SMS 用仮想エージェント

SMS チャネル用の仮想エージェントを作成すると、エンドユーザーは人間のエージェントの介入なしでセルフサービス タスクを実行できます。仮想エージェントは、人間のエージェントを割り当てるのと同じ方法で SMS キューに割り当てることができます。

SMS チャネルはマルチメディア メッセージング サービス（MMS）をサポートしていますが、SMS バーチャル エージェントとのチャット セッションでは MMS はサポートされていません。

始める前に

SMS バーチャル エージェントを作成する前に、Dialogflow エージェントを作成して Contact Center AI Platform（CCAI Platform）と統合します。詳細については、Dialogflow エージェントを作成して統合するをご覧ください。

SMS 仮想エージェントを作成する

SMS バーチャル エージェントを作成する手順は次のとおりです。

  1. 仮想エージェントを作成するの手順に沿って操作します。

  2. [Add a Customer Support Agent] ダイアログの [Support area selection] で、次の選択を行います。

    • [チャネル] で [チャット] を選択します。

    • [メニュー] で、[SMS] チェックボックスをオンにします。

    • [言語] で [英語（米国）] チェックボックスをオンにします。SMS バーチャル エージェントで利用できる言語は英語のみです。

SMS 仮想エージェントをキューに割り当てる

SMS 仮想エージェントをキューに割り当てる手順は次のとおりです。

  1. チャット仮想エージェントをキューに割り当てるの手順に沿って操作します。

  2. ステップ 2 で、[SMS Messaging] ペインの [Edit / View] をクリックします。

カスタム ペイロード

SMS 用の仮想エージェントは、ウェブチャットとモバイルチャット用の仮想エージェントと同じカスタム ペイロードを使用できます。ただし、SMS のエンドユーザー エクスペリエンスは、ウェブチャットやモバイルチャットのエクスペリエンスと異なる場合があります。

エンドユーザー エクスペリエンス

インライン ボタンは、SMS エンドユーザー エクスペリエンスがウェブチャットやモバイルチャットのエクスペリエンスと異なるカスタム ペイロードの例です。SMS バーチャル エージェントのインライン ボタンのペイロードは、番号付きのテキスト メニューとしてレンダリングされます。これにより、エンドユーザーは回答番号または回答自体を入力してオプションを選択できます。

以下は、エンドユーザーと SMS 仮想エージェントの会話の例です。エンドユーザーのスマートフォンで会話の形式が異なる。

  • SMS 仮想エージェント: こんにちは。こちらは仮想エージェントです。本日はどのようなご用件でしょうか？

  • エンドユーザー: 注文に関するサポートが必要

  • SMS 仮想エージェント: 承知いたしました。お手伝いをさせていただきます。オプションを選択してください。

    1. 注文ステータスを取得する

    2. 既存の注文をキャンセルする

    3. 注文情報の変更

    4. 過去の購入を再注文する

  • エンドユーザー: 2

  • SMS 仮想エージェント: 注文のキャンセルを選択しました。注文 ID をお知らせください。

  • エンドユーザー: 08978675

  • SMS バーチャル エージェント: 注文内容: ポータブル モニター m253647。この注文をキャンセルしてもよろしいですか？

    1. ○

    2. ×

  • エンドユーザー: はい

  • SMS 仮想エージェント: ポータブル モニター m253647 のご注文（08978675）はキャンセルされました。

営業時間外の回避

営業時間外のエスカレーション試行を SMS 仮想エージェントまたはエンドユーザーが回避するようにインスタンスを構成できます。営業時間外のエスカレーションを試みた後、システムはエンドユーザーにメッセージを送信します。このメッセージには、営業時間外の SMS メッセージと、チャット セッションを続行または終了するためのオプションが含まれています。詳細については、営業時間をご覧ください。

営業時間外のたらい回しを設定する

営業時間外のたらい回しを設定するには、営業時間外のメッセージを設定します。

営業時間外のたらい回しを設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [SMS メッセージ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [SMS Chat System Message] で、[Enable after hour messages] チェックボックスをオンにします。

  5. [Write a message to be sent for after hours]（営業時間外に送信するメッセージを作成）フィールドに、営業時間外のメッセージを入力します。

  6. [保存] をクリックします。

エンドユーザー エクスペリエンス

次の表は、SMS 仮想エージェントとエンドユーザーのいずれかが時間外のエスカレーションを試みた後のやり取りを示しています。

アクション 結果
SMS 仮想エージェントまたはエンドユーザーが、営業時間外にチャット セッションを人間のエージェントにエスカレーションしようとします。

システムは、次の内容を含むメッセージをエンドユーザーに送信します。

  • 時間外の SMS メッセージ
  • エンドユーザーが選択できる番号付きテキスト メニュー:
    1. VA サポートを続行する
    2. 人間のエージェントを待ち続ける
    3. チャットを終了
エンドユーザーが 1 とテキスト メッセージを送信してオプション 1 を選択します。
  • 仮想エージェントとのセッションが再開されます。
  • 仮想エージェントが応答しない。代わりに、エンドユーザーからの別のメッセージを待ってから応答します。
エンドユーザーが 2 とテキスト メッセージを送信して、オプション 2 を選択します。
  • 仮想エージェントが応答せずにセッションを終了します。
  • セッションは人間のエージェントがいるキューに移動し、人間のエージェントがセッションに参加するまで続行されます。
エンドユーザーが 3 とテキスト メッセージを送信して、オプション 3 を選択します。
  • 仮想エージェントからの応答がないまま、仮想エージェントとのセッションが終了します。