Redirecionamento automático

É possível configurar redirecionamentos automáticos de contatos recebidos para grupos de redirecionamento. Você pode especificar o destino do redirecionamento para cada grupo, bem como a porcentagem do tráfego recebido alocado a cada um.

Este guia explica as etapas para configurar e gerenciar a alocação de redirecionamento. Todas as filas atuais com um único redirecionamento foram transferidas para essa nova configuração e tiveram as alocações de porcentagem definidas automaticamente como 100%.

Permissões

Para configurar desvios automáticos, conceda a permissão Todos os outros recursos em Configurações de usuários e equipes: funções e permissões.

Você pode ativar Todos os outros recursos na seção Configurações - Fila da página Funções e permissões.

Ativar o redirecionamento automático

Para ativar redirecionamentos automáticos, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Fila > URA > [todos os níveis de fila] para acessar a configuração de alocação de porcentagem de Redirecionamento automático. Na página Configurações da fila, localize a seção Redirecionamento automático.

   

2. Ative o botão para ativar o redirecionamento automático no nível da fila, se ele ainda não estiver ativado. Selecione Configurar.

3. Defina a alocação de porcentagem para o redirecionamento automático. A alocação total não pode exceder 100%. É possível adicionar até 100 redirecionamentos.

   

Criar grupos de redirecionamento

1. Acesse a seção Redirecionamento automático da página *Configurações da fila (navegação acima).

2. Clique no botão Adicionar grupo para criar um novo grupo de redirecionamento. A porcentagem de redirecionamento padrão será 0 para qualquer novo grupo.

3. Atribua um rótulo ao grupo de redirecionamento para identificação.

4. Configure a alocação de porcentagem para o grupo. A alocação total em todos os grupos não pode exceder 100%.

5. Selecione o destino do redirecionamento para o grupo (por exemplo, mensagens, filas, números de telefone, correio de voz, transferências SIP de saída).

6. Configure as configurações de desvio após o horário de funcionamento, se necessário.

Gerenciar grupos de redirecionamento

1. Editar grupo: clique no botão Configurar para editar as configurações de um grupo específico.

2. Excluir grupo: use o botão Desativar para excluir um grupo de redirecionamento, se necessário.

3. Ajustar alocação: atualize a alocação de porcentagem para cada grupo conforme necessário. O primeiro grupo será ajustado automaticamente com base nas mudanças em outros grupos.

Desvios após o horário de funcionamento

1. Se o desvio após o horário de funcionamento for necessário, ative o botão Após o horário de funcionamento para o grupo de redirecionamento.

2. Configure desvios personalizados após o horário de funcionamento, como correio de voz, filas alternativas ou reprodução de mensagens.

3. Garanta os níveis de porcentagem corretos para desvios após o horário de funcionamento com base nas necessidades da sua empresa.

Opções de salvar e voltar

Depois de fazer as mudanças, clique no botão Salvar para salvar as configurações.

Use o botão Voltar às configurações para retornar às configurações da fila após salvar.

Logging

O parâmetro percentage_redirection indica se uma chamada é encaminhada por redirecionamento de porcentagem ou não.

Exemplo

Este snippet JSON representa um cenário em que call id 200 foi redirecionado para Redirection Group 2, que acionou o redirecionamento SIP de saída após o horário de funcionamento.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Tipos de redirecionamento

O tipo e o destino do redirecionamento gravados quando aplicável:

Mensagem

"type": "Message"

Telefone

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Queue

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Voicemail

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"