma fila diferente, transferência para um departamento ou continuar aguardando.

  2. Responder à escolha do usuário final. As possíveis respostas às escolhas do usuário final incluem o seguinte:

    • Transferir para uma fila diferente: o agente virtual de tempo de espera usa um payload personalizado do Dialogflow para escalonar a chamada para uma fila específica. Para mais informações, consulte Escalonamento para a fila de destino.

    • Transferir para um departamento: o agente virtual de tempo de espera usa um payload personalizado do Dialogflow para escalonar a chamada para um número de telefone ou URI SIP de um departamento da sua empresa. Para mais informações, consulte Transferir uma chamada para um número de telefone e Transferir uma chamada para um endpoint SIP.

    • Continuar aguardando: o agente virtual de tempo de espera não escalona a chamada. O usuário final continua aguardando.

Evento interval_ewt_announce_ocd

O evento interval_ewt_announce_ocd contém as seguintes informações:

  • ID da ligação
  • ID da fila
  • Idioma

Responder a solicitações de atualização do usuário final

O agente virtual de tempo de espera responde a um usuário final que solicita informações sobre a espera, por exemplo, "Qual é meu tempo de espera agora?". Para ativar esse recurso, configure o agente virtual para detectar solicitações de informações de tempo de espera do usuário final. Você também precisa configurar o agente virtual para chamar a API Get Call Status in Queue em resposta a uma solicitação de informações de tempo de espera do usuário final. Essa API retorna a posição do usuário na fila e o tempo de espera estimado. Configure o agente virtual para reproduzir uma mensagem ao usuário final que contenha as informações de espera.

Para receber o status da fila de uma chamada, envie uma solicitação GET para o seguinte endpoint:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Substitua:

  • YOUR_CCAAS_HOST: seu host da plataforma CCAI

  • CALL_ID: o ID da chamada do autor da chamada

A resposta é semelhante a:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Conectar um agente à chamada

A sequência de eventos a seguir leva o agente virtual de tempo de espera a conectar um agente a uma chamada:

  1. Um agente atribuído à fila em que a chamada está aguardando fica disponível.

  2. O sistema atribui a chamada ao agente.

  3. O agente clica em Atender no adaptador de chamada para aceitar a chamada. O agente vê a tela Conectando enquanto aguarda a conexão com o usuário final.

  4. A instância envia automaticamente um evento agent_available ao agente virtual para indicar que um agente está disponível para atender a chamada. O evento inclui os seguintes dados que o agente virtual de tempo de espera pode usar para personalizar uma mensagem de transição para o usuário final:

    • queueName

    • agentAlias

    • agentFirstName

  5. O agente virtual de tempo de espera conecta o agente à chamada. Para ativar esse recurso, configure o agente virtual para detectar o evento agent_available e, ao recebê-lo, faça o seguinte:

    1. Interromper todas as mensagens ativas.

    2. Reproduzir uma mensagem de transição para o usuário final, por exemplo, "Um agente está pronto, vou conectar você agora".

    3. Conectar o usuário final ao agente disponível usando um payload personalizado do Dialogflow.

      Exemplo de payload personalizado

      Confira a seguir um exemplo de payload personalizado que conecta o usuário final ao agente disponível:

      {
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}

    4. Sair da chamada.

Comportamento da fila com um agente virtual de tempo de espera ativo

Esta seção explica como o comportamento da fila muda quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida. Um agente virtual de tempo de espera fica ativo em uma chamada recebida quando o payload que escalona a chamada para uma fila contém a seguinte propriedade: "preserve_va": true. Para mais informações, consulte Colocar uma chamada recebida em uma fila.

Os anúncios baseados em filas são desativados

Quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida, todos os anúncios configurados para a fila do autor da chamada são desativados. Isso inclui o tempo de espera estimado, a posição na fila e as mensagens de paciência. O agente virtual de tempo de espera é responsável por todos os anúncios ao usuário final enquanto ele aguarda a conexão com um agente. Para informações sobre como configurar o seu agente virtual de tempo de espera para lidar com anúncios, consulte Fluxo de trabalho do agente virtual de tempo de espera.

A prevenção de excesso de capacidade baseada em filas é desativada

Quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida, todas as ações de prevenção configuradas para a fila do autor da chamada são desativadas. O agente virtual de tempo de espera é responsável por todos os anúncios e ações relacionados à prevenção de excesso de capacidade. Para mais informações, consulte Responder a condições de excesso de capacidade.

Prevenção após o horário de funcionamento

Quando as condições após o horário de funcionamento são atendidas para a fila, o sistema faz o seguinte:

  1. Desconecta o agente virtual de tempo de espera da chamada.

  2. Redireciona a chamada de acordo com as configurações de prevenção após o horário de funcionamento da fila.

Para mais informações, consulte Configurações de horário de funcionamento.

Redirecionamento automático

As chamadas recebidas que são redirecionadas automaticamente para grupos de redirecionamento não são afetadas por agentes virtuais de tempo de espera. Para mais informações, consulte Redirecionamento automático.

Relatórios

Os dados de relatórios agente virtual de tempo de espera estão disponíveis nos painéis de agentes virtuais.