このページでは、IVR、ウェブ、モバイル、SMS の各チャネルのキューに仮想エージェントを割り当てる方法について説明します。チャット仮想エージェントをキューに割り当てる手順と、音声仮想エージェントをキューに割り当てる手順は若干異なります。
仮想エージェントを 1 つ以上のキューに割り当てることができます。仮想エージェントを含むキューには、少なくとも 1 人の人間エージェントを割り当てることをおすすめします。これにより、バーチャル エージェントの障害やサービスの中断が発生した場合に、人間のエージェントに直接エスカレーションできます。
チャット仮想エージェントをキューに割り当てる
ウェブ、モバイル チャット、SMS のチャネルでは、チャット仮想エージェントが使用されます。
チャット仮想エージェントをキューに割り当てるには:
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キュー メニューの設定] ページが表示されます。
仮想エージェントを作成したチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[SMS メッセージ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
仮想エージェントを割り当てるキューをクリックします。
[Channel Settings] で、[Virtual Agent Chat] 行の [Assign Virtual Agent] をクリックします。
[仮想エージェント] リストで、仮想エージェントの作成で作成したチャット仮想エージェントを選択します。このリストには、有効にした仮想エージェントのみが表示されます。
[営業時間] で、次のいずれかを選択します。
24 時間: 仮想エージェントはいつでも利用できます。人間のエージェントが対応できない場合、エスカレーションはできません。
キューの営業時間: 仮想エージェントは、キューの営業時間内でのみ利用できます。詳しくは、営業時間の設定をご覧ください。
ウェブとモバイルのチャットのみ: エンドユーザーが人間のエージェントに直接接続できるボタンを表示するには、[人間のエージェントにスキップするボタンを表示する] チェックボックスをオンにします。
ウェブチャットとモバイルチャットのみ: 優先度の高いユーザーを仮想エージェントをスキップして人間のエージェントに直接転送するには、次の操作を行います。
CRM で優先ユーザー セグメントを設定します。
[仮想エージェント ワークフローからユーザーを除外する] 切り替えボタンをオンにします。
[CRM カスタム ユーザー セグメント フィールド] リストで、フィールドを選択します。
[CRM カスタム ユーザー セグメント値] フィールドに値を入力します。
指定したユーザー セグメントに属するエンドユーザーは、人間のエージェントに直接転送されます。
データ パラメータを追加する手順は次のとおりです。
[データ パラメータを渡す] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。
仮想エージェントと仮想タスク アシスタントにデータ パラメータを渡すの手順に沿ってフィールドに入力し、[保存] をクリックします。
データ パラメータをさらに追加するには、[パラメータを追加] をクリックして、この手順を繰り返します。
データ パラメータをメタデータ ファイルまたは CRM レコードに含めるかどうかを設定するには、[データレコード] でチェックボックスをオンまたはオフにします。
[保存] をクリックします。
[Back to Settings] をクリックし、[Virtual Agent Chat] チェックボックスをオンにします。これにより、着信 SMS セッションを仮想エージェントに転送できます。
音声仮想エージェントをキューに割り当てる
IVR とモバイル音声チャネルは音声仮想エージェントを使用します。
音声仮想エージェントをキューに割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キュー メニューの設定] ページが表示されます。
仮想エージェントを作成したチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
仮想エージェントを割り当てるキューをクリックします。
[Channel Settings] で、[Virtual Agent] 行の [Assign Virtual Agent] をクリックします。
[バーチャル エージェント] リストで、バーチャル エージェントの作成で作成した音声バーチャル エージェントを選択します。このリストには、有効にした仮想エージェントのみが表示されます。
[営業時間] で、次のいずれかを選択します。
24 時間: 仮想エージェントはいつでも利用できます。人間のエージェントが対応できない場合、エスカレーションはできません。
キューの営業時間: 仮想エージェントは、キューの営業時間内のみ利用できます。詳しくは、営業時間の設定をご覧ください。
IVR のみ: エンドユーザーが人間のエージェントに直接接続できるキーパッド ホットキーを設定するには、次の操作を行います。
[エンドユーザーがバーチャル エージェントをスキップできるようにする] チェックボックスをオンにします。
[ホットキー オプション] リストで、ホットキーを選択します。
モバイル音声のみ: エンドユーザーが人間のエージェントに直接接続できるボタンを表示するには、[人間のエージェントにスキップするボタンを表示する] チェックボックスをオンにします。
データ パラメータを追加する手順は次のとおりです。
[データ パラメータを渡す] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。
仮想エージェントと仮想タスク アシスタントにデータ パラメータを渡すの手順に沿ってフィールドに入力し、[保存] をクリックします。
データ パラメータをさらに追加するには、[パラメータを追加] をクリックして、この手順を繰り返します。
データ パラメータをメタデータ ファイルまたは CRM レコードに含めるかどうかを設定するには、[データレコード] でチェックボックスをオンまたはオフにします。
[保存] をクリックします。
[設定に戻る] をクリックし、[バーチャル エージェント] チェックボックスをオンにします。これにより、受信 SMS セッションを仮想エージェントに転送できます。
音声仮想エージェントの転送を最上位のキューに割り当てる
この機能を有効にするには、最上位キュー ID が Dialogflow CX の宛先として入力されていることを確認してください。キュー ID は、[設定] > [キュー] メニューで確認できます。必要なリーフキューがアクティブであることを確認します。
IVR では、エンドユーザーはトップレベルの下にあるすべてのサブキューとリーフキューのオプションを聞くことができます。最上位キューにアクティブなサブキューまたはリーフキューがない場合や、最上位キューが正しく構成されていない場合、IVR フォールバック メカニズムが動作します。発信者を前のキューに転送するか（人間のエージェントが対応可能な場合）、エスカレーション先のキューに人間のエージェントがいない場合は、エラー メッセージを伝えてから通話を切断します。