Redirecionamento automático

É possível configurar redirecionamentos automáticos de contatos recebidos para grupos de redirecionamento. É possível especificar o destino de redirecionamento para cada grupo, bem como a porcentagem do tráfego de entrada alocada a cada um.

Este guia mostra as etapas para configurar e gerenciar a alocação de redirecionamento. Todas as filas atuais com um único redirecionamento foram transferidas para essa nova configuração e tiveram as alocações de porcentagem definidas automaticamente em 100%.

Permissões

Para configurar as respostas automáticas, verifique se você concedeu a permissão Todos os outros recursos em Configurações de usuários e equipes: funções e permissões.

Você pode ativar Todos os outros recursos na seção Configurações - Fila da página Funções e permissões.

Ativar o redirecionamento automático

Para ativar os redirecionamentos automáticos, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Fila > URA > [todos os níveis da fila] para acessar a configuração de alocação de porcentagem de Redirecionamento automático. Na página Configurações da fila, localize a seção Redirecionamento automático.

   

2. Ative a chave para habilitar o redirecionamento automático no nível da fila, se ela ainda não estiver ativada. Selecione Configurar.

3. Defina a porcentagem de alocação para o redirecionamento automático. Confirme que a alocação total não excede 100%. É possível adicionar até 100 redirecionamentos.

   

Criar grupos de redirecionamento

1. Acesse a seção *Configurações da fila Redirecionamento automático (navegação acima).

2. Clique no botão Adicionar grupo para criar um novo grupo de redirecionamento. A porcentagem de redirecionamento padrão será 0 para qualquer novo grupo.

3. Atribua um rótulo ao grupo de redirecionamento para identificação.

4. Configure a alocação de porcentagem para o grupo. A alocação total em todos os grupos não pode exceder 100%.

5. Selecione o destino de redirecionamento do grupo (por exemplo: mensagens, filas, números de telefone, caixa postal, transferências SIP de saída).

6. Configure as opções de redirecionamento fora do horário de expediente, se necessário.

Gerenciar grupos de redirecionamento

1. Editar grupo: clique no botão Configurar para editar as configurações de um grupo específico.

2. Excluir grupo: use o botão Desativar para excluir um grupo de redirecionamento, se necessário.

3. Ajustar alocação: atualize a porcentagem de alocação para cada grupo conforme necessário. O primeiro grupo será ajustado automaticamente com base nas mudanças nos outros grupos.

Desvios após o horário comercial

1. Se for necessário desviar após o horário de expediente, ative a chave Após o horário de expediente para o grupo de redirecionamento.

2. Configure desvios personalizados fora do horário de expediente, como correio de voz, filas alternativas ou reprodução de mensagens.

3. Verifique se os níveis de porcentagem estão corretos para os desvios fora do horário de expediente com base nas necessidades da sua empresa.

Opções de salvamento e backup

Depois de fazer as mudanças, clique no botão Salvar para salvar as configurações.

Use o botão Voltar às configurações para retornar às configurações de fila depois de salvar.

Logging

O parâmetro percentage_redirection indica se uma chamada é encaminhada por redirecionamento de porcentagem ou não.

Exemplo

Este snippet JSON representa um cenário em que call id 200 foi redirecionado para Redirection Group 2, o que acionou o redirecionamento SIP de saída durante o horário comercial.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Tipos de redirecionamento

O tipo de redirecionamento e o destino registrados quando aplicável:

Mensagem

"type": "Message"

Telefone

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Queue

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Voicemail

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"