Com os painéis Chamadas do painel do agente virtual e Chats do painel do agente virtual , avalie a performance dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Casos de uso
Os painéis de agente virtual podem ajudar com o seguinte:
Monitoramento de performance: analise dados históricos e em tempo real sobre a performance do agente virtual , como o número de interações processadas, o tempo médio de resposta e as classificações de satisfação do cliente. Isso permite monitorar e avaliar a eficácia dos agentes virtuais e identificar áreas de melhoria.
Detecção e resolução de problemas: identifique padrões ou tendências nas interações do usuário final em que os agentes virtuais podem ter dificuldade para entender solicitações ou fornecer respostas precisas. Isso pode ajudar a identificar problemas e tomar ações corretivas, como atualizar scripts de agente virtual ou fornecer treinamento adicional.
Insights do usuário final: analise dados de interações de agente virtual para ter insights valiosos sobre o comportamento, as preferências e os problemas dos usuários finais. Use essas informações para entender melhor as necessidades dos usuários finais, personalizar as respostas dos agente virtual e melhorar a experiência geral do usuário final.
Alocação de recursos: analise dados sobre a carga de trabalho do agente virtual, a disponibilidade e a performance, permitindo otimizar a alocação de recursos. Por exemplo, você pode identificar os horários de pico em que agentes virtuais adicionais podem ser necessários para lidar com o aumento de consultas ou atribuir agentes virtuais com base na experiência deles.
Análise de ROI: meça o retorno do investimento (ROI) dos agentes virtuais analisando dados sobre a performance, a economia de custos e a satisfação do cliente. Isso pode ajudar a avaliar o valor e a eficácia dos agentes virtuais para alcançar metas de negócios.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça. A página de destino de relatórios avançados será exibida.
Clique em Agente virtual / Chamadas ou Agente virtual / Chats. O painel será exibido.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:
Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Personalizado.
No campo Personalizado, insira uma data de início e de término para o período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e de término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Agente virtual: filtre por agente virtual.
Fila: filtre por fila.
Escalonamento de VA na fila: filtre se houve um escalonamento de agente virtual na fila.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas para chamadas e chats.
Total de interações do agente virtual: a soma das interações em que o agente virtual foi apresentado aos usuários finais. Por exemplo, se um usuário final entrar em contato com uma central de suporte e interagir com um agente virtual e, em seguida, for transferido para outra fila em que interage com outro agente virtual, isso incluirá duas interações de agente virtual.
Total de interações iniciadas por agentes humanos: a soma das interações que foram transferidas do agente virtual para um agente humano para mais assistência
Média de mensagens por sessão: o número médio de mensagens por sessão
Total de mensagens trocadas: a soma das mensagens trocadas entre o usuário final e o agente virtual
Taxa de resolução %: a porcentagem de interações de agentes virtuais que foram resolvidas com sucesso pelo agente virtual
Total de interações iniciadas pelo consumidor: a soma das interações que foram iniciadas por consumidores
Total de interações de VA na fila (somente chamadas): o número de chamadas em que os agentes virtuais de tempo de espera estavam ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila
Tempo total de VA na fila (somente chamadas): o tempo total em que os agentes virtuais de tempo de espera estavam ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila
Tempo médio de VA na fila (somente chamadas): o tempo médio em que os agentes virtuais de tempo de espera estavam ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila
Interações de agentes virtuais: fornece uma representação gráfica do volume de interações de agente virtual para que você possa conferir os padrões e tendências de uso ao longo do tempo. Essa pode ser uma ferramenta valiosa para avaliar a eficácia dos agentes virtuais no tratamento de interações com o consumidor e otimizar a implantação deles na central de atendimento. O gráfico é exibido em intervalos de 30 minutos, fornecendo insights sobre o uso de agentes virtuais ao longo do dia. Se você selecionar um período de mais de um dia no painel de relatórios, o gráfico vai agregar automaticamente os dados para mostrar o número total de interações de agente virtual por dia.
Resolvido pelo agente virtual: indica o número de chamadas ou chats que foram resolvidos pelo agente virtual, o que significa que o agente virtual conseguiu lidar e resolver o problema sem escalonamento.
Transferência planejada: as ocorrências em que o agente virtual atendeu uma chamada ou chat da fila e escalonou para um agente humano na mesma fila. Por exemplo, o agente virtual entendeu o que o consumidor estava solicitando e o enviou para a fila/agente/número de telefone/endpoint SIP adequado.
Escalonado: a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu lidar com o problema e ele foi escalonado para uma fila em que um agente humano está atribuído. Isso pode ocorrer devido à complexidade do problema ou à incapacidade do agente virtual de entender a solicitação.
Total de abandonos : o número de sessões de chamadas de agentes virtuais em que o usuário final saiu antes que o agente virtual pudesse resolver a chamada ou escalonar para um agente humano.
Tempo médio de abandono: o tempo médio que as chamadas ou chats esperaram na fila antes de serem desconectados pelo autor da chamada sem serem aceitos por um agente. Isso ajuda a avaliar a eficiência do gerenciamento de filas e otimizar os tempos de espera para uma melhor experiência do cliente.
Tempo médio de tratamento: a duração média da chamada em segundos, mais o tempo médio gasto no tempo de encerramento. O AHT começa quando a chamada é atribuída ao agente, não quando ela é conectada ao agente.
Pontuação média de sentimento: a pontuação média de sentimento em todas as interações tratadas pelo agente virtual. A análise de sentimento ajuda a avaliar o estado emocional do cliente durante a interação e avaliar o nível geral de satisfação.
CSAT: as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) concedidas a toda a interação de chamada ou chat. As pontuações de CSAT são capturadas após o término da interação e fornecem insights sobre o quanto os clientes ficaram satisfeitos com o serviço de agente virtual. Essa métrica é exibida como um indicador, permitindo que você avalie rapidamente o nível de satisfação do cliente. Isso só se aplica se o VA resolveu a interação.
Taxa de resposta de fallback: a porcentagem de interações de agentes virtuais em que o agente virtual declara que não entendeu a consulta do consumidor e a interação resultou em uma resposta de fallback. Ela é calculada como o número de respostas de fallback padrão dividido pelo número total de respostas de agente virtual, multiplicado por 100.
Contagem de respostas de fallback: o número total de respostas de fallback padrão de agente virtual. É a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu entender a consulta do consumidor e teve que recorrer a uma resposta padrão.
Respostas de fallback: uma representação visual de quando os agentes virtuais não conseguem resolver problemas, resultando em escalonamentos para agentes humanos. Se você selecionar um período de mais de um dia, o gráfico vai mostrar o número total de respostas de fallback por dia. Clique em um dia para receber dados adicionais.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Mantenha o ponteiro sobre um cabeçalho de tabela para conferir a descrição dele.
Tabela de métricas de performance de agentes virtuais: a tabela mostra as métricas de cada agente virtual
Total de interações por agente virtual: o total de interações de cada agente virtual
Taxa de resolução por agente virtual: a taxa de resolução de cada agente virtual
Principais filas: o agente virtual nas principais filas
Status do agente virtual: o status do agente virtual