Com os painéis Chamadas do painel do agente virtual e Chats do painel do agente virtual, avalie a performance dos seus agentes virtuais para encontrar áreas de melhoria.
Casos de uso
Os painéis de agente virtual podem ajudar com o seguinte:
Monitoramento de performance: analise dados em tempo real e históricos sobre a performance do agente virtual, como o número de interações processadas, o tempo médio de resposta e as classificações de satisfação do cliente. Assim, você pode monitorar e avaliar a eficácia dos agentes virtuais e identificar áreas de melhoria.
Detecção e resolução de problemas: identifique padrões ou tendências nas interações do usuário final em que os agentes virtuais podem ter dificuldade para entender solicitações ou fornecer respostas precisas. Isso pode ajudar você a identificar problemas e tomar medidas corretivas, como atualizar scripts de agente virtual ou oferecer treinamento adicional.
Insights do usuário final: analise dados de interações com agente virtual para entender o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos usuários finais. Use essas informações para entender melhor as necessidades do usuário final, personalizar as respostas do agente virtual e melhorar a experiência geral do usuário final.
Alocação de recursos: analise dados sobre carga de trabalho, disponibilidade e desempenho do agente virtual para otimizar a alocação de recursos. Por exemplo, é possível identificar os horários de pico em que mais agentes virtuais podem ser necessários para lidar com o aumento das consultas ou atribuir agentes virtuais com base na experiência deles.
Análise de ROI: meça o retorno do investimento (ROI) dos agentes virtuais analisando dados sobre performance, economia de custos e satisfação do cliente. Isso ajuda a avaliar o valor e a eficácia dos agentes virtuais para alcançar metas de negócios.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Relatórios avançados. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça. A página de destino dos relatórios avançados aparece.
Clique em Agente virtual / Ligações ou Agente virtual / Chats. O painel vai aparecer.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Agente virtual: por agente virtual
Fila: por fila
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas para chamadas e chats.
Total de interações do agente virtual: a soma das interações em que o agente virtual foi apresentado aos usuários finais. Por exemplo, se um usuário final entrar em contato com um centro de suporte e interagir com um agente virtual e depois for transferido para outra fila, onde vai interagir com outro agente virtual, isso incluirá duas interações com agentes virtuais.
Total de interações iniciadas por agentes humanos: a soma das interações transferidas do agente virtual para um agente humano para mais assistência.
Média de mensagens por sessão: o número médio de mensagens por sessão.
Total de mensagens trocadas: a soma das mensagens trocadas entre o usuário final e o agente virtual.
Taxa de resolução %: a porcentagem de interações do agente virtual que foram resolvidas com sucesso por ele.
Total de interações iniciadas pelo consumidor: a soma das interações iniciadas por um consumidor.
Interações do agente virtual: oferece uma representação gráfica do volume de interações do agente virtual para que você possa ver os padrões e tendências de uso ao longo do tempo. Ela pode ser uma ferramenta valiosa para avaliar a eficácia dos agentes virtuais no tratamento de interações com os consumidores e otimizar a implantação deles na sua central de atendimento. O gráfico é mostrado em intervalos de 30 minutos, fornecendo insights sobre o uso de agentes virtuais ao longo do dia. Se você selecionar um período de mais de um dia no painel de relatórios, o gráfico vai agregar automaticamente os dados para mostrar o número total de interações do agente virtual por dia.
Resolvido pelo agente virtual: indica o número de chamadas ou chats que foram resolvidos pelo agente virtual, ou seja, o agente virtual conseguiu lidar e resolver o problema sem encaminhamento.
Transferência planejada: as ocorrências em que o agente virtual atendeu uma ligação ou um chat da fila e encaminhou para um agente humano na mesma fila. Por exemplo, o agente virtual entendeu o que o consumidor estava pedindo e o encaminhou para a fila, o agente, o número de telefone ou o endpoint SIP adequados.
Encaminhadas: a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu resolver o problema e ele foi encaminhado para uma fila em que um agente humano é atribuído. Isso pode ocorrer devido à complexidade do problema ou à incapacidade do agente virtual de entender a solicitação.
Total de desistências: o número de sessões de chamada do agente virtual em que o usuário final saiu antes que o agente virtual pudesse resolver a chamada ou encaminhar para um atendente humano.
Tempo médio de abandono: o tempo médio que as chamadas ou os chats aguardaram na fila antes de serem desconectados pelo autor da chamada sem serem aceitos por um agente. Isso ajuda você a avaliar a eficiência do gerenciamento de filas e otimizar os tempos de espera para melhorar a experiência do cliente.
Tempo médio de atendimento: a duração média da chamada em segundos mais o tempo médio gasto no encerramento. O tempo médio de atendimento começa quando a chamada é atribuída ao agente, não quando ela é conectada a ele.
Pontuação média de sentimento: a pontuação média de sentimento em todas as interações processadas pelo agente virtual. A análise de sentimento ajuda a avaliar o estado emocional do cliente durante a interação e o nível geral de satisfação.
CSAT: as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas a toda a interação por chamada ou chat. As pontuações de CSAT são capturadas após o término da interação e fornecem insights sobre o nível de satisfação dos clientes com o serviço do agente virtual. Essa métrica é mostrada como um medidor, permitindo que você avalie rapidamente o nível de satisfação do cliente. Isso só se aplica se o VA resolveu a interação.
Taxa de resposta alternativa: a porcentagem de interações do agente virtual em que ele afirma não ter entendido a consulta do consumidor e a interação resultou em uma resposta alternativa. Ele é calculado como o número de respostas de substituição padrão dividido pelo número total de respostas do agente virtual, multiplicado por 100.
Contagem de respostas de substituição: o número total de respostas de substituição padrão do agente virtual. É a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu entender a consulta do consumidor e precisou usar uma resposta padrão.
Respostas de fallback: uma representação visual de quando os agentes virtuais não conseguem resolver problemas, resultando em encaminhamentos para agentes humanos. Se você selecionar um período de mais de um dia, o gráfico vai mostrar o número total de respostas alternativas por dia. Clique em um dia para conferir mais dados
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Tabela de métricas de performance do agente virtual: mostra as métricas de cada agente virtual.
Total de interações por agente virtual: o total de interações de cada agente virtual.
Taxa de resolução por agente virtual: a taxa de resolução de cada agente virtual.
Principais filas: o agente virtual nas principais filas
Status do agente virtual: o status do agente virtual