Dialogflow エージェントを作成して統合する

あらゆる種類の仮想エージェントを作成する前に、Customer Experience Agent Studio エージェントまたは Dialogflow エージェントを作成し、コンタクト センター AI プラットフォームと統合する必要があります。このドキュメントでは、Dialogflow と統合する方法について説明します。

仮想エージェントの Dialogflow プラットフォーム

Dialogflow ES: このプラットフォームは、チャット チャネルのエージェント設定のみをサポートしています。Dialogflow ES を使用して構築された仮想エージェントをオンボーディングするには、このオプションを選択します。

Dialogflow CX: このオプションは、チャット チャネルと 音声チャネルの両方のエージェント設定をサポートしています。エージェントのインタラクションには、DTMF サポート、コンシューマーの割り込み、コンパニオンの呼び出し、音声分析、Customer Experience Insights などの高度な機能が含まれます。Dialogflow CX を使用して構築された仮想エージェントをオンボーディングするには、このオプションを選択します。

チャネル固有のレスポンス

（CCAI Platform）は、Dialogflow API を呼び出すときにチャネル値を自動的に設定します。音声通話のチャネルは voice に設定され、チャット会話は chat に設定されます。これは、モバイル チャット、ウェブチャット、IVR の仮想エージェントのサポートに適用されます。これらの機能を使用すると、仮想エージェント内でチャネル固有のレスポンスを作成できます。詳細については、 チャネル固有のレスポンス メッセージをご覧ください。

Dialogflow ES と Dialogflow CX の仮想エージェントを作成する

Dialogflow CX 仮想 エージェントと Dialogflow ES 仮想エージェントの作成に関する具体的な手順。

Dialogflow CX 仮想エージェントの会話プロファイルを作成する

仮想エージェントを作成したら、CCAI Platform ポータルにオンボーディングするには、Agent Assist コンソールで会話プロファイルを作成する必要があります。

1. Agent Assist に移動します。

2. メニューから [会話プロファイル] を選択します。

3. 上部の [プロジェクト] プルダウン リストで、Dialogflow CX 仮想エージェントが作成されたプロジェクトを選択します。

4. 上部の [ロケーション] プルダウン リストで、仮想エージェントが配置されている Google Cloud リージョン を選択します。

5. [新規作成] をクリックします。[新しい会話プロファイル] ページが表示されます。

6. 会話プロファイルの名前を入力します。これは、使用可能な仮想エージェントのリストの CCAI Platform ポータルに表示される名前です。

7. 既存の Dialogflow CX 仮想エージェントを会話プロファイルにリンクするには:

   1. [Dialogflow CX を使用する] セクションに移動します。

   2. [仮想エージェントを有効にする] 切り替えスイッチをオン にします。

   3. [エージェント] フィールドに Dialogflow CX Agent ID を入力します。

8. [エージェント] フィールドが表示されたら、Dialogflow CX で作成した仮想エージェントを選択します。

詳細については、Agent Assist の会話 プロファイルをご覧ください。

会話プロファイルを使用すると、Dialogflow CX のバージョンと環境を使用できます。環境は、Dialogflow CX エージェントのさまざまなバージョンをデプロイできる分離されたスペースです。これにより、仮想エージェントの複数のバージョンを管理し、制御された方法でテストできます。

サービス アカウントとサービス アカウント キーを作成する

CCAI Platform は、Dialogflow API を使用して Dialogflow CX と統合されます。API へのアクセスは、 Google Cloud サービス アカウントと関連付けられたサービス アカウント キーを使用して制御されます。サービス アカウントと関連付けられたキーはプロジェクト固有であるため、1 つのプロジェクトから複数の仮想エージェントを使用している場合は、同じサービス アカウントとキーを再利用できます。

次の手順では、 Google Cloudでサービスキーを作成するプロセスについて説明します。Google サービス アカウントの詳細については、サービス アカウントとは をご覧ください。

Dialogflow CX へのアクセス権を持つサービスキーをすでに作成している場合は、このセクションをスキップできます。Dialogflow CX 仮想エージェントをリンクするには、CCAI Platform ポータルにサービスキーを入力する必要があります。

**注意:** サービス アカウント キーの管理に関する Google のベスト プラクティスに従ってください。

サービス アカウントを作成するには、適切な権限を付与してサービス アカウント キーを生成します。手順は次のとおりです。

1. コンソールに移動します。Google Cloud デフォルトのプロジェクトが表示されます。

2. ツールバーのプルダウンで、Dialogflow CX エージェントの設定に使用した Google プロジェクトを選択します。

3. [IAM と管理] を選択します。

4. サイド ナビゲーションで [サービス アカウント] を選択します。サービス アカウント コンソールが読み込まれます。

5. [\+ サービス アカウントを作成] をクリックします。

サービスでサービス アカウントの詳細を入力する Google Cloud

1. サービス アカウントの詳細を入力します。

   1. このサービス アカウントの表示名。

   2. サービス アカウント ID は必須で、一意である必要があります。

   3. このサービス アカウントで行うことを説明します。

   4. このサービス アカウントにプロジェクトへのアクセスを許可します。

2. [ロールを選択] プルダウンで、サービス アカウントに Dialogflow API Admin ロールを割り当てます。

3. [続行] をクリックします。

[サービス アカウント] ページでアクションを編集する

The Google Cloud [サービス アカウント] ページには、プロジェクトに関連付けられているサービス アカウントが 表示されます。

**注:** [サービス アカウント] ページに複数のサービス アカウントが表示されることがあります。 Google Cloud サービス アカウントを選択する前に、[エージェントの設定] ページのサービス アカウント リンクでサービス アカウントの Name を確認してください。

サービス アカウント キーを作成するには、サービス アカウント キーを作成するをご覧ください。キーを保存する際は、Google が推奨するベスト プラクティスに従ってください。

Dialogflow CX 内でのセグメンテーションの処理方法に応じて、複数の仮想エージェント プラットフォーム エントリを作成して特定の Dialogflow CX エージェントを追加するか、多くの Dialogflow CX エージェントを含む 1 つのプラットフォームを作成できます。

CCAI Platform ポータルにオンボーディングする必要がある Dialogflow CX エージェントごとに、上記の手順を繰り返します。

仮想エージェント プラットフォームを追加する

Dialogflow ES: このプラットフォームは、チャット チャネルのエージェント設定のみをサポートしています。Dialogflow ES を使用して構築されたエージェントをオンボーディングするには、このオプションを選択します。

Dialogflow CX: このオプションは、チャット チャネルと 音声チャネルの両方のエージェント設定をサポートしています。エージェントのインタラクションには、DTMF サポート、コンシューマーの割り込み、CCAI Insights のトラッキング、コンパニオンの呼び出し、感情分析などの高度な機能が含まれます。Dialogflow CX を使用して構築されたエージェントをオンボーディングするには、このオプションを選択します。

Dialogflow CX を使用して構築された仮想エージェントをオンボーディングするには、このオプションを選択します。

1. [設定] > [デベロッパー設定] > [仮想エージェント プラットフォーム] に移動します。

2. [+ プラットフォームを追加] をクリックします。

   [仮想エージェント プラットフォームを追加] ダイアログが表示されます。

   

3. 新しいプラットフォームの名前を入力します。仮想エージェントが作成されたプロジェクト名を使用することをおすすめします。

4. 次のサービスから選択します。

   • Dialogflow ES

   • Dialogflow CX

5. [作成] をクリックします。

6. 仮想エージェント プラットフォームのリストで、新しい仮想エージェント プラットフォームの横にある仮想エージェント プラットフォームを [オン] に切り替えます。

注: 既存の仮想エージェントで以前使用したサービス アカウント キーファイルを使用できます。通常、新しい認証情報は必要ありません。ただし、有効期限切れまたは無効化されたキーを処理しないように、新しいサービス アカウント キーを生成することをおすすめします 。

Dialogflow CX を使用してオンボーディングされた仮想エージェントは、DTMF 入力と今後の仮想エージェントのアップグレードを最適にサポートする StreamingAnalyzeContent API を使用します。

仮想エージェント プラットフォームのステータス

CCAI Platform は、JSON 構造とキーの有効性に基づいてサービス アカウント キーを検証します。Dialogflow CX 仮想エージェントは、キーが [有効] 状態の場合にのみ完全に認証されます。

• 有効: プラットフォーム内のすべてのワークフローが有効です。

• 対応が必要: プラットフォーム内の 1 つ以上のワークフローが無効です。 有効なサービス アカウント キーに置き換えて解決します。

• 無効: プラットフォーム内のすべてのワークフローが無効です。プラットフォームのステータスが無効の場合、プラットフォームは自動的に無効になります。無効なサービス アカウント キーを有効なキーに置き換えて解決します。

ステータスが [無効] または [対応が必要] の場合は、無効なキーのサービス アカウント キーを生成し、無効なキーを新しいキーに置き換えます。詳細については、サービス アカウント キーの作成と削除をご覧ください。

構成手順が完了すると、仮想エージェントを使用できるようになります。管理方法の詳細については、仮想エージェントをキューに割り当てるをご覧ください。

Dialogflow CX での部分的な回答のサポート

CCAI Platform は、Dialogflow CX の部分レスポンス機能をサポートしています。これは、仮想エージェントが、実行とレスポンスの返信に時間がかかる可能性のある Webhook を呼び出す必要がある場合に特に便利です。部分的な回答を有効にすると、Dialogflow CX は「確認いたしますので、少々お待ちください」などの最初のフルフィルメント メッセージをエンドユーザーにすぐに送信できます。このように、Webhook が実行されて最終的なフルフィルメント メッセージが生成される間、エンドユーザーは問題が発生したと想定するのではなく、しばらく待つことを想定します。詳細については、ストリーミング API の部分レスポンスをご覧ください。

Dialogflow CX では、最終的なフルフィルメントを CCAI Platform に返したときに、部分レスポンスの再生をキャンセルするかどうかを指定することもできます。部分的な回答のキャンセルが有効になっている場合、CCAI Platform は最初のフルフィルメントの再生がまだ行われている場合は終了し、最終的なフルフィルメントの再生を開始します。これにより、音声ファイルの再生に音声合成マークアップ言語（SSML）コードを含めることができる部分レスポンスのフルフィルメントで応答できます（タイピング音のシミュレーションなど）。次の例は、これを行う Dialogflow CX フルフィルメントです。

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>