A plataforma CCAI pode gravar chamadas. Isso permite reter gravações de chamadas para fins de treinamento ou regulamentares.
As gravações de chamadas são armazenadas em um armazenamento externo que você precisa configurar. Para mais informações, consulte Configuração de armazenamento externo.
O formato do arquivo de áudio pode ser MP3 ou WAV. Confira as especificações das gravações de chamadas:
Estéreo de dois canais, com o usuário final no canal 1 e o agente no canal 2.
Taxa de amostragem: 8 kHz
Codificação de amostra: áudio MPEG (camada I, II ou III)
Taxa de bits: 32 kbps
Precisão: 16 bits
Avisos sobre quem está ligando
Várias leis exigem que os autores das ligações saibam quando e se estão sendo gravados. Com os avisos a seguir, você pode garantir que os interlocutores sejam alertados conforme necessário. É importante buscar orientação jurídica para determinar quando e onde você é responsável por anunciar a gravação de chamadas.
Aviso de gravação de chamada
A mensagem de anúncio é configurada no portal da plataforma de CCAI em Configurações > Idiomas e mensagens e é reproduzida para chamadas recebidas.
Quando a mensagem "Gravar uma chamada" não é reproduzida para o autor da chamada?
Os seguintes cenários em que um autor da chamada não ouviria a mensagem "Gravar uma chamada":
Para chamadas de saída, consulte Gravação de chamadas: opções de configuração.
Um agente clica na opção "Desligar e retornar a ligação" no adaptador de agente durante uma chamada.
Um autor da chamada escolhe "Retornar ligação" como opção quando não há agentes disponíveis para atender a chamada. É necessário ativar a opção "Retornar ligação" como uma opção de desvio de excesso de capacidade.
O autor da chamada seleciona a opção "Agendar uma ligação", disponível para SDKs para dispositivos móveis e Web.
Gravar uma mensagem de chamada de saída
Essa mensagem de anúncio é configurada no portal da CCAI Platform em Configurações.
Idiomas e mensagens > Gravar uma mensagem de chamada de saída e é reproduzida para chamadas de saída. Há dois tipos de ligações externas para fins de gravação de chamadas: retorno de ligação e iniciada pelo agente.
As ligações de retorno são feitas automaticamente pelo sistema quando o autor da chamada chega ao início da fila ao selecionar "retornar" nas configurações de excesso de capacidade ou para ligações programadas. Saiba mais em Configurações de chamada: desvio por excesso de capacidade e anúncios de chamada.
As chamadas iniciadas pelo agente são ligações de saída que exigem uma ação deliberada do agente para serem feitas:
Chamadas de saída efetuadas
Um agente usa o teclado de discagem no adaptador de agente para fazer uma ligação
Um agente clica em um número de telefone no registro do CRM para fazer uma ligação
Um agente ouve uma mensagem de voz e usa o recurso de retorno de chamada
Para callbacks de ligações curtas, consulte Recursos de recuperação de chamadas.
Desligar e retornos de chamada: consulte Recursos de recuperação de chamadas
Adicionar uma chamada de terceiros
Gravação de chamadas de terceiros sem agente
Você pode ativar a gravação de chamadas para continuar se um agente sair da ligação depois de adicionar um terceiro. Isso também pode ser ativado para números de emergência.
Pré-requisitos
Para ativar a gravação contínua de chamadas para números de terceiros e de emergência, ative as seguintes configurações em Detalhes da chamada:
- Usar a gravação de chamada
- Pedir permissão ao usuário para gravar
- Sair de chamadas em andamento com terceiros
Ativar a gravação contínua para terceiros e números de emergência
Siga estas etapas para ativar as opções de gravação de chamadas de terceiros que você preferir.
Acesse Configurações > Chamadas > Gravação de chamadas.
Selecione Continuar a gravação de chamadas para números de terceiros depois que o agente sair da ligação. Essa caixa de seleção é desmarcada por padrão.
Selecione Continuar a gravação da chamada para números de emergência depois que o atendente sair da ligação. Essa caixa de seleção é desmarcada por padrão.
Clique em Salvar detalhes da chamada.